Разработка автоматизированной системы регистрации и обработки обращений пользователей ИТ-инфраструктуры для компаний малого и среднего

Для данного  процесса необходимо назначить ответственного и группу сотрудников, которая будет рассматривать текущую ситуацию, идентифицировать задачи, концентрировать ресурсы отдела согласно деловым приоритетам, и поручать задачи первостепенной важности соответствующим сотрудникам. В компаниях малого и среднего бизнеса достаточно уделять данному процессу не так много времени (к примеру, раз в неделю), что уже принесет необходимый и положительный результат.

Процесс управления проблемами связан с процессом Управления доступностью (availability management)

Цель данного процесса - оптимизация ИТ-инфраструктуры и организации поддержки услуг, путем обеспечения доступности ИТ-ресурсов, эффективной с точки зрения затрат и ориентированной на цели бизнеса.

 

В ПО необходимо реализовать следующие возможности  для реализации данного процесса:

• Возможность регистрировать проблемы
• Возможность прикреплять необходимые инциденты к проблеме
• Возможность назначать ответственных за решение проблемы

2.2.7 Процессы управление изменениями и релизами (change management, release management)

 

Цель Change Management – реализация изменений наиболее экономически-эффективным способом и с минимальным воздействием на пользователей. [20]

 

Решаемые задачи:

• регистрация и фильтрация запросов на изменение
• координация и контроль реализации изменений
• составление отчетов в ходе мониторинга процесса реализации изменения
• оценка результата и закрытие запроса на изменение

 

 

 

Выгодами от использования данного процесса являются: обнаружение рисков, увеличение стабильности работы пользователей и увеличение эффективности реализации экстренных изменений без дестабилизации работы ИТ.

 
  Цель Release Management – гарантировать, что изменение технических средств и ПО происходит контролируемым образом с соблюдением требуемого уровня безопасности. [20]

 

Решаемые задачи:

• определение политики обновления релизов
• определение и осуществление релизов
• планирование и реализация откатов
• отчетность

 

Выгодой от использования  данного процесса является снижение частоты появления ошибок в аппаратном и программном обеспечении.

 
  ITIL рекомендует объединять данные процессы, что еще более актуально в компаниях малого и среднего бизнеса. В небольших ИТ-отделах неизбежно объединение ролей и различия между ними менее определены.

 

Во многих маленьких  организациях внедрение подхода ITIL в полном объеме (внедрив все процессы) будет не актуально из-за высоких расходов на внедрение и эксплуатацию. Однако, частично внедрять процессы управление изменениями и релизами необходимо.

 

 

В связи с  особенностями компаний малого и  среднего бизнеса, рассмотренными ранее, остальные процессы внедрять нет  необходимости. Они будут лишь усложнять  работу и не принесут необходимых  положительных результатов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Специальная часть проекта

3.3 Разработка программного обеспечения для организации работы ИТ подразделения в компаниях малого и среднего бизнеса.

3.3.1 Обзор существующего ПО

 

 Одним из главных факторов успешной организации работы ИТ служб в компаниях малого бизнеса является постоянное снижение издержек и повышение скорости обработки запросов пользователей. Поэтому любая используемая методология применяется при помощи соответствующего программного обеспечения.

 

На сегодняшний  день существует большое количество ПО для автоматизации ИТ-процессов как платных, так и бесплатных, но почти все они разработаны для применения в крупных компаниях, с большим количеством специалистов разного уровня, с возможностью организовать многоуровневую службу поддержки пользователей (Help Desk) итд.

В условиях малого бизнеса, с учетом ограниченного  бюджета и дорогой (по меркам малого бизнеса) стоимости платных решений, за основу предложено выбрать свободно распространяемое ПО и на его основе разработать ПО ориентированное на компании с небольшими ИТ-отделами. Также данное программное обеспечение будет основано на методологии ITIL (с учетом всех ключевых особенностей компаний малого и среднего бизнеса). Было проведено сравнение четырех наиболее известных и сильных систем: Trac,  Mantis, OTRS, Bugzilla.

 

 

 

Trac является Open Source решением, предназначенным в  первую очередь для организации  разработки программного обеспечения. 

