Общение в сестринском деле

8) жесты, свидетельствующие  о желании преднамеренно затянуть  время; например, собеседник постоянно  снимает и надевает очки, протирает  линзы, расхаживает по комнате,  что служит знаком того, что  не следует спешить, нужно обдумать  ситуацию; 

9) жесты уверенных в  себе людей с чувством превосходства  над другими; например, собеседник  закладывает руки за спину  с захватом запястья;  
      10) жесты готовности — сигнализируют о желании закончить разговор или встречу; выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или человек держится ими за боковые края стула. 

Мимика также дает достаточную  информацию о собеседнике. Так, напряженные  скулы, сжатые зубы, сердитый или хмурый взгляд могут создать впечатление  агрессивности. Озабоченное выражение, виноватая улыбка, покусывание губ  производят впечатление неловкости и напряженности.

Пантомимика (язык поз) может  рассказать о напряженности и  неуверенности человека, если он стремится  спрятаться за кого-то или за что-то, сжаться, прикрыться, защитить себя. Свободная  прямая открытая поза производит впечатление  большей уверенности, чем напряженная  ссутуленная закрытая.  
Паралингвистическая система. Данная система является системой вокализации, т.е. качества голоса, его диапазона, тональности, фразовых и логических ударений, предпочитаемых конкретным человеком.  

В профессиональной деятельности медицинской сестре важно построить  доверительные отношения с пациентом. Чтобы вызвать у него доверие, голос не должен быть ни слишком  громким, ни очень тихим. Громкий  голос воспринимается как претензия  на доминирование и поэтому препятствует созданию атмосферы взаимного доверия. Слишком тихий голос считают  признаком неуверенности человека в том, что он говорит. Резкий тон  часто вызывает ответную агрессивную  реакцию. Слишком мягкий тон может  создать у пациента впечатление, что его пытаются ввести в заблуждение. Тон должен передавать уверенность  человека в своих силах. 

Экстралингвистическая система. В данном случае анализируются паузы  в речи, покашливание, смех и, наконец, сам темп речи. Необходимо помнить, что быстрый темп малопродуктивен  и даже вреден, так как создается  впечатление, что собеседник — болтун. Речь, в которой смысловой акцент делается на позитивных словах и фразах, звучит более убедительно.

Пространство и время  организации процесса общения. Специальная  область, которая изучает нормы  пространственной и временной организации  общения, называется проксемикой. Например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению  контакта, символизирует внимание к  говорящему, а беседа, проводимая в  конце трудного рабочего дня, может  оказаться наименее результативной.  
Размеры пространственной территории человека во время общения можно разделить на четыре зоны: 

1. интимную (от 15 до 45 см) — именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность; 

2) личную (персональную) (от 46 до 120 см) — расстояние, которое  обычно разделяет людей, находящихся  на официальных приемах и дружеских  вечеринках;  
      3) социальную (от 120 до 360 см) — расстояние, на котором держатся от людей, которых не очень хорошо знают;  

4) публичную (официальную) (более 360 см) — расстояние, которое  соблюдают, когда адресуют сообщение  большой группе людей. 

Дистанция между говорящими может зависеть от национальных особенностей, пола, взаимоотношений собеседников, их статуса, а также места проживания (городская или сельская местность). 

Приближаясь к пациенту или  отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Уменьшение расстояния означает стремление усилить  контакт, сделать его более прочным  на физическом (лучше услышать, исключить  помехи) либо эмоциональном уровне. 

Следует помнить, что приближение  к собеседнику может вызвать  у него определенную неловкость, если при этом вторгаются в его личное пространство. Признаками такого вторжения  может быть стремление собеседника  отойти или отодвинуться. В то же время, если стоять от собеседника дальше, чем это необходимо, это может  быть расценено как стремление избежать разговора или попытка отделить себя от собеседника.

Контакт глаз. Одним из самых  важных компонентов невербального  общения является контакт глаз. На протяжении многих веков человечество задумывалось о значении взгляда  и его влиянии на поведение  человека. При зрительном контакте принимается во внимание частота  обмена взглядами, их длительность, избегание  взгляда, его динамика и т.д. Взгляды  собеседников должны встречаться друг с другом около 60 — 70 % всего времени  общения. Когда человек избегает прямого зрительного контакта, это  можно интерпретировать следующим  образом:  
      • ему не нравится собеседник;       

• он не уверен в том, что  говорит;       

• он обманывает или скрывает что-то;       

• он чувствует себя виноватым;        

• он не заинтересован в  общении;       

• он смущен тем, что ему  сказали. 

Поддержание зрительного  контакта не означает, что надо все  время, не отрываясь смотреть на собеседника. Пристальный взгляд может восприниматься, как желание подавить, подчинить  или как признак агрессивности. 

Внешний вид. Одежда, прическа, макияж, манера держаться многое говорят  о человеке окружающим, особенно видящим  его впервые. При встрече с  незнакомым человеком его неосознанно  стремятся отнести к какому-либо типу, определенной категории. Первое впечатление является очень стойким  и надолго определяет отношение  к человеку. Дальнейшее общение может  быть затруднено, если его на основе первого впечатления отнесут  к типу, который не располагает  к симпатии и сотрудничеству. Большинство  людей чувствует себя хорошо тогда, когда хорошо выглядит. Кроме того, одежда в определенной мере помогает поддержанию авторитета и работает на имидж. 

