Общение в сестринском деле

Диалог возможен лишь в  случае соблюдения следующих правил взаимоотношений:  
      1) психологический настрой на состояние собеседника и собственное психологическое состояние — общение по принципу «здесь и сейчас» с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые собеседники испытывают в данный момент;       

2) безоценочное восприятие  личности партнера, доверие к  его намерениям;  
      3) восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение;  
      4) содержанием общения должны являться не прописные истины, а проблемы и нерешенные вопросы;       

5) персонификация общения  — разговор от своего имени,  без ссылки на мнения и авторитеты, представление своих собственных  чувств и желаний.  
Способность к такому общению — величайшее благо для человека, так как оно по мнению специалистов обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

1.2. Структура и уровни общения

Структура общения. В общении  выделяют три взаимосвязанные стороны.  
Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.  
Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие собеседников друг на друга (например, беседа палатной медицинской сестры с пациентом по поводу того, каким должен быть его образ жизни в период реабилитации к ломавших условиях). 

Интерактивная сторона общения (от англ. interaction — взаимодействие) заключается  в обмене действиями, организации  межличностного взаимодействия, позволяющего реализовать общую деятельность (например, обсуждение медицинской  сестрой и пациентом, перенесшим инсульт, взаимных обучающих действий в процессе становления его эффективной  жизнедеятельности).  
Перцептивная сторона общения — это процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением определенных межличностных отношений (например, акушерка убеждает молодую супружескую пару, готовящихся стать родителями, в необходимости соблюдать здоровый образ жизни).  
Также в общении выделяют пять звеньев: 

1. отправитель информации, т.е. человек, начинающий общение; 
2. само общение, т.е. передаваемая вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) информация; 
3. используемый канал передачи информации (речевой, неречевой, письменный и т.д.); 

4) получатель информации, т.е. партнер по общению, или  собеседник;  
      5) факт подтверждения или не подтверждения собеседником получения информации, т.е. обратная связь. Данный фактор является чрезвычайно важным для осуществления эффективного общения между людьми. 

Кроме того, специфика межличностной  коммуникации раскрывается в таких  процессах, как обратная связь, наличие  коммуникативных барьеров, феномен  коммуникативною влияния, существование  различных уровней передачи информации.  
Необходимо отметить, что в процессе общения лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а лицо, получающее эту информацию, - реципиентом.  
По оценке специалистов только 7% информации передается словами, 38 определяется тем, как эти слова произносятся, а 55 % — выражением лица.  
Уровни общения. Различают несколько уровней общения. 

1. Общение на уровне контакта «масок». Это уровень формального общения, при котором у собеседника отсутствует потребность и стремление к глубокому пониманию партнера по общению. В процессе такого общения используется набор стандартных социально-психологических «масок»: вежливости, участия, почтительности, строгости, безразличия, нейтральности и т.п. (например, сбор паспортных данных у пациента). 

 Под «маской» подразумевается определенный стандартный набор жестов, мимики, слов, интонаций, помогающих человеку, во-первых, скрыть свое истинное отношение  к собеседнику, во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в" свой внутренний мир, в-третьих, при  необходимости сгладить «острые  углы» в отношениях.  

2. Примитивный уровень общения. На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненужности, полезности или бесполезности и т.п. При нужности и полезности с человеком вступают в контакт, при ненужности — не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели. В данном случае человек фактически используется как вещь, так как после получения желаемого результата интерес к нему, как правило, быстро исчезает. При общении с пациентом данный вариант недопустим.  
        3. Манипулятивный уровень общения. Данный уровень общения близок к примитивному, так как также предполагает лишь получение какой-либо выгоды от собеседника, но при этом истинная цель всячески от него скрывается. При манипулятивном общении активно используются самые разнообразные способы психологического воздействия на человека и управления им, такие как лесть, проявление расположенности, покровительства, запугивание, неявный шантаж, «пускание пыли в глаза», обман и др. Данный уровень общения также недопустим в медицинской практике.       

4. Формально-ролевой уровень общения. На данном уровне общения каждый участник действует строго в соответствии со своей социальной ролью и положением. Индивидуальные личностные качества человека, его внутренний мир, проблемы фактически не учитываются. В медицинской практике такой уровень допустим в редких случаях — экстремальных ситуациях, когда пациенту необходимо оказать неотложную помощь. 

        5. Светский уровень общения. Для этого уровня общения характерны поверхностность и беспредметность. Люди при светском уровне общения обмениваются фразами, словами, восклицаниями, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми правилами данного общества. В редких случаях такой уровень допустим при общении с коллегами и пациентами.  
      6. Деловой (профессиональный) уровень общения. Деловое общение возникает у людей, как правило, в связи с их участием в определенной общей деятельности и имеет целью достижение общего результата. При этом учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела и само действие оказываются гораздо важнее, чем личные (межличностные) отношения. Даже возможные расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на второй план. Данный уровень общения сближает людей и сплачивает коллектив, он желателен в рабочей обстановке (например, процесс внедрения новых сестринских технологий в деятельность Л ПУ).       

