Управление качеством медицинской помощи в учереждениях здравоохранения

- снижение уровня ошибок  как на управленческом, так и  на производственном этапах

- Текущее планирование , включающее планы на предстоящий год.

Планы работы:

- основные – годовые, квартальные, месячные, ежедневные

- дополнительные – повышения  квалификации, аттестация, сертификация, периодических медосмотров лиц, работающих во вредных условиях  труда, план контроля работы медперсонала, перечень отчетности и прочее

- регламент – перечень  повседневных работ, участия в  различных мероприятиях

Перед составлением годового плана необходимо провести подготовительную работу: анализ выполнения плана за предыдущий год, анализ основных недостатков, ошибок, упущений в работе и поиск путей их преодоления, изучение поставленных перед учреждением задач на планируемый год, формулировка основных задач тактического уровня.

Основные разделы плана:

- организация и пути  совершенствования работы медперсонала  по обеспечению качества медицинской  помощи

- организация работы по  повышению квалификации, аттестации, сертификации, совершенствования организации  труда медперсонала, по их социально-бытовой, правовой защите, охране здоровья, техники безопасности

- организация лекарственного, материально-технического обеспечения  работы медперсонала, создание благоприятных  условий для пациентов

- прочие разделы работы (проведение ремонта помещений, работа  с медтехникой, ЦГСЭН и пр.)

- контроль за своевременным  и качественным выполнением профилактических  и лечебно-диагностических мероприятий

- изучение стандартов

- оценка качества работы

Функция планирования должна отвечать на следующие вопросы:

- где мы находимся в  настоящее время?

- Куда мы хотим двигаться?

- Как мы собираемся  делать это?

Четко организованное планирование позволяет значительно увеличить объем выполняемой работы, повысить ее эффективность.

Лист планирования.

Цель:

Необходимые действия

Дата начала

Дата завершения

Ответственные

Метод воздействия

1) Организация работ по  качеству.

2) Обучение персонала.

3) Мотивация персонала. Основной  принцип – предоставление работнику  возможностей для реализации  личных целей за счет добросовестного  отношения к труду.

4) Контроль качества.

5) Информация о качестве  – связующий процесс. Содержание  – информационное обеспечение  работ по качеству. Базовые элементы: отправитель информации, сообщение, т.е. собственно информация (внутренняя  и внешняя), канал, получатель информации, обратная связь.

6) Разработка мероприятий  на основе анализа информации.

Мероприятия:

- Корректирующие, т.е. направленные  на устранение допущенных несоответствий 

- Предупредительная –  для устранения причин допущенных  несоответствий и предотвращения  их проявления

7) Принятие решения.

Виды решений:

- Интуитивное

- Рациональное

- С применением научного  метода

- Основанное на суждениях  с учетом прошлого опыта

Этапы принятия рационального решения:

- Диагностика проблемы

- Формулировка критериев

- Определение, оценка альтернатив

- Выбор оптимального решения

Научный метод принятия решений.

8) Реализация мероприятий  – заключительная функция цикла  управления качеством.

1.3 Система управления  качеством

Управление качеством имеет длинную историю – от приемочного контроля с последующей выбраковкой и переделкой готовой продукцией ко всеобщему управлению качеством, предполагающему стремление к его улучшению на каждом этапе, начиная от планирования, и на каждом рабочем месте.

Этапы развития качества:

1. Зарождение, развитие отдельных  элементов управления качеством  в общем процессе управления.

2. Переход к комплексному  управлению качеством, выделение  его в самостоятельное направление  работ. Комплексное управление качеством  – это учет всех основных  факторов качества и их взаимного  влияния, охват всех этапов работ  и увязка работ по качеству, выполняемых различными подразделениями, в единую систему, принятие компромиссного  решения.

3. Тотальное управление  качеством, когда качество – главная  цель, т.е. когда из всех целей  деятельности на первый план  выдвигается обеспечение требуемого  качества, когда развивается и  стимулируется участие всего  персонала в обеспечении качества.

Основные черты тотального управления качеством:

- Выбор стратегии и  политики в области качества, направленных на постоянное его  улучшение

- Руководство всеми аспектами  деятельности ЛПУ со стороны  администрации, исходя из необходимости  обязательного обеспечения качества

- Ориентация работ на  потребителя

- Создание систем качества

- Непрерывное повышение  квалификации персонала, обучение  нескольким специальностям, методам  решения проблем качества

- Мотивация качественного  труда персонала и вовлечение  его в работу по улучшению  качества

- Обеспечение необходимыми  ресурсами, их рациональное использование

- Информационное обеспечение  работ в области качества

- Отслеживание и выполнение  законодательства в области качества

- Самооценка деятельности  по различным критериям, анализ  существующих проблем, разработка  предупредительных и профилактических  мероприятий для обеспечения  и повышения качества

Целями тотального управления качества являются:

- Сбор информации о  потребителе для понимания его  потребностей, система ценностей  и удовлетворения их в текущий  момент и в будущем путем  предоставления соответствующей  медпомощи

- Снабжение информацией  о потребителе весь персонал, участвующий в оказании медпомощи

- Внесение на основе  информации изменений в свои  программы с целью повышения  качества медицинской помощи

 
Этапы перехода к тотальному управлению качеством:

- Разработка стратегии -

• Постановка взаимосвязанных целей удовлетворенности пациента с другими целями (удовлетворенность персонала)
• Исследования потребителя
• Разработка системы стимулов
• Планирование

- Оценка удовлетворенности  потребителя (создание системы оценок)

- Анализ данных и определение  приоритетов

- Внедрение

4. Глобальный подход к  реформам.Решение первоочередной  задачи улучшения качества медицинской  помощи и удовлетворения потребностей  населения в различных видах  медицинской помощи может обеспечить  внедрение системы управления  качеством.

