Место и роль сервиса в жизнедеятельности человека

Потребности рассматриваются  в рамках большого количества наук: философии, экономики, биологии, психологии, истории, юриспруденции. Их изучение занимает внимание специалистов инженерно-технической, научно-производственной, финансовой и политической сфер, а также искусства  и культуры.

Воронкова трактует потребность  как осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой нуждой. Социально-экономическая наука  рассматривает категорию «потребности»  более широко. Потребность здесь  – это необходимость, нужда в  чем-либо объективно необходимом для  поддержания жизнедеятельности  и развития организма, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом [5, с 26].

Потребности историчны. Они  меняются в соответствии с состоянием экономики, уровня развития культуры и  науки, природно-климатических фактов и т.д.

Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание  что-то делать приходит не сразу. Сначала  возникает потребностное состояние, в котором нет четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.

По словам Песоцкой, потребность – динамичная категория. При удовлетворении одних потребностей возникают новые, более высокие. Это связано с участием личности в различных сферах и формах деятельности. Одним из законов личности является закон возвышения потребностей, который свидетельствует о ее развитии и совершенствовании. Общепринятой считают иерархическую теорию потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908 – 1970), построенную в виде пирамиды. В основе пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности, т.е. необходимые для физического существования. Это потребности в кислороде, воде, пищи, сексе, физическом комфорте и т.д. Это самые сильные из потребностей, без их удовлетворение не возможна актуализация потребностей более высокого уровня. После их удовлетворения на первый план выходит потребность в безопасности. Она представляет собой потребность в защите и стабильности. Эта потребность начинает доминировать лишь в критических, экстремальных ситуациях: войны, стихийные бедствия, социальные кризисы и вспышки преступности. В неопасное для существования время эта потребность проявляется в виде желания устроиться на солидную работу, в накоплении сбережений и т.п. Потребность в безопасности удовлетворяется не только благодаря собственной защите и профилактике поведения, но и через религию, подчинение власти или сильной личности и др.

На третьем уровне располагаются  потребности в принадлежности и  любви. Они касаются позиции в  семье, среди родственников, принадлежности к соответствующей группе или  организации. Их неудовлетворение выражается в чувстве одиночества, отсутствии близких, ностальгии. Они удовлетворяются, когда личность находится в безопасности. Их можно разделить на индивидуализированные и неиндивидуализированные. К индивидуализированным относятся потребности в принадлежности кому-либо, например, потребность в любви. Сущность любви определяется как потребность в принадлежности, так как предусматривает передачу и получение чувства. Неиндивидуализированные– это потребности в принадлежности к какой-либо группе. Примером таких потребностей могут служить потребность в принадлежности к нации, рабочему коллективу, идеологической группе и т.д.

На следующей ступени  находится потребность в признании  и уважении, как к самому себе, так и со стороны других. Удовлетворение этой потребности приносит личности уверенность в себе, чувство собственной  силы, необходимости и полезности в мире.

До последнего уровня поднимаются  немногие. Маслоу назвал его потребностью в самореализации. Эта потребность связана с достижением высшего уровня собственных возможностей. У разных людей она выражается по-разному. Кто-то стремится реализовать себя в роли идеального родителя, для кого-то важно достижение спортивных высот, а кто-то желает актуализации в науке или творчестве. Но ни у одного из людей эта потребность не возникает раньше того, как удовлетворены все нижележащие потребности.

Реан А. А. говорит о том, что в последствии Маслоу добавил к своей пятистадиальной модели еще две: потребность в познании и понимании, а также эстетические потребности. Эти две потребности он относил к фундаментальным. Потребность в познании и понимании связана со стремлением к истине, знанию, влечение к непознанному, таинственному. Помимо приобретения новой информации человек стремиться к пониманию, т.е. анализу и систематизации полученных фактов, выявлению их взаимосвязей, построению системы ценности.

Описание эстетической группы потребностей отличается наибольшей подвижностью и неопределенностью. Маслоу отмечал, что их четкое определение невозможно. Современные ученые соотносят эту группу потребностей со стремлением к гармонии и красоте. Именно актуализация этой потребности возбуждает желание посещения театра, кино и т.п.

Согласно модели Маслоу, люди в течение жизни постоянно двигаются вверх-вниз по этой лестнице. Даже в течение одного дня, испытывая разные потребности, люди передвигаются с одного уровня на другой. После перенасыщения не обязательно наступит переход на более высокий уровень, для этого необходимо осознание человеком своих возможностей, своего предназначения и целей в жизни.

Иерархическая модель Маслоу не раз подвергалась критике. Некоторые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Этот подход распространен в психологии. Соответственно этому подходу Барышева А.В., Майерс Д., Федоров Ю.М. и другие авторы выделяют другую типологию потребностей:

·   физиологические, предусматривающие удовлетворение потребностей организма как биологического вида;

·   социальные позиционируются как потребность в принадлежности к какой-либо группе, классу, обществу в целом;

·   символические побуждают потреблять товары как средство самовыражения. Продукт выражает представление человека о себе;

·   гедонические представляют собой потребности в сенсорных удовольствиях: вкус, аромат;

·   когнитивные – потребности в знании;

·   эмпирическими являются потребности в удовлетворении какого-либо чувства: азарт, удовольствие от посещения театра, кино.

