Деловая коммуникация

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           План

1. Спор как метод коммуникативно-управленческого влияния, его цели и подходы. Принципы ведения спора. Критика и агрессия во время спора. Советы Дейла Карнеги по эффективному разрешению споров.    ………………….………………………………………………………………………………………….………3
2. Механизмы психологической защиты в деловом общении. Модель психической структуры личности в аналитической психологии К. Юнга. Интровертированные и экстровертированные установки личности. Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности. …………………………………………………………………………………………………………….……...12
3. Критерии эффективности управленческой деятельности.  ……………………..26
4. Управление  коммуникациями в период избирательных кампаний.       …………………………………………………………………………………………………………..……..…31
5. Используемая литература.      …………………………………………….………………….…36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Спор  как метод коммуникативно-управленческого  влияния, его цели и подходы. Принципы ведения спора. Критика и агрессия во время спора. Советы Дейла Карнеги по эффективному разрешению споров.

 

Спор - это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного  исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и  опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное  установление истины.                                                     Выделяют семь вариантов протекания дискуссии-спора:

Эвристический подход к ведению  спора, когда одна из сторон, не настаивая  на своем подходе к решению  проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.

Логический подход к ведению  спора, для которого характерны жесткий  логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и  правилам формальной логики, участники  дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

Сафический подход к ведению  спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента  любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.

Авторитарный подход к ведению  спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.

Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует  внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

Демагогический подход к ведению  спора, который заключается в  том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для  того, чтобы увести дискуссию в  сторону от истины, преследуя при  этом свои личные, часто неизвестные  участникам спора цели.

Прагматический подход к ведению  спора, который заключается в  том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных  целей, которые скрыты и не известны собеседникам. Цели ведения спора, в  зависимости от того, направлены они  на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать  дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.

Перечислим наиболее характерные  конструктивные цели ведения дискуссии, спора:

- обсудить все возможные варианты  решения проблемы;

- выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо  вопросу;

- привлечь внимание к проблеме  как можно больше заинтересованных  и компетентных лиц;

- опровергнуть ненаучный, некомпетентный  подход к решению проблемы, разоблачить  ложные слухи;

- привлечь на свою сторону  как можно больше лиц, готовых  к сотрудничеству;

 

- оценить возможных единомышленников  и противников.

Деструктивные цели, которые могут  быть целями отдельных групп и  участников спора:

- расколоть участников спора  на две непримиримые группы;

- завести решение проблемы в  тупик;

- опорочить идею и ее авторов;

- превратить дискуссию в схоластический  спор;

- используя заведомо ложную  информацию, повести спор по ложному  пути;

- разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

Вероятно, этих целей, как конструктивных, так и деструктивных, значительно  больше. Кроме того, в чистом виде они, как правило, не проявляются  в рамках одного спора, а могут  реализоваться в самых разных сочетаниях.

Принципы  ведения спора.

Осваивая культуру спора, следует  овладеть самым важным - принципами ведения спора, которые: - позволят лучше  подготовиться к ведению спора; - организуют и мобилизуют на победу в споре; - позволяют логически  правильно аргументировать и  последовательно отстаивать свою позицию; - учат учитывать достоинства и  быть терпимым к недостаткам оппонентов; - ориентируют на использование своих  достоинств и преодоление своих  недостатков. Рассмотрим эти принципы подробнее.

Принцип предварительной подготовки к ведению спора. В соответствии с этим принципом предварительная  подготовка к ведению спора позволяет  вам не только мобилизоваться, но и  многое обдумать и даже смоделировать  наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и осмыслить некоторую исходную информацию.

Принцип терпимого отношения к  инакомыслящим. Суть принципа заключается в том, что противоположная сторона, так же, как и вы, имеет право на свое мнение. Она так же, как и вы, стремится к истине, но процесс ее поиска должен быть корректен с обеих сторон.

Принцип последовательного анализа  альтернатив. Суть этого принципа заключается  в том, что практически любая  проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения. Однако не все подходы, способы  решения проблем являются в равной степени оптимальными. Уже два  разных способа в зависимости  от условий, целей, средств могут  служить истине в разной степени.

Принцип корректного ведения спора. Это один из основных принципов ведения  споров, переговоров, который заключается  в том, что чем корректнее будут  Ваши суждения и действия, тем у  вас больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом.

Принцип «отстранения» в процессе ведения спора. Давно замечено, что  спор выигрывает не только тот, кто  эрудированней и аргументированный  говорит, но прежде всего тот, кто, как  бы стороны наблюдая за ходом дискуссии-спора, видит все происходящее в целом  и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи, подняться  над личными интересами и преодолеть психологические барьеры.

Принцип преодоления психологических  барьеров в процессе ведения спора. Суть этого принципа заключается  в том, что существует целый ряд  ложных внутренних установок, состояний, без преодоления которых эффективность  вашей аргументации снижается. Это  может быть, например, установка  на то, что противоположная сторона лучше подготовлена, чем вы, и поэтому сильнее вас. Или, например, страх выглядеть хуже, чем ваш оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает ваши суждения и действия.

Принцип поэтапного продвижения к  истине. Суть этого метода заключается  в том, что эффективность ведения  спора и продвижения к истине прямо зависит от того, насколько  четко вычленяются и обозначаются фазы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и  каждая из альтернатив отчетливо  выдвигает свои аргументы «за» и  «против» того или иного подхода  к решению проблемы.

