Управление качеством медицинской помощи в учереждениях здравоохранения

6. Механизм коррекции, внесение  изменений.

Обеспечение качества – это процесс формирования необходимых свойств и характеристик медицинской помощи при ее оказании, а также поддержание этих характеристик на необходимом уровне. Для обеспечения качества медицинской помощи требуются следующие условия:

1. Фундаментальная база, определяющая основу для оказания  качественной медицинской помощи (материальная база, персонал, его  интерес и квалификация).

2. Глубоко продуманная  организационная структура и  четкое управление ЛПУ в целом  и качеством медицинской помощи  в частности – дополняет фундамент  и позволяет реализовать возможности.

Главная особенность обеспечения качества медицинской помощи – более тесное взаимодействие с потребителем. В связи с эти необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

- культура общения с  пациентом

- доступность персонала  для пациентов

- гибкость форм, оперативность  предоставления помощи

- гигиена, безопасность, комфорт, эстетика места оказания помощи

- формирование благоприятного  образа организации и ее репутации

Основными элементами механизма обеспечения качества медицинской помощи являются:

1. Сбор информации о  компоненте качества на данном  иерархическом уровне (рабочем месте, подразделении, ЛПУ, регионе, по стране  в целом). В ЛПУ заполняется  документация медицинская, о состоянии  кадров, медико-техническая, бухгалтерская  отчетность, также заполняется документация  по результатам проверки участников  контроля.

2. Анализ полученной информации.

3. Принятие на основе  полученной информации управленческих  решений, направленных на создание  благоприятных условий для оказания  качественной медицинской помощи.

4. Контроль за реализацией  принятых решений.

5. Анализ эффективности  управленческого решения.

6. При необходимости проведение  корректирующего воздействия. Корректировочные  мероприятия:

1. Ответственность (уголовная, административная, гражданская)
2. Поощрение (материальные стимулы)

1.4 Анализ и  оценка качества и эффективности  медицинской помощи как составные  части управления качеством

Надежное информационное обеспечение необходимо в условиях реформирования в области здравоохранения. Важным разделом информационного обеспечения является управленческая деятельность с применением методов оценки, анализа качества и эффективности работы медперсонала, структурных подразделений и ЛПУ в целом. В нормативных актах МЗ РФ, Федерального фонда ОМС, в научно-практических разработках и рекомендациях освещаются методические подходы, критерии и показатели для оценки качества медицинской помощи, экономические и организационные вопросы, связанные с качеством.

Выделяют пять наиболее используемых в практике методов оценки объемов и качества медицинской помощи, применяемых в ЛПУ в зависимости от цели оценки, объектов и временных характеристик.

1. Статистический метод  – применяется для обобщения  информации об объемах и качестве  медицинской помощи путем сплошного  или выборочного учета, с целью  оценки всех звеньев системы  управления качества:

1. Ресурсов (кадры, финансирование, материально-техническое обеспечение, обоснование потребности в ресурсах)
2. Объемов работы (нагрузка)
3. Соответствия технологических процессов применяемым стандартам
4. Результативности и эффективности отдельных технологических процессов и в целом по учреждению

2. Метод экспертных оценок  – позволяет учесть индивидуальные  особенности пациентов, не типичные  ситуации и другие факторы, влияющие  на качество. Экспертизу проводят  профессионалы, прошедшие специальную  подготовку в области методологии  экспертизы, обладающие опытом и  владеющие аналитическими методиками. Экспертный метод широко применяется  лицензионно-аккредитационными комиссиями, должностными лицами ЛПУ, экспертами  страховых организаций.

3. Метод медико-экономического  анализа – предусматривает использование  экономической информации и результатов  экспертных оценок, применяется  при проведении контроля качества  помощи страховыми организациями  и территориальными фондами ОМС.

4. Социологический метод - применяется для оценки степени  удовлетворенности пациентов качеством  помощи и удовлетворенности персонала  своей работой. Методика оценки  удовлетворенности пациентов:

- Записи в книге отзывов

- Опрос

- Анкетирование. Анкета должна  быть тщательно и профессионально  разработана, анкетирование должно  быть анонимным, анализ анкет  должен производится независимым  экспертом.

5. Комплексный (комбинированный) – это сочетание различных  вышеперечисленных методов. Только  комплексная оценка качества  медицинской помощи позволит  получить необходимую информацию  для создания действенной системы  обеспечения качества.

Оценивая качество медицинской помощи необходимо представлять, что следует представлять под качеством. Понятие качества медицинской помощи принадлежит к числу основных в здравоохранении, так как качество работы системы здравоохранения во многом определяет уровень здоровья и качество жизни населения.

В 1994 году международный стандарт ИСО-8402 дал следующее определение: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способностям удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.»

В практике Российского здравоохранения наиболее распространены следующие понятия качества медицинской помощи:

- Это процесс взаимодействия  врача и пациента, обусловленный  способностью выполнять медицинские  технологии, снижать риск прогрессирования  или возникновения нового заболевания, оптимально использовать ресурсы, обеспечивать удовлетворенность

- Это совокупность результатов  профилактики, диагностики, лечения  заболеваний, определяемых установленными  требованиями на основе достижений  медицинской науки и практики

- Это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказания  медицинской помощи имеющимся  потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню науки

- Это свойство удовлетворять  спрос пациента

- Это совокупность свойств  или характеристик услуги, уровень  которых формируется производителем  при ее оказании с целью  удовлетворения установленных или  предполагаемых потребностей

Таким образом, для оказания качественной медицинской помощи необходимо выявить потребности, которые мы собираемся удовлетворить и характеристики качественной медицинской помощи, которые различны у пациентов, медработников, инвесторов.