Человек при выборе той  или иной продукции, считает, что  руководствуется только своими потребностями  и желаниями, но социологические  исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития). Так для ученого потребность в научном исследовании кажется наиболее важной, меломан не мыслит жизни без музыки, а для актрисы привычна потребность в известности, признании.

Большое влияние на выбор  клиента в современном мире так  же оказывают мода, престижность, торговая марка и т.д. Все чаще мы потребляем товары (услуги) не за то, что они  для нас делают, а за то, что  они для нас значат. Существует несколько возможных значений продуктов  для людей:

· Идентификация с концепцией личности. Люди склоны оценивать других по тому, что они потребляют. Приобретаемые товары (услуги) отождествляются с человеком.

· Ностальгические привязанности. Человеку присуще чувство сентиментальности и многие товары и услуги потребляются по причине связи их с приятными для человека воспоминаниями.

· Взаимозависимость. Товары и услуги являются неотъемлемой частью нашей личной жизни, они способны обустраивать ее или даже выстраивать ход нашей повседневной жизни.

· Любовь. Многие вещи способны вызывать в нас сильные эмоции и чувства, что делает потребление той или иной вещи жесткой необходимостью.

С учетом взаимосвязи субъективных и объективных потребностей, можно  сформулировать определение потребности как состояния человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия [8, c 14].

По другой теории потребности  человека делят на два больших  пласта. Первый - это первичные потребности. Без их удовлетворения невозможно существование  человека. Это потребность в пище, воде, жилье, одежде и т.д. Второй - социальные потребности, сформированные под влиянием системы ценностей человека. Эти  потребности не передаются по наследству, а формируются в процессе воспитания, общения с другими людьми и  во многом зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так потребности современного европейца отличны от потребностей буддийского монаха.

В современной европейской  цивилизации большинство людей  привыкли классифицировать потребности  человека по их направленности. Так  потребности, направленные на развитие личности, его способностей, являются разумными. К неразумным же относят потребности, связанные с саморазрушением личности. Это и алкоголизм, наркомания, и совершение преступлений и аморальных поступков. Таким образом, можно говорить о потребностях социально одобряемых, т.е. поддерживаемых обществом и государством, и социально неодобряемых, преследуемых по закону. У разных народов – разная система ценностей, поэтому и представления о разумных и неразумных, социально одобряемых и социально неодобряемых потребностях будут разными.

Научно-техническое развитие внесло большие изменения в систему  потребностей. До сих пор идет преобладание в обществе простых потребностей, но характер их существенно изменился  под влиянием новых технологий. Так, например, сейчас важно не только количество пищи, но и ее вкус, продукты питания, из которых она приготовлена. Появление  новой техники и технологии сделало  возможным производство по индивидуальным заказам.

Как часть социума человек  нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мере развития и роста  потребностей человека усиливается  его стремление к приобретению индивидуализированного стиля работы. Так, например, с ростом благосостояния населения растет потребность  в комфорте. Особенно острой на современном  этапе стала потребность в  благоустроенном индивидуальном жилье [8, с 114]. Однако эти условия не существуют в готовом виде, они искусственно создаются. И это есть задача системы  сервиса.

1.3Роль сервиса  в жизни человека

услуга потребность  возможность сервис

В предыдущих двух главах мы отдельно рассмотрели сервис и потребности. В этой главе попытаемся раскрыть, как они взаимодействуют в  жизни человека.

Итак, главной задачей  предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого  сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее, сервис направляется на осознание потребности  человеком и возникновение желания  воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто  связано с созданием новых  технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и  т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек  неясно осознает какую-либо потребность  и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса  предлагает новые формы организации  отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.

В тоже время и потребности  играют немалую роль в формировании сервиса, так как желание воспользоваться  той или иной услугой у человека зависит от того, какая потребность  у него является актуализированной. Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856-1939) считал главной причиной человеческой деятельности – биологические инстинкты, заключенные в подсознании. Как  главный из них он выделял сексуальный  инстинкт. Он говорил о том, что  общество, создав запреты, традиции, правила  поведения, мешает удовлетворять человеку свои сексуальные потребности так, как ему хочется. Отсюда сексуальная энергия преобразовывается в другие формы психической энергии. Так, например, ее перевод в творческую энергию позволил человеку создать науку, культуру, религию, искусство, у него возникают высшие потребности. Причем биологические и социальные потребности у Фрейда находятся в непримиримом конфликте.

Карл Маркс (1818 - 1883) и Фридрих  Энгельс (1820 - 1895) смогли сделать шаг  на пути к раскрытию взаимосвязи  между социальными и биологическими потребностями. В каждую эпоху биологические  потребности удовлетворяются по-разному. Именно обществом создаются традиции и правила их удовлетворения. Маркс  писал о том, что голод, удовлетворяемый  вареным мясом с помощью ножа и вилки, существенно отличается от того голода, при котором проглатывается сырое мясо с помощью рук, ногтей и зубов. Отсюда сервисные услуги, связанные с удовлетворением  биологических потребностей, должны меняться в соответствии с изменениями  социокультурной среды.