7. Творчески активный  уровень общения. Этот уровень  общения характерен, как правило,  для творческих групп и коллективов,  т.е. для людей, связанных какой-либо  совместной творческой деятельностью  и заинтересованных в общем  результате работы. Он предполагает  открытый, доверительный стиль общения,  а также продуктивный обмен  мыслями, идеями, мнениями, суждениями, разработками.  
Такое общение, как и деловое, сближает, объединяет людей, сплачивает коллектив в творческую группу (например, организация медицинскими сестрами терапевтического и хирургического отделений конкурса «Лучший по профессии»). Данный уровень общения является одним из самых интересных и продуктивных и очень важен при контактах как с коллегами, так и с пациентами, поскольку дает возможность перехода к следующему уровню общения.  

8. Дружеский уровень общения.  Данный уровень общения характеризуется  максимальной открытостью, искренностью, доверием, эмоциональным сопереживанием, сочувствием к проблемам другого  человека, а также готовностью  к взаимной поддержке и взаимопомощи. Дружеский уровень более приемлем  при общении с коллегами и  близкими друзьями.  

9. Доверительный уровень  общения. Этот уровень максимальной  открытости и близости между  людьми требует предельной искренности  и доверия друг к другу. Он  также предполагает ответственность  перед другим человеком, ведь  на таком уровне общения партнеры  допускают друг друга в самые  сокровенные области души.  
Данный уровень общения возможен только при наличии очень грамотного сестринского персонала, обученного всем тонкостям психологии общения (например, особенности общения с умирающим пациентом, который долгое время находится под наблюдением конкретной медицинской сестры).  

10. Духовный уровень общения.  На данном уровне общения находятся,  как правило, люди, связанные общими  высокими нравственными целями  и возвышенными гуманистическими  идеалами, а также люди, стремящиеся  к духовному развитию и самосовершенствованию.  Такое общение духовно обогащает  людей, но невозможно без предельной  честности и требовательности, прежде  всего к самому себе. Этот уровень  является наиболее совершенным.  Как правило, он возникает при  общении с яркими личностями, обладающими выраженной харизмой  — способностью человека привлекать  к себе других людей и увлекать  их своими личностными особенностями  и творческим потенциалом. 

Двухуровневая передача информации. Такая передача информации осуществляется на вербальном и невербальном уровнях.

На вербальном уровне в  качестве средства передачи информации используется человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающая два принципа: лексический  и синтаксический. При помощи речи осуществляется кодирование (коммуникатором) и декодирование (реципиентом) информации.  
Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи. Например, выделяют три типа его позиции во время общения:  
      1) открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения и оценивает различные факты для ее подтверждения;  
      2) отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключает ориентации на одну из них, но не заявляет об этом открыто; 

4. закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже иногда специально скрывает ее. 

Эффективность вербального  воздействия определяется умением  профессионально использовать слово: осторожно, доброжелательно с учетом психологических особенностей личности пациента, его состояния, заболевания. Убедительное слово медицинского работника  снимает напряженность и тревогу  пациента, внушает уверенность в  собственные силы. Сила словесного убеждения порой не может сравниться с действием самых сильных  лекарств. 

Невербальный уровень  передачи информации является важным дополнением речевой коммуникации, он помогает участникам общения выявить  намерения друг друга, делая тем  самым процесс коммуникации более  открытым. Совокупность средств этого  уровня призвана выполнять такие  функции, как дополнение речи, ее замещение, репрезентация эмоциональных состояний  собеседников. Рассмотрим разновидности  невербальных средств общения. 

Оптико-кинетическая система  знаков. Данная система включает в  себя жесты, мимику, пантомимику. 

Жесты делят на несколько  типов в зависимости от функционального  значения: 
      • иллюстрирующие — указание формы, высоты, направления движения;  
      • регулирующие — показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу;   

• адаптивные — появляющиеся при волнении или в затруднительных  ситуациях (например, постукивание по столу, покусывание кончика карандаша, поправление очков и т.п.); 

• жесты-эмблемы — общепринятые обозначения (например, знак победы, о'кэй  и т.п.);  
      • эмоциональные — связанные с эмоциональным состоянием (радостью или горем).  
Частота жестикуляции у разных народов отличается: у финнов — I раз в час; у итальянцев — 80 раз в час; у французов — 120 раз в час; а у мексиканцев — 180 раз в час. Жесты можно интерпретировать на основании внутреннего психологического содержания, которое стоит за ними. Чаще всего выделяют следующие труппы:  
      1) жесты открытости — свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе относится жест «раскрытые руки, направленные вперед». Его особенно часто наблюдают у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки, а когда чувствуют свою вину, прячут руки за спину либо в карманы; 

2) жесты несогласия —  проявляются вследствие сдерживания  своею мнения или неодобрения;  например, собирание несуществующих  ворсинок с одежды и устремление  взгляда в пол; 

3) жесты защиты — являются  знаками того, что собеседник  чувствует опасность или угрозу; например, руки, скрещенные на груди,  сжимание пальцев в кулак;  
      4) жесты сомнения и неуверенности, например, потирание кончика носа, подбородка или почесывание затылка и т.п.; 

5) жесты подозрительности  и скрытности — свидетельствуют  о недоверии к собеседнику,  сомнения в его правоте, о  желании что-то утаить; например, прикрывание глаз или рта рукой,  потирание лба, взгляд направлен  в сторону;  
      6) жесты размышления и оценки — отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы; например, рука у щеки, пощипывание переносицы, которое сочетается с закрытыми глазами, кулак подпирает подбородок;  
      7) жесты, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу; например, собеседник опускает веки, почесывает ухо, поворачивается в сторону двери, его ноги обращаются к выходу;