Разработка автоматизированной системы регистрации и обработки обращений пользователей ИТ-инфраструктуры для компаний малого и среднего

 

FITS (Framework for ICT Technical Support) основан на библиотеке ITIL, но переработан под нужды школ. FITS является набором инструментов разработанных для помощи техническому штату школы, в управлении и поддержки ICT в структурированной и эффективной форме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.2 Выбор подхода к управлению ИТ для разрабатываемого ПО

 

Среди множества  рассмотренных методов, рекомендаций и стандартов по управлению ИТ инфраструктурой, таких как: ITIL v2, ITIL v3, CobIT, CMMI, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, ASL, MSM, ISPL и FITS для разработки ПО за основу решено взять ITIL. ПО для организации ИТ процессов на основе принципов библиотеки ITIL позволит решить поставленные задачи в компаниях малого и среднего бизнеса.

 

• Сократить затраты
• Сократить время на решение задач
• Оперативно реагировать на возникающие задачи
• Обеспечить максимально эффективную работу не повышая требования к сотрудникам
• Контролировать и повышать качество предоставляемых сервисов.

 

Несмотря на то, что ITIL изначально направлен на организацию работы ИТ подразделений  в крупных компаниях, с достаточно большими ИТ отделами, он является наиболее известным и авторитетным собранием лучших практик. Учитывая особенности небольших ИТ отделов, можно достичь полезных и наглядных результатов в улучшении качества предоставляемых сервисов и сокращению затрат на них и увеличению скорости реакции на возникающие инциденты.

Остальные методы для разработки ПО ориентированного на компании с небольшим ИТ-отделом не подходят по разным причинам:

• Использовать MSM имеет смысл только в компаниях использующих решения Microsoft (в работе не будет использоваться ПО компании Microsoft)
• FITS является сильно упрощенным вариантом, используемым в школах, и не подходит к применению в компаниях малого и среднего бизнеса.
• ISPL не подходит тк. в первую очередь касается процессов приобретения, а не процессов управления ИТ отделом в целом.
• Библиотека ASL нацелена на эксплуатацию приложений, что не позволяет использовать ее в данном проекте тк. задачей является разработка приложения нацеленного на организацию работы ИТ отдела.
• CobIT же зачастую является логическим продолжением методологии ITIL
• ISO/IEC 20000 является стандартом качества, а не методом организации ИТ инфраструктуры.

 

2.2.3 Применение ITIL в компаниях малого и среднего бизнеса

 

В небольших  ИТ-отделах необходимо, чтобы весь спектр задач был охвачен небольшим штатом сотрудников. В большинстве случаев, число ролей больше чем число сотрудников в организации.

Объединить  и приспособить различные процессы в рамках небольшой организации  можно:

• Путем наложения, пересечения и взаимной поддержки между различными функциями ITIL.
• Необходимо упростить и исключить часть процессов, которые не столь необходимы в конкретной ситуации (учитывая ограниченные финансовые и кадровые ресурсы компании)

 

 

 

 

Каждая функция ITSM состоит из составляющих ее задач. ITIL объясняет, как они взаимодействуют друг с другом. Но часть из них для небольших организаций должна быть пересмотрена и сокращена. Некоторые аспекты ITSM одинаковы для различных организаций, но часть из них наиболее заметны в небольших организациях. К примеру, индивидуальные качества отдельных сотрудников (их знания и опыт). Важно построить решение, которое соответствует требованиям организаций с небольшими ИТ-отделами.

 

Рис.1 ITIL

Основной частью ITIL являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов.

• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления конфигурациями
• Процесс управления изменениями
• Процесс управления релизами
• Процесс управления уровнем услуг
• Процесс управления мощностями
• Процесс управления доступностью
• Процесс управления непрерывностью
• Процесс управления финансами

 

Для организации  эффективной работы ИТ-отдела в компаниях  малого и среднего бизнеса решено внедрить самые необходимые и значимые процессы

ITIL:

• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления изменениями, конфигурациями и релизами

Кроме того, в  структуре процессов ITSM крайне важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk, которую также необходимо внедрить.

2.2.4 Служба Service Desk

 

Неотъемлемой  частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в  терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и клиентов и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

Структура Service Desk и выделяемые им взаимосвязи определяются количеством и важностью предоставляемых услуг, а так же структурными и функциональными особенностями организации. Но если в организации происходят изменения, пользователи продолжают работать с Service Desk так же как и раньше, сохраняя сложившиеся правила без изменений.

 

 

В обязанности  сотрудников Service Desk входит:

• создание единой точки контакта с пользователями (клиентами)
• регистрация и слежение за ходом выполнения заявок на обслуживание и устранение неисправностей
• обработка заявок пользователей в соответствии с согласованным уровнем обслуживания
• информирование пользователей о статусе выполнения их заявок на обслуживание
• координация взаимодействия как внутри службы поддержки, так и со сторонними поставщиками услуг

 

При этом все  сотрудники компании должны обладать знаниями достаточными для понимания корректной отработки заявок.

2.2.5 Процесс управления инцидентами (Incident Management) в компаниях малого и среднего бизнеса.

 

Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг (SLA) и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса. [20]

Инцидент - незапланированное  прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом.