Улыбка. Наиболее универсальным  средством невербального общения  является улыбка. Некоторые психологи  придерживаются мнения, что люди улыбаются  не только потому, что рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать себя счастливее и увереннее. При встрече улыбка снимает настороженность  первых минут и способствует более  уверенному и спокойному общению. 

Однако улыбка может выражать множество оттенков переживаний  и иметь много значений. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее  дружеское расположение, нежели обычная  улыбка. Такую открытую улыбку не следует  использовать при первой встрече, она  может вызвать прямо противоположную  реакцию и породить недоверие. Существует и широкая улыбка, когда рот  немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для  дружеского общения в кругу хорошо знакомых людей, но никогда не используется при знакомстве. Никогда не стоит  забывать, что улыбка должна быть адекватна  ситуации и не вызывать раздражения  собеседника. 

Понимание языка тела может  помочь интерпретировать информацию, получаемую от собеседника, понять его  состояние (волнуется он или спокоен  и т.п.), определить его отношение  к вашим словам, установить степень  включенности в беседу, готовности к сотрудничеству, выяснить степень  искренности собеседника. Помните, что попытки буквально «переводить» смысл различных жестов или поз, за которыми стоят те или иные мысли  человека или определенные переживания, являются серьезной ошибкой! Для  того чтобы верно интерпретировать смысл невербального поведения  собеседника, следует обращать внимание на одновременность тех или иных проявлений (жестов, мимики, поз и  т.п.) с получением или передачей  информации. Например, пациента спрашивают о его взаимоотношениях с палатной медицинской сестрой. Он отвечает, что  никаких проблем нет и отношения  замечательные, но при этом отводит  взгляд, поправляет очки, потирает нос  или покашливает.

 

1.2. Влияние различных факторов  на процесс общения

 

      Существенно улучшить и оптимизировать свои отношения с пациентом, выработать свой индивидуальный стиль общения  можно, развивая такие качества, как  аттракция, эмпатия и рефлексия.      

Аттракция обозначает возникновение  привлекательности при восприятии одного человека другим, т.е. это умение нравиться другим людям, производить  на них приятное впечатление.       

Эмпатия (позиции душевного  сочувствия) — это умение сопереживать другому человеку, способность понимать его не столько умом, сколько сердцем, т.е. постижение эмоционального состояния  другого человека.      

Рефлексия — это процесс  логического анализа проблем, поступков  и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам  о нем. Отмечено, что при общении  двух человек в сознании каждого  из собеседников происходят следующие  рефлексивные процессы:       

• «то, что я думаю о  вас»;       

• «то, что вы думаете  о себе»;       

• «то, что я думаю о  самом себе»;       

• «то, что вы думаете  обо мне»;       

• «то, что я думаю, что  вы думаете обо мне»;       

• «то, что вы думаете, что  я думаю о вас».       

В процессе коммуникации человек  является ее самым подверженным помехам  каналом. Тем не менее информация чаще всего передается именно через  людей, что предполагает определенные искажения в информационном процессе. Адекватность восприятия информации ЕЮ многом зависит от наличия или  отсутствия в процессе общения коммуникативных  барьеров. 

1. Информационные барьеры: 

 

      • механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение (например, палатную медицинскую сестру, объясняющую пациенту правила самоухода, срочно вызывают в операционную и  она, не изложив до конца информацию, уходит);       

• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль (например, медицинская сестра рассказывает о  режиме образа жизни пациентке в  послеоперационный период и использует при этом в разговоре такое  выражение, как «в течение 3 мес. вам  нельзя носить тяжести» — фразу, которая  не уточняет какую массу может  поднимать пациентка после 3 мес. и не объясняет правила ношения  тяжестей);       

• недостаток информации;       

• информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком сложная информация или  недостаток времени для восприятия информации);       

• искажение информации.        

2. Замещающе-искажающие барьеры:  принимающие информацию ясно  слышат передаваемые слова, но  придают им иное значение (например, медицинская сестра говорит пациенту  о необходимости сдать кровь  на реакцию Вассермана для  подготовки к операции, а пациент  начинает думать, что у него  венерическое заболевание).  
      3. Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильным эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации (например, женщина очень трогательно относится к своей беременности и будущему ребенку; сообщение врача о том, что необходимо делать аборт по медицинским показаниям, вызывает у нее активный протест, она не желает ничего слушать по этому поводу).       

4. Барьеры непонимания:       

• фонетическое непонимание  возникает, когда участники общения  говорят на разных языках, диалектах  или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая  речь, речь-скороговорка или речь с  большим количеством слов-паразитов;  
      • семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существует множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений» (например, медицинские работники в разговоре с пациентами употребляют такую фразу, как «глотать лампочку»).  
      5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принять критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).  
      6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).       

7. Барьеры социально-культурных  различий: социальные, политические, религиозные,  профессиональные различия приводят  к разной интерпретации тех  или иных понятий, употребляемых  в процессе коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского  работника, тем меньше преград  на пути понимания и усвоения  предлагаемой им информации пациентом).        

8. Сенсорные барьеры:       

• физические помехи (шум, большое  расстояние, физические преграды);  
      • отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);  
      • дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).  
      9. Психологические барьеры:       

• недоверие к собеседнику;        

• незаинтересованность в  предмете разговора;       

• погруженность в другие дела;      

• предубеждение;       

• убежденность в собственной  правоте;       

• неуверенность в себе;        

• самоуверенность;       

• стремление настоять на своем;        

• неумение слушать;       

• неумение выражать свои мысли;