Общение в сестринском деле

• привычка перебивать собеседника.        

10. Социальные барьеры:       

• разный статус собеседников;        

• ролевые ожидания (неудовлетворенные  надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет среди  знакомых).       

11. Организационные барьеры:        

• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации);       

• передача информации снизу  вверх (искажение, потеря, задержка информации).  
      Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специалистов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Умение слушать и значение  обратной связи в процессе  общения

 

      В процессе человеческого общения  со всей наглядностью проявляется различие двух близких понятий: «слушать»  и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. Истинное слушание — это слушание без вынесения суждений, замечаний, желания рассказать свою историю. Развить  навыки слушания можно лишь в том  случае, если у слушающего есть реальное желание понять и узнать другого  человека. Неумение слушать — это  наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении.       

Одна из важнейших задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность которой зависит, в первую очередь, от умения расположить его к себе, вызвать на откровенный разговор. Искусство слушания пациента оказывает влияние не только на своевременную диагностику, но и на формирование конструктивных партнерских отношений между ним и медицинской сестрой.        

Можно говорить об эффективном  и неэффективном слушании. Слушание неэффективно, когда не обеспечивает правильною понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, считают  его переживания смешными, незначительными. Оно неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения  собеседников в понимании обсуждаемой  проблемы, не приводит к ее решению  или не способствует установлению доверительных  отношений.      

Можно выделить следующие  барьеры, мешающие услышать собеседника:  
      • недоверие к сообщению в целом, если реципиент считает, что коммуникатор допустил ошибку;       

• неприятие другого человека как личности;      

• заключение по внешнему виду и/или по манере изложения, стоит  ли доверять сообщению;  
      • влияние собственных предпочтений на слушание сообщения;  
      • ответ до того, как собеседник полностью выскажет свою точку зрения;  
      • мысленная репетиция своего ответа, вместо того чтобы направить все свое внимание на то, о чем говорит собеседник;        

• слушание ради согласия, а  не ради понимания;      

• отвлечения;       

• желание быть правым, победить, оставить за собой последнее слово;  
      • фильтрация сообщения через свои суждения о том, как должно или не должно быть;  
      • захваченность собственными эмоциями;        

• нежелание учитывать  эмоциональное состояние другого  человека, его чувства, переживания.  
      Эффективное слушание — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Следует помнить, что активно слушать человек можно в среднем 15 мин.       

Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.  
      1. Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (используется, когда для говорящего важна эмоциональная разрядка или на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим). Это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз, внимательного интереса и т.п.       

2. Рефлексивное слушание  — объективная обратная связь  с говорящим, используемая в  качестве контроля точности восприятия  услышанного (используется в ситуациях,  когда говорящий нуждается в  реальной помощи, при решении  определенных проблем). В данном  случае это слушание с использованием  открытых и закрытых вопросов, перефразирование слов собеседника,  позволяющее изложить ту же  мысль другими словами, отражение  чувств и резюмирование.  
      Механизмом формирования позитивной среды общения является предоставление больному психической вентиляции, т.е. возможности свободного непрерываемого рассказа о его проблемах. Пациенты, относящиеся к экстравертному типу, открытые для общения, легко идут на контакт с медицинской сестрой и добиваются психической вентиляции. С пациентами, относящимися к интровертному типу, закрытыми для общения, контакт затруднен, несмотря на их большую потребность в психической вентиляции.       

Процесс коммуникации упрощается в случае возможности обратной связи  — проясняющего и очищающего от помех элемента коммуникации. Она  выполняет следующие функции:       

• несет говорящему информацию о том, как он воспринят в процессе общения, способствует приобретению собственного «Я»;       

• дополняет представление  о собеседниках;       

• корректирует поведение.      

Механизм обратной связи  предполагает умение собеседника оценивать  собственные действия и делать вывод  о том, что явилось причиной определенной реакции партнера на сказанные слова.        

В общении медицинского работника  с пациентом или коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих  собеседников — важное и необходимое  условие установления доверительных  отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Рекомендации по общению с  пациентом

 

      Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между  медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и  сотрудничества, создать и сохранить  спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу можно с помощью  нескольких приемов.  
      1. «Имя собственное». Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это.       

