Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании

Согласно п. 7 Закона "О защите прав потребителей" продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Более того, закон дает право продавцу принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Данное обязательство заключается между потребителем и продавцом. 4. Правовые последствия продажи потребителю товаров с недостатками На практике бывают ситуации, когда установленные Законом "О защите прав потребителей" права потребителя нарушаются. В этом случае он имеет право обратиться к продавцу, изготовителю либо к организации, выполняющей функции изготовителя (продавца), с требованиями, предусмотренными ст. 18 данного закона.

 Так, потребитель  в случае обнаружения в товаре  недостатков вправе:

- потребовать  замены на товар этой же  марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать  замены на такой же товар  другой марки (модели, артикула) с  соответствующим перерасчетом покупной  цены; - потребовать соразмерного  уменьшения покупной цены;

- потребовать  незамедлительного безвозмездного  устранения недостатков товара  или возмещения расходов на  их исправление потребителем  или третьим лицом;

- отказаться  от исполнения договора купли-продажи  и потребовать возврата уплаченной  за товар суммы. По требованию  продавца и за его счет потребитель  должен возвратить товар с  недостатками.

Вышеперечисленные требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Потребитель в данном случае свободен в выборе (п. 2 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"). Иногда продавцы указывают на гарантийном талоне место предъявления претензии. Этого делать нельзя, в противном случае такие действия продавца могут квалифицироваться по п. 2 ст. 14.8 КоАП РФ как включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, поскольку в силу п. 2 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" требования, указанные в п. 1 данной статьи, предъявляются продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Так, в Постановлении ФАС ДВО от 14.04.2008 N Ф03-А73/08-2/1018 содержатся выводы о том, что факт продажи радиотелефонов с гарантийным талоном, на котором указано место предъявления претензии потребителем, является основанием для привлечения общества к административной ответственности, установленной ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, в виде штрафа в размере:

- от 1 000 до 2 000 рублей - для должностных лиц;

- от 10 000 до 20 000 рублей - для юридических лиц.

Продавец должен владеть таким понятием, как недостаток товара, поскольку именно этот момент влечет за собой вышеперечисленные последствия.

В преамбуле Закона "О защите прав потребителей" дается определение этого понятия. Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Есть некоторые особенности, связанные с обнаружением недостатков технически сложного товара. Так, Законом "О защите прав потребителей" установлен 15-дневный срок, в течение которого потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Начало течения этого срока исчисляется со дня передачи потребителю такого товара. Если этот срок был пропущен, указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение  существенного недостатка товара (согласно Закону "О защите  прав потребителей" существенным  признается неустранимый недостаток  или недостаток, который не может  быть устранен без несоразмерных  расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или  проявляется вновь после его  устранения, или другие подобные  недостатки);

- нарушение  установленных Законом "О защите  прав потребителей" сроков устранения  недостатков товара;

- невозможность  использования товара в течение  каждого года гарантийного срока  в совокупности более чем 30 дней  вследствие неоднократного устранения  его различных недостатков.

У организаций и предпринимателей иногда возникает искушение отказать потребителю в удовлетворении его требований, сославшись на отсутствие кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего факт покупки товара. Это является нарушением ст. 18 Закона "О защите прав потребителей". Товар ненадлежащего качества должен быть принят продавцом, а его качество - проверено. Потребитель имеет право участвовать в данной проверке. При возникновении спора о причинах недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, заключение которой может быть оспорено потребителем в суде. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Таким образом, мы перечислили возможные с точки зрения Закона "О защите прав потребителей" требования потребителя при покупке некачественного товара. Теперь более подробно рассмотрим, в каком порядке должно быть удовлетворено то или иное требование.

Если продавец признал требование потребителя о замене приобретенного товара на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены обоснованным, необходимо обратить внимание на наличие специальных сроков, установленных ст. 21 Закона "О защите прав потребителей". На замену товара отведено 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Когда для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на ряд товаров длительного пользования. Их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 (п. 2 ст. 20 Закона N 2300-1).

Также в п. 3 ст. 20 вышеуказанного закона сказано, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Если продавец заменил некачественный товар на товар аналогичной марки, то цена товара не пересчитывается, следовательно, вопросов об отражении данной операции в бухгалтерском учете не возникнет. Ситуация усложняется при замене товара ненадлежащего качества товаром другой марки или модели, в результате чего может возникнуть разница в их стоимости. Тогда покупатель либо доплачивает эту разницу, либо получает ее от продавца (в случае замены на более дешевый товар).