 

Service Level Agreement (SLA) - соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: поставщика ИТ услуги и заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество заказчиков.

 

Внедрение процесса управления инцидентами и Service Desk позволит:

• Унифицировать процессы регистрации инцидентов и работы с ними
• Снизить влияние инцидентов на бизнес благодаря их своевременному решению
• Контролировать соблюдение уровня SLA
• Более рационально использовать персонал ИТ отдела
• Повысить удовлетворенность пользователей
• Повысить эффективность работы

Внутри компании и среди  ее клиентов необходимо выделять «супер пользователей» (Local System Administrators (LSA))  из пользовательского штата (рис.9). Суперпользователь – пользователь, который имеет дополнительную подготовку и компетенции, и используется в качестве коммуникационного канала связи между пользователями и Service Desk, что позволит: [21]

• Облегчить нагрузку на Service Desk
• Работать с квалифицированными пользователями, имеющими подробное представление об инцидентах
• Отфильтровывать тривиальные и часто повторяющиеся инциденты

Для более производительной работы LSA должен вести учет инцидентов, которые открывались и были решены. Для выполнения данной задачи необходимо чтобы LSA имели доступ к данным инцидентам.

Рис.2 LSA 

Исходя из этого  в ПО необходимы следующие возможности:

- При открытии  инцидента должна быть возможность  указывать контакт LSA.

- LSA должны иметь доступ к решенным ранее инцидентам.

- Необходимы  фильтры позволяющие отфильтровывать  инциденты.  

Рис.3 Service Desk

 

Вероятно, у  небольшой компании не будет возможности  оправдать укомплектование сотрудниками отдела Service Desk для круглосуточного функционирования. Однако, для непрерывного и корректного функционирования сервисов необходима круглосуточная поддержка. Уменьшить влияние данного факта и количество инцидентов позволит наличие информации о закрытых ранее инцидентах. (это решение предусматривает наличие квалифицированных специалистов на стороне клиента). Необходима постоянно доступная, актуальная и обновляющаяся информация, такая как руководства пользователей и техническая документация. Доступность данной информации позволит избежать большого количества открывающихся инцидентов на тривиальные проблемы и на инциденты открытые пользователями из-за некорректной работы с сервисами.

 

Приоритет - термин, используемый для понимания относительной важности инцидента или проблемы. Приоритет базируется на влиянии и срочности и используется для определения требуемого времени обработки.

Процедуры не должны быть сложными для восприятия клиентов. Нет необходимости в сложной  структуре классификации инцидентов. Наиболее наглядным и понятным является использование трех уровней приоритета. Данный подход использовался более тысячи лет назад в сортировке раненных.

Инциденты должны оцениваться по степени воздействия  на функционирование бизнеса, который  они поддерживают, а не по сложности  их решения.

Например: не работающий принтер - обычный инцидент для решения с точки зрения ИТ отдела. Однако для бизнеса это может быть крайне критичным инцидентом в конце месяца, когда необходимо сдавать отчетность. Необходимо подробно описать уровни каждого приоритета для точного определения значимости каждого отдельного инцидента.

 

Для компаний малого и среднего бизнеса решено использовать упрощенную систему приоритезации  инцидентов, состоящую из трех уровней.

• 1 приоритет: Крайне критичный инцидент для функционирования бизнеса. (Работа без предоставления данного сервиса невозможна) Инциденты такого уровня должны решаться в первую очередь.
• 2 приоритет: Инциденты средней степени воздействия на бизнес. (Инцидент необходимо решить в кратчайшие сроки, но работа компании, которой предоставляется сервис, не парализована)
• 3 приоритет: Не критичный инцидент, решение которого можно отложить на некоторое время, для решения в данный момент инцидентов более высокого приоритета. Проблема не сильно влияющая на функционирование бизнеса.

 

 

Эскалация - деятельность, направленная на получение дополнительных ресурсов, когда это необходимо для достижения показателей уровня услуги или ожиданий заказчиков.

Существует  два типа эскалации: функциональная эскалация и иерархическая эскалация.

• Функциональная эскалация - передача инцидента или проблемы в техническую группу с более высоким уровнем компетенции.
• Иерархическая эскалация - информирование или вовлечение руководителей более высокого уровня в ходе эскалации.

 

 

2.2.6 Процесс управления проблемами (Problem Management) в компаниях малого и среднего бизнеса.

 

Цель процесса управления проблемами - минимизация воздействия инцидентов и проблем на жизнедеятельность бизнеса, предупреждение и уменьшение количества инцидентов (недопущение проблем в будущем).

В процессе работы будут возникать проблемы, требующие  изучения. (серьезные инциденты, схожие между собой, наблюдающиеся с определенной тенденцией)

 

Внедрение данного  процесса позволит:

• улучшить качество ИТ-сервисов посредством контроля, документирования и исключения инцидентов
• сократить количество инцидентов
• увеличить процент инцидентов решенных с первого раза (на первом уровне технической поддержки) за счет накопленных знаний
• снизить затраты (тк. снизится количество инцидентов)
• повысить стабильность предоставляемых сервисов

 
  Для процесса управления проблемами в компаниях малого и среднего бизнеса нет необходимости содержать отдельных сотрудников. В связи с этим обязанности по управлению данным процессом могут взять на себя имеющиеся сотрудники ИТ отдела.