Коммуникативные типы деловых партнеров

• позы, жесты;
• мимика, улыбка;
• взгляд;
• межличностное пространство.

Позы и жесты.

Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги - все это ухудшит впечатление собеседника.

Нежелательные позы:

- руки на бедрах - человек  выглядит агрессивно и назидательно;

- руки у подбородка - вы  критически оцениваете собеседника;

- руки в карманах - вам  неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность  может выдать звон мелочи или  ключей в кармане);

- скрещенные руки на  груди - вы замерзли или вам  не очень хочется разговаривать;

- ладони соединены ниже  талии (поза футболиста) - вы выглядите  слабым и защищающимся;

- рука обхватывает вторую  руку за спиной - вы себя сдерживаете, «берете в руки»;

- откидываетесь на спинку  кресла - вы не согласны и готовы  заявить об этом.

Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.

Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

- жестов указательным  пальцем - это обвинительный жест, даже если вы и не имели  этого в виду;

-выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения;

- кулак - враждебное, агрессивное  настроение;

- касание рта или других  частей лица во время разговора - вы неискренни и стараетесь  прикрыть свою ложь;

- прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы  слушаете - это жесты сомнения  и несогласия с собеседником.

Мимика.

 Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее  сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных  выражений лица. Помните, что:

- нахмуренные брови - это  не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое;

- поднятые брови - выражение  удивления и сомнения;

- зевание - выражение скуки;

- гримасы - выражение боли.

Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы - иронию или сомнение, приоткрытые - удивление.

Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт.

Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.

Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.

Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.

Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства - дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника). По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга.

Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга - даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга.

Вербальное (речевое) общение.

Включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболее распространенными техниками вербального общения считаются: 

а) техники активного слушания;

б) Я-высказывания;

в)техники комплиментов.

Техники активного слушания. Слушание - волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемы активного слушания:

- Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа, дающее  возможность собеседнику высказаться.

Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.

Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;

- в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить  наболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать  человеку высказаться, а потом  приступить к решению проблемы;

- у собеседника проблемы  с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать  все те же открытые и закрытые  вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться  своими новостями?» и т.д.

Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;

- если вы не согласны  с тем, о чем говорят, лучше  сразу высказать, иначе, видя вашу  обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны;

- говорящий стремится  получить более весомую поддержку  и одобрение;

- когда данный вид общения  мешает самораскрытию, противоречит  вашим интересам.

- Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.

Применимо: - когда необходимо точное понимание позиции собеседника;

- если человек говорит  путано, перепрыгивает с одного  на другое;

- когда выясняющие вопросы  показывают говорящему, что его  слушают и стараются понять.

- Перефразирование - это  значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.

Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если я понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысль, собственно, сводится к тому, что…».

Применимо: - когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;

- в конфликтах или во  время дискуссий. Если повторить  мысль собеседника прежде, чем  высказать аргумент против, то  он с большим вниманием отнесется  к нам, т.к. он видит, что его  слушают и стараются понять;

- когда мы слабо ориентируемся  в предмете разговора, ведь наши  ответы - его собственные мысли;

- помогает собеседнику - у него появляется возможность  увидеть, правильно ли его понимают.

- Резюмирование - подведение  итогов. Правила использования:

- использовать фразы типа  «Таким образом, главное…», «Итак, Вы  предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и  т.д.;

- при резюмировании из  целой части разговора выделяется  основная часть.

- Отражение чувств (сопереживание) - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкретизировать  то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень  обеспокоены этим…», «Похоже, это  очень взволновало вас…», «Вы  чувствуете, что…».

Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях. Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.

- в ситуациях, когда собеседника  мучает личная проблема и он  хочет поделиться ею и найти  понимание;

- помогает собеседнику  лучше понять эмоциональное состояние.

Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого - мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее.

Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.

Техники комплиментов. Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов?

1) «Один смысл». Комплимент  должен отражать только позитивные  качества человека, следует избегать  двойного смысла, когда качество  можно считать и позитивным, и  негативным.

2) «Без гипербол». Отражаемое  позитивное качество должно иметь  небольшое преувеличение.

3) «Высокое мнение». Важным  фактором в результативности  этого приема является собственное  мнение человека об уровне  отраженных в комплименте качеств.

4) «Без дидактики». Это  правило заключается в том, что  комплимент должен констатировать  наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации  по ее улучшению.

5) «Без претензий». Собеседник  не стремится к совершенствованию  своего качества, он считает, что  было бы не плохо, если бы  это позитивное качество было  выражено у него сильнее, чем  сейчас.

6) «Без приправ». Последнее  правило касается не самого  содержания комплимента, а тех  дополнений, которые нередко следуют  за ним.

Обратная связь. Ее роль в общении.

Для определения понимания информации в процессе делового общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.