2. Соразмерное  уменьшение покупной цены Стороны  самостоятельно определяют размер  уменьшения покупной цены. При  этом в расчет принимается  цена товара на момент предъявления  потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. Законом установлен срок, в течение которого должно быть удовлетворено данное требование, - 10 дней (ст. 22 Закона "О защите прав потребителей"). Для того чтобы зафиксировать процедуру уменьшения покупной цены во избежание недобросовестных действий со стороны покупателя, а также для того чтобы согласовать данную процедуру с поставщиком, можно составить акт. 3. Устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом

Одним из способов удовлетворения требований потребителя является устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление самим потребителем или третьим лицом, причем незамедлительное, если иные сроки не установлены в договоре (п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

 Пленум  ВС РФ в Постановлении от 21.11.2000 N 32 "О внесении изменений и  дополнений в некоторые Постановления  Пленума ВС РФ" разъяснил, что  под понятием "незамедлительно" следует понимать минимальный  срок, объективно необходимый для  устранения данных недостатков  товара с учетом обычно применяемого  способа их устранения. Поэтому  продавцу можно посоветовать  устанавливать сроки устранения  недостатков товара исходя из  их характера, сложности ремонта  и других обстоятельств, иначе  придется укладываться в срок, предусмотренный Законом "О защите  прав потребителей". Есть в  законе и оговорка по поводу  товаров длительного пользования, не включенных в перечень, утвержденный  Постановлением Правительства РФ N 55. В отношении таких товаров  потребитель вправе потребовать  на время ремонта предоставить  ему аналогичный товар во временное  пользование. Данное требование  удовлетворяется за счет продавца  в 3-дневный срок. Некоторые продавцы  и изготовители при реализации  технически сложных товаров в  документах, устанавливающих гарантийные  обязательства, указывают, что эти  обязательства не распространяются  на комплектующие изделия и  расходные материалы.

Тогда возникает вопрос: будет ли иметь место безвозмездное устранение недостатков?

 Для ответа  на него необходимо разграничить  понятия комплектности товара  и комплекта товаров. В статье 478 ГК РФ, посвященной комплектности  товара, нет определения этого  понятия. А в статье 479 ГК РФ  указано, что комплект товаров - это  определенный набор товаров. Отличительное  свойство комплекта товаров состоит  в том, что каждый из товаров, входящих в комплект, является  самостоятельным товаром, который  может продаваться и использоваться по своему целевому назначению, независимо от других товаров, включенных в комплект. Договором определяется, из чего будет состоять комплект товаров.

 Например, магазин реализует набор мягкой  мебели, в состав которого входят  диван, журнальный столик, два кресла. Но, поскольку все составные части  комплекта могут использоваться  по своему назначению, независимо  от других товаров, продавец вправе  изменять состав комплекта по  желанию покупателя. А вот комплектностью  является совокупность составных  частей, из которых образуется  сам товар. Исходя из смысла  п. 3 ст. 471 ГК РФ на часть товара - комплектующее изделие можно  установить гарантийный срок.

Например, при продаже автомобиля на шины может быть установлен отдельный гарантийный срок, так как они являются комплектующим изделием и изнашиваются быстрее. В том случае, если договором это не предусмотрено, гарантийный срок на комплектующие изделия будет равен гарантийному сроку на основное изделие.

4. Отказ от  исполнения договора купли-продажи  и возврат уплаченной за товар  суммы 

Как мы уже отмечали выше, покупатель в случае продажи ему некачественного товара может отказаться от исполнения договора купли-продажи, то есть отказаться от оплаты товара, а если товар уже оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы в течение 10 дней. Покупатель, в свою очередь, должен вернуть некачественный товар продавцу, а последний - вернуть его поставщику (пп. 5 п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

Законом предусмотрена санкция за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя. За каждый день просрочки продавец должен уплатить потребителю пеню в размере 1% цены товара (п. 1 ст. 23 Закона "О защите прав потребителей"). Помимо этого, в договоре стороны могут самостоятельно установить штрафные санкции за нарушение прав потребителя. Независимо от того, какое требование предъявит потребитель в случае приобретения некачественного товара, он имеет право на возмещение убытков. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п. 2 ст. 13 Закона N 2300-1). В пункте 2 ст. 15 ГК РФ дано определение понятия убытков.

Убытки - расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Например, при непредставлении потребителю возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре либо предоставлении недостоверной или недостаточно полной информации о товаре, продавец обязан возместить покупателю убытки (ст. 12 Закона "О защите прав потребителей").

Также в ст. 16 данного закона указано, что, если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

В довершение всего ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" гарантирует покупателю право на полное возмещение убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.