Принцип уважения личности оппонента. Суть этого принципа заключается  в том, что настоящая свобода  мнений, суждений предполагает высокую  культуру ведения дискуссий и  споров. А для этого, как минимум, необходимо уважительное отношение  к инакомыслию, то есть оппоненту. Мыслям, суждениям должны противопоставляться  более убедительные, более доказательные  суждения и мысли и ни в коем случае не оскорбительные выпады.

Принцип аргументированной конструктивной критики. Суть этого принципа заключается  в том, что критикуя противоположную  вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказать  свои конструктивные предложения, новые  подходы или способы решения  проблемы. Другими словами, критика  должна включать в себя не голое  отрицание, но и конструктивные предложения, альтернативы.

Агрессия  во время спора.

Рассматривая проблемы споров и  критики, нельзя не остановиться хотя бы немного на проблеме агрессии и  стресса у участников этой далеко не всегда приятной ситуации. Нередко  можно наблюдать за тем, что у  людей, вступивших на тропу конфликта, происходят изменения в поведении и даже во внешних признаках. Довольно даже мимолетного взгляда, чтобы заметить характерные признаки... Почему же весьма часто ни одна из конфликтующих сторон "не видит" этих индикаторов, не предпринимает мер по локализации агрессивного поведения партнера, а наоборот, сама переходит к агрессивной форме поведения, пытаясь таким образом решить создавшуюся конфликтную ситуацию?

 

Советы  Дейла Карнеги о ведении спора.

Известный американский психолог Дейл Карнеги в третий части своей  книги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", которая называется "12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей  к вашей точке зрения", предлагает очень интересные суждения, выводы и правила по поводу спорных ситуаций, поэтому я обратил на них внимание. Вот что он пишет: "... В мире существует только один способ одержать верх в споре - это уклониться от него"Дейл Карнеги- «12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения».В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что, если Вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Почему? Предположим, что вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах. Ну и что? Вы будите чувствовать себя прекрасно. А он? Вы задели его самолюбие. Он будет огорчен Вашей победой. А ведь: "Человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения и поневоле". Доказывая свою точку зрения можно быть абсолютно правым, но все попытки переубедить собеседника, вероятно, останутся столь же тщетными, как если бы мы ошибались.

Можно дать понять человеку, что он не прав, и взглядом, и интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если сказать ему, что он не прав, то можно ли заставить  его тем самым согласиться  с Вами? Никогда, потому что тогда  Вы нанесете прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию  и чувству собственного достоинства. И это вызовет у него лишь желание  нанести ответный удар, а вовсе  не изменить свое мнение. После этого, что бы Вы не делали, переубедить его Вам не удастся, так как Вы его оскорбили. "Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях,- говорит Карнеги,- Так зачем же создавать себе излишние трудности? Зачем ставить себя в невыгодное положение? Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал". Вы никогда не попадете в неприятное положение, признавшись, что можете ошибаться. Так можно положить конец спору и побудить собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем Вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Когда мы не правы, мы можем признаться в этом самим себе. А если к нам подойдут мягко и тактично, то способны признаться в этом и другим и даже гордиться своей откровенностью и широтой взглядов. Но только не в тех случаях, когда кто-либо изо всех сил старается запихнуть нам в пищевод неудобоваримый факт... "Иными словами, не спорьте со своим клиентом, супругом или противником. Не говорите ему, что он не прав, не вынуждайте его взвинтить себя, а будьте немного дипломатом. Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав". Если Вы не правы, признайте это быстро и решительно.

Карнеги считает, что если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства  по отношению к Вам, то никакая  логика не сможет склонить его к  Вашему мнению.

Очень интересен и "метод утвердительных ответов". Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговора  с обсуждения тех вопросов, по которым  расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте на то, что  вы оба стремитесь к одной и  той же цели, что разница между  вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы Ваш собеседник с самого начала говорил "да, да". Старайтесь не давать ему возможности  отвечать "нет". В психологическом  отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит "нет", то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто  большее. Весь его организм настраивается  на активное противодействие. Создается  впечатление, что человек как  бы физически отшатывается или вот-вот  отшатнется от Вас. Короче говоря, вся  его нервно мышечная система настораживается, готовясь дать Вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит "да", никакой  реакции противодействия у него не происходит. Его организм открыто  проявляет решимость пойти Вам  навстречу, согласиться с Вами. Поэтому, чем большее количество "да" мы сумеем получить от собеседника  с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его  к принятию нашего конечного предложения. "Большинство людей, когда они  стараются склонить кого-либо к своей  точке зрения, слишком много говорят  сами,- пишет Карнеги,- Давайте возможность  выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих  делах и проблемах, поэтому задавайте  ему вопросы. Пусть он кое-что  сообщит Вам. Если Вы с ним не согласны, у Вас может возникнуть желание  перебить его. Не делайте этого. Это  опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих  его идей. Поэтому выслушайте его  терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли". Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник. Он может быть полностью не прав, но сам он так не думает. "Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только умные, терпеливые, незаурядные люди пытаются это сделать" Дейл Карнеги- «12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения». Попробуйте выявить скрытую причину, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе - и у Вас будет ключ к его действиям. Честно постарайтесь поставить себя на его место. Спросите себя: "Как бы я себя чувствовал, как бы я реагировал, будь я в его положении?" - и Вы сэкономите массу времени и нервов, ибо, "если мы заинтересуемся причиной, то менее вероятно, что нам будет неприятен результат". А кроме того, Ваше мастерство в вопросах взаимоотношений между людьми резко возрастет. Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения Вашего собеседника.