2. «Комфортная обстановка».  Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему  удобное место, учитывая освещение,  наличие шума, мебель, помещение,  присутствие посторонних и т.д.  Необходимо помнить о межличностной  дистанции, расположиться так,  чтобы лицо находилось на одном  уровне с лицом пациента. Обязательно  напоминают пациенту о конфиденциальности  беседы.  
      3. «Зеркало отношении». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении липа, свидетельствующем, что «я — ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.       

4. «Построение беседы».  Разговор с пациентом начинают  с подчеркивания его достоинств  и положительных достижений в  устранении проблемы со здоровьем.  Нежелательно начинать беседу  со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным  вопросам подходят постепенно. Терпеливо  и внимательно выслушивают проблемы  пациента. Следует, уточняя подробности,  поддерживать разговор в нужном  направлении. Это приводит к  удовлетворению одной из самых  важных потребностей любого человека  — потребности в самоутверждении,  что ведет к образованию положительных  эмоций и создает доверительное  отношение пациента.       

5. «Золотые слова». Прием  заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить  достоинства человека, с которым  ведется беседа. Это выражают  словами одобрения и похвалы.  Тем самым происходит как бы  «заочное» удовлетворение потребности  пациента в совершенствовании,  что также ведет к образованию  у него положительных эмоций  и обусловливает расположенность  к медицинскому работнику.  
      6. «Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому.  
      7. «Профессиональная этика». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов, информируют его о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.        

8. «Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не  возникло ли смыслового барьера.  
      Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек—человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе особенно необходимо медицинским работникам. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Важны и природные способности, и образование. 

 

Заключение.

Общение играет немаловажную роль в жизни и деятельности людей. Без общения невозможно, например, развитие культуры, искусства, уровня жизни, т.к. только при помощи общения, накопленный опыт поколений прошлого времени передаётся новым поколениям.

Актуальным вопросом на сегодняшний  день является общение медработника и больного. Многим из нас приходилось  бывать в больнице, поликлинике или  в каком-либо лечебном учреждении, где  каждый из нас общался с врачом или медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь, насколько это общение  влияет на нас, а точнее на течение  нашего заболевания, и каким образом  медработник может улучшить наше состояние? Конечно, можно сказать, что всё зависит от лекарств, которые  нам назначает врач и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются  врачом, но это ещё не всё, что  необходимо для полного выздоровления.

Самое главное это правильный настрой, который зависит от психического и от эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние  оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его  внимательно выслушал, в спокойной  обстановке и дал ему соответствующие  советы, то это уже первый шаг  к выздоровлению. Далее в своём  реферате я постараюсь подробнее  раскрыть психологию общения медицинского работника и больного.

Как и в обычной жизни, так и в лечебной деятельности, существует общение. В обоих случаях  оно имеет определенное значение и психологические особенности.

В лечебной деятельности различают несколько видов общения между  медработником и больным. И только от медработника зависит то, какой вид общения будет у него с пациентом. Но в любом случае врач или медсестра должны соблюдать определённую тактику по отношению к больному и, главное, медработник, как личность, должен обладать определёнными особенностями во всех отношениях, чтобы заслужить доверие пациента к себе. Ведь без доверия невозможны нормальные взаимоотношения между медработником и больным. Так как в прямом контакте с больным большее время проводит медсестра, её роль при общении с пациентом приобретает важное значение. Следовательно,  личность медицинской сестры, стиль и методы её работы, умение воздействовать на пациентов и обращаться с ними важный элемент не только лечебного процесса, но и психологического общения медицинского работника и больного. 

 
 
Список литературы.

 
     1. Грандо. А.А. Врачебная этика и медицинская деонтология. Киев, Головное издательство «Вища школа», 1982г., 168 стр.  
    2. Матвеев. В.Ф.  Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. Москва, «Медицина», 1989г., 178 стр.  
    3. Шкуренко. Д.А.  Общая и медицинская психология. Ростов-на-Дону, «Феникс», 2002г., 352 стр.

     4. Краснов,  А.Ф. Сестринское дело / А.Ф. Краснов.  СПб: Перспектива, 2000. 504 с.

     5. Крушинская, Н. Сестринское дело / Н. Крушинская // Журнал РФ № 5, 2002.

     6. Мухина, С.А.  Теоретические основы сестринского  дела / С.А. Мухина, И.И. Тарновская. М., 1998. Т. 2.