Рис.4 Trac

 

Основными преимуществами данного ПО является:

- Большое количество  существующих плагинов позволяющих  расширить функционал 

- Простота установки

- Интеграция  с Wiki

 

 

 

 

 

Данная  система была доработана и внедрена в МИЭМ (bugs.auditory.ru)

Для этого был  создан новый сервис, доступный всем пользователям Единой Информационной Системы (ЕИС) через WEB интерфейс по адресу bugs.auditory.ru. Были проведены косметические работы в оформлении, создана базовая документация по использованию сервиса для тех, кто оказался на сайте впервые. Добавлены новые компоненты в качестве сервисов ЕИС.

Благодаря Trac был решен  ряд важнейших проблем возникающих  во время работы ИТ отдела и во время разработки компонентов ЕИС кафедры.

Пользователи  получили быстрое и удобное средство сообщения об ошибках (bug report) и подачи запросов на усовершенствование (feature request). Также пользователи получили возможность следить (через Web, e-mail и RSS) за ходом решения обозначенных проблем.

У разработчиков  ЕИС появилось единое централизованное хранилище для сбора сообщений  об ошибках, удобное средство взаимодействия с пользователями. Была произведена  систематизация процесса разработки, значительно повысившая эффективность работы группы технической поддержки кафедры. Ход решения всех работ зафиксирован и доступен для всех пользователей. [3]

Рис.5 Trac2

Официальный сайт: http://trac.edgewall.org/

 

Mantis — свободно  распространяемая система отслеживания ошибок (в первую очередь, предназначенная для программных продуктов). Позволяет пользователям заводить сообщения об ошибках и отслеживать дальнейший процесс работы над ними со стороны разработчиков. [19]

Система имеет  гибкие возможности конфигурирования, что позволяет настраивать её не только для работы над программными продуктами, но и в качестве системы Helpdesk.

Система является веб-приложением, поэтому не требует  для работы специального ПО и работает через веб-браузер.

Рис.6 Mantis

 

Основные преимущества системы Mantis:

 

• Простота освоения
• Основан на WEB
• Мультиплатформенная система (Windows, Linux, Mac)
• Имеет огромное количество возможностей
• Возможность работать почти сразу, без настройки
• Написан на PHP
• Цветовая индикация по статусу заявки
• Высокая скорость работы
• Уведомления по e-mail

Рис.7 Mantis2

Официальный сайт: http://www.mantisbt.org

 

Bugzilla — свободная  система отслеживания ошибок  с веб-интерфейсом. В настоящее  время система разрабатывается  компанией «Mozilla Foundation». 

Bugzilla является достаточно  простой системой и используется в более чем 800 крупных компаниях таких как: NASA, IBM, Id Software.

 

 

Рис.8 Bugzilla

Официальный сайт: http://www.bugzilla.org

 

 

 

 

 

OTRS (Open Ticket Request System) – эта система управления заявками с возможностями по обработке электронной почты, которая позволяет управлять потоком звонков и писем от пользователей.

Данное ПО имеет  большой функциональный потенциал (ведение базы знаний, формирование наглядной отчетности, выставление приоритетов, оповещение о новых заявках и комментариях в них (посредством sms и почты) и многое другое), но предназначен для организации работы достаточно крупного ИТ отдела. [15]

Основным недостатком данной системы является сложность кода, что не позволяет использовать данное ПО за основу в разработке системы ориентированной на компании с небольшими ИТ-отделами и внедрением методологии ITIL.

Рис.9 OTRS

Официальный сайт http://www.otrs.com/en/

3.3.2 Сравнение и выбор ПО.

 

Все рассмотренное  ПО является бесплатным Open Source software (программным  обеспечением с открытым исходным кодом, которое доступно для просмотра, изучения и изменения). Также все рассмотренные системы работают через WEB интерфейс. (что удобно, тк не требуется установка дополнительно ПО)

 

Одним из недостатков  существующих Open Source решений является низкое качество пользовательских интерфейсов.

• Слишком большое количество "лишней" информации
• Низкий уровень восприятия основной информации
<