Здесь необходимы согласованные усилия организаторов здравоохранения и практикующих медиков.

Согласно международного стандарта «ИСО 8402» система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Систему качества можно определить также как совокупность структур ЛПУ, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ресурсов. Модель воздействия системы качества на процесс оказания медпомощи путем последовательной реализации функции управления качеством можно представить в виде петли качества.

Развитие системы качества происходит поэтапно, каждому этапу соответствует свое понимание уровня качества:

1. Соответствие стандарту, т.е. конечному продукту (1950г.)

2. Соответствие использованию (1960г.) Медицинская помощь должна  не только соответствовать стандарту, но и решать определенные задачи.

3. Соответствие фактическим  требованиям (1970 г.) В идеале это  означает высокое качество при  низкой цене.

4. Соответствие скрытым  потребностям, которые могут существенно  влиять на выбор пациента. Для  медицинских учреждений это уровень  комфорта, отношений персонала, эстетическое  оформление и другое.

Всеобщее управление качеством соответствует четвертому уровню понимания.

Структура документации системы качества

1. Руководство по качеству  – описывает систему качества  по элементам со ссылкой на  документированные процедуры, приводит  политику в области качества.

2. Документы, охватывающие  несколько элементов системы  – стандарты программы.

3. Рабочие инструкции  по конкретным вопросам. Для эффективного  управления качества необходимо  представлять, что такое качество  и от чего оно зависит, знать  как организовать управление  качества, т.е. что и как надо  делать для достижения требуемого  уровня качества.

В настоящее время признаны следующие концептуальные модели управления качества:

- Контроль качества –  методы и виды деятельности  оперативного характера, используемые  для выполнения требований к  качеству.

- Обеспечение качества  – виды деятельности, планируемые  и систематически осуществляемые  и подтверждаемые в рамках  системы качества, необходимые для  создания достаточной уверенности  в результатах и выполнении  требований к качеству.

- Непрерывное и всеобщее  повышение качества – мероприятия, осуществляемые с целью повышения  эффективности и результативности  всех процессов деятельности  для получения выгода как для  организации, так и для ее потребителя, направлены на достижение долгосрочного  успеха.

Новый подход к управлению качеством – регулирование качества, включает три важнейших элемента: контроль, анализ, регулирование (выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества).

Создание системы управления качеством медицинской помощи в ЛПУ включает ряд этапов.

1. Инициативный этап: по инициативе руководства обсуждаются цели и задачи в области улучшения качества, показатели и система оценки качества, выявление и анализ проблем и путей их решения, методы и формы контроля. Сотрудники в подразделениях вырабатывают основные предложения по формированию плана для себя и своих подразделений. Формируется сводный план в области улучшения качества.

2. Этап организации – руководство ЛПУ, через руководителей подразделений, определяет первоочередные проблемы, показатели оценки, методы работы, сроки и ответственных.

3. Этап реализации – сотрудники ЛПУ в соответствии с планами осуществляют деятельность, направленную на разрешение проблем и их причин, руководство проводит мониторинг процессов.

4. Этап контроля – руководство подводит итоги и оценивает деятельность по улучшению качества. Констатируется достижение или не достижение поставленных целей. Соответственно выводам определяются последующие планы.

Внедрение системы управления качеством необходимо начинать с организации группы (комитета, совета, центра) из числа руководства учреждения. Для снижения психологических барьеров и сопротивления к переменам, создания высокой мотивации и профессионального интереса к проблемам качества медицинской помощи необходимо участие сотрудников в разработке методов и методических материалов. Избежать консерватизма возможно также с помощью нововведений, которые в системах управления качеством делятся на две группы:

1. Функциональные – затрагивают  задачи одной из функций управления  качеством и не требуют структурных  изменений системы, например –  поощрение.

2. Системные – затрагивают  несколько функций и вызывают  необходимость внесение изменений  в содержание элементов системы, например изменение формы оплаты  труда.

В задачи рабочей группы по управлению качества медицинской помощи входят:

1. Изучение соответствующих  нормативных документов в области  обеспечения качества, анализ материала.

2. Анализ существующих  проблем и возможностей организации  в обеспечении качества. Для эффективного  выполнения этой задачи целесообразно  организовать обучение членов  группы для достижения единого  видения стоящих проблем и  постановки реальных достижимых  целей.

3. Определение существующих  проблем, которые можно решить. При  этом трудно ответить на вопрос  – Что важнее? – финансовые  затраты, уровень качества медицинской  помощи, оказанной пациенту или  интересы непосредственных исполнителей. Должен быть решен вопрос –  какие проблемы со здоровьем  существуют у обслуживаемого  контингента, как и насколько  эффективно они решаются, какие  затраты несет при этом ЛПУ, какая нагрузка на медперсонал. Современная проблема здравоохранения  заключается в том, что пациент  «разорван на куски», каждый специалист  на достаточно высоком уровне  решает свои специфические задачи. В результате у пациента возникает  чувство «брошенности» и недоверия  качеству медицинской помощи. В  решении этой проблемы ведущая  роль принадлежит сестринской  помощи, как связующему звену  между пациентом и деятельностью  различных служб ЛПУ.

4. Формулировка конкретных  достижимых целей и задач, составление  плана разработки, внедрения и  контроля.

5. Разработка механизма  внедрения, учет результата. Результат  должен быть измеримым. Здесь  нужны не слова, а цифры.