Характеристики качества медицинской помощи со стороны пациентов: вежливость персонала, облегчение симптомов заболевания, функциональное улучшение.

Характеристики качества медицинской помощи со стороны медработников: соответствие оказываемой помощи современному техническому оснащению, свобода действия в интересах пациента.

Характеристики качества медицинской помощи со стороны инвесторов: эффективное использование имеющихся фондов здравоохранения, соответствующее стандартам использование медицинских ресурсов.

Обобщено основными характеристиками (компонентами) качества медицинской помощи являются:

- Результативность –  внешняя медицинская эффективность, измеряющая достижение целей  организации, отношение достигнутого  результата медицинской деятельности  к максимально возможному основанному  на последних достижениях науки  и технологии, т.е. соотношение между  фактическим воздействием и максимальным, которое возможно в идеале

- Экономическая эффективность  – внутренняя эффективность, измеряющая  наиболее рациональное использование  ресурсов, т.е. наименьшая стоимость  медицинской помощи без снижения  ее результативности

- Оптимальность – оптимальное  соотношение затрат на здравоохранение  и получаемых результатов в  улучшении здоровья населения

- Адекватность – удовлетворение  потребности населения

- Приемлемость – соответствие  оказанной помощи ожиданиям пациентов

- Законность – соответствие  этическим принципам, законам, нормам, правилам

- Справедливость – обоснованное  и законное распределение медицинской  помощи и льгот среди населения

- Преемственность – степень  соблюдения координации и обеспечение  необходимого воздействия в процессе  оказания медицинской помощи

- Научно-технический уровень  – степень применения имеющихся  знаний техники

- Доступность – наличие  необходимых видов медицинской  помощи

- Своевременность

- Безопасность – степень  риска

Понятие качества медицинской помощи во многом определяет понятие медицинская помощь как комплекс лечебно-диагностических и профилактических мероприятий, проводимых по определенным технологиям с целью достижения положительного конкретного результата. Медицинская помощь – это процесс целесообразной трудовой деятельности медработника, удовлетворяющая нужду или потребность сохранять или укреплять здоровье.

Медицинская помощь обладает определенными характеристиками:

- Неосязаема, т.е. ее невозможно  транспортировать, хранить, изучать  до получения. Нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния  своего здоровья до начала  лечения можно лишь верить  в результат, чувствовать эффект, который появится в результате  оказания помощи.

- Невозможность хранения  с целью последующей реализации, поэтому нужно регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный  спрос.

- Неотделимость от источника, т.к. контакт с потребителем –  неотъемлемая часть предоставления  медпомощи. Если вы хотите, чтобы  вас лечил врач, то нужно обращаться  к врачу.

- Изменчивость – означает  непостоянство качества медицинской  помощи, например, качество оказания  помощи зависит от квалификации  медработника. Качество может быть  различным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет  один и тот же человек. Изменения  могут быть вызваны его настроением  или неспособностью пациента  четко изложить свои потребности.

Медицинскую помощь можно понимать в узком (лечение конкретного больного конкретным врачом) и широком смысле (оказание помощи в пределах ЛПУ, региона, страны). В обоих случаях медицинская помощь выступает аналогом понятия «производственный процесс», широко используемого в народном хозяйстве, отраслью которого является учреждение здравоохранения.

Составляющая процесса оказания медицинской помощи	Что характеризует	Задачи
Собственно медицинская помощь (деятельность медработников, направленная на удовлетворение потребностей пациентов в сфере здравоохранения)	Знания и опыт работы медперсонала	Непосредственная помощь пациенту
Условия, в которых протекает медпомощь (здания, оборудование, и прочее)	Условия работы	Организация условий для эффективной работы конкретных сотрудников
Исходное состояние больного (пол, возраст, тяжесть заболевания и прочее)	Объект воздействия	Разработка общих принципов организации работы медучреждений

Изучать и оценивать качество медицинской помощи можно с двух позиций:

1. Сфера потребления. Потребителя  интересует качество лечения, т.е. полезность, изменение состояния  его здоровья в желаемом направлении (конечный результат); качество обслуживания, т.е. условия в которых осуществляется  медицинская помощь (комфортность, безболезненность, характер отношений  с персоналом и прочее).

2. Процесс оказания медицинской  помощи, когда качество помощи  связывают с качеством основных  моментов производства. Эта схема  близка к трем аспектам качества  медицинской помощи, изложенным  в работах Донабедиана:

· Качество структуры – описывает условия оказания помощи, включающее квалификацию кадров, наличие и состояние оборудования, состояние помещений, лекарственное обеспечение, наличие и пополнение расходных материалов, рациональность использования ресурсов и т.д. Структурное качество может определяться на двух уровнях

· По отношению к медучреждению в целом, с его материально-технической базой, кадровым обеспечением, организацией работы, сервисными условиями

· К каждому медработнику в отдельности, оцениваются его профессиональные качества, т.е сумма знаний, умений, навыков.

Структурный подход к оценке качества медицинской помощи реализуется в качественных показателях медицинской практики, аттестации, сертификации специалистов, аккредитации, лицензировании ЛПУ. Сущность подхода – в учреждении отвечающем современным требованиям высоко профессиональные специалисты обеспечивают и высокое качество.

Лицензирование – это оценка качества медицинской помощи на предварительном этапе. В текущем порядке проводится аккредитация – установление соответствия качества медицинской помощи стандарту качества, позволяет определить возможности конкретного учреждения выполнять поставленные задачи по оказанию медицинской помощи, защищает интересы потребителей. Обязательность аккредитации и лицензирования каждого ЛПУ определяется «Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан».