Организация работы с обращениями граждан в Администрации города Москвы

Несмотря на то, что  в 2010 году открыто 850 дополнительных мест в детских садах, увеличилось  количество обращений по устройству детей в детские дошкольные учреждения с 38 в 2009 году до 136 в прошедшем году.

Немногочисленными остаются группы вопросов, касающихся связи и телефонизации, промышленности, индивидуальной трудовой деятельности.

Продолжается проведение различных некабинетных форм приема граждан по личным вопросам и встреч с населением по месту жительства. В 2010 году проведено:

-  1946 приемов граждан руководителями Администрации города, в том числе Главой Администрации города - 417 встреч;

- 1026 выездных приемов  граждан, 2379 встреч с населением  по месту жительства.

Ежеквартально информация по итогам работы с обращениями граждан направляется руководителям Администрации города. Принятые жалобы, предложения, замечания учитываются в работе Администрации при принятии управленческих решений.

Наибольшее количество обращений поступило от жителей  Металлургического избирательного округа № 16 (22), Центрального избирательного округа № 28 (20), Тракторозаводского избирательного округа № 26 (14), Ленинского избирательного округа № 5 (11), Курчатовского избирательного округа № 4 (11), Советского избирательного округа № 25 (10), Калининского избирательного округа № 6 (10).

 

Рис. 1 Тематика обращений  граждан

 

1.  Обеспечение законности и правопорядка —  5 526 (32,7%)

2.  Обеспечение жильем, ЖКУ, развитие жилищного хозяйства —  3 747 (22,1%)

3.  Социальное обслуживание населения, социальные льготы —  2 298 (13,6%)

4.  Право на труд, оплата труда —  832 (4,9%)

5.  Здравоохранение, медицинское обслуживание населения —  617 (3,7%)

6.  Наука, образование, воспитание и обучение детей, подростков и молодежи —  597 (3,6%)

7.  Другие —  606 (3,6%)

8.  Пенсионное обеспечение —  574 (3,4%)

9.  Экономика и финансы —  414 (2,4%)

10.  Транспортное обслуживание, развитие дорожного хозяйства —  349 (2,0%)

11.  Связь, средства массовой информации —  318 (1,9%)

12.  Земельные вопросы, сельское хозяйство —  240 (1,4%)

13.  Культура, развитие физкультуры и спорта —  222 (1,3%)

14.  Промышленность —  188 (1,1%)

15.  Охрана окружающей среды —  134 (0,8%)

16.  Самоуправление —  134 (0,8%)

17.  Собственность и приватизация —  120 (0,7%)

Поступившая корреспонденция  затрагивала широкий круг вопросов социально-экономической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления (33).

Население области обращалось в органы власти для решения проблем  жизнеобеспечения, таких как оказание помощи малоимущим гражданам (65), коммунально-бытовое обслуживание (34), жилищные вопросы (32), работа органов юстиции и правоохранительных органов (30).

 

Рис.2 Основные группы заявителей по социальному составу

Анализ тематики писем, поступивших в Администрацию города Москвы в III квартале 2009 года, позволяет утверждать, что первое место по значимости занимают проблемы социального обеспечения. Количество таких вопросов  – 65.

Социальное обеспечение.

Социальный блок вопросов был представлен просьбами пенсионеров, инвалидов, ветеранов труда об оказании им материальной помощи, обращениями различных категорий населения за разъяснениями по вопросу оказания мер социальной поддержки, затрагивалась тема пенсионного обеспечения (9 вопросов). Обратившиеся были недовольны размерами своих пенсий и выступали с требованиями совершенствования пенсионного законодательства.

Максимальное количество вопросов социального блока (22 из 65) были посвящены Закону Московской области от 24 апреля 2008 года № 253-ЗО «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Московской области в сфере социальной поддержки отдельных категорий граждан». Этот Закон с 1 июня 2008 года заменяет льготы по бесплатному проезду денежными выплатами, размер которых составляет 600 рублей в квартал.

С целью совершенствования законодательства Московской области, регулирующего деятельность в сфере социальной защиты населения, депутатами Законодательного Собрания Московской области принято постановление «О внесении изменений в некоторые законы Московской области в сфере социальной поддержки отдельных категорий граждан».

Рис.3  Количество обращений льготных категорий граждан

Авторами ряда писем  поднимался вопрос о награждении  знаком отличия Московской области «Материнская слава» в части порядка выдвижения на награждение.

Внимательно изучая и  анализируя обращения граждан по данному вопросу, депутатами Законодательного Собрания принят Закон Московской области «О внесении изменения в статью 2 Закона Московской области «О знаке отличия «Материнская слава».

Настоящим Законом устанавливается норма, позволяющая при выдвижении на награждение знаком отличия «Материнская слава» учитывать детей, умерших после достижения ими возраста 8 лет вследствие общего заболевания или иных причин (за исключением случаев, когда смерть наступила в результате их противоправных действий).

Жилищные вопросы

В III квартале 2010 года теме жилье посвящено 32 вопроса. Это непосредственно связано с реализацией национального проекта «Доступное и комфортное жилье – гражданам России».

Коммунально-бытовое обслуживание.

Не менее важными  остаются вопросы коммунально-бытового обслуживания.

Проведению капитального ремонта жилого фонда, благоустройству  придомовой территории, качеству коммунально-бытового обслуживания было посвящено 18 из 34 вопросов данного блока.

В 9 из 34 вопросах говорилось об обеспечении жителей качественной питьевой водой, а также отсутствии горячей воды в многоквартирном  доме более одного месяца.

Поднимались вопросы  о замене системы теплоснабжения в жилых домах, об оплате жилья  и коммунальных услуг.

Администрацией города Москвы в качестве законодательной инициативы был подготовлен и направлен в Государственную Думу Федерального Собрания Российской Федерации проект федерального закона «О внесении изменений в статьи 39 и 156 Жилищного кодекса Российской Федерации», в котором предлагается установить размер платы за содержание и ремонт лифтов и вывоз бытовых отходов, включаемой в плату за содержание и ремонт жилого помещения, в расчете на одного человека.

В данном обращении предлагается ускорить принятие указанного законопроекта.

Вопросы здравоохранения

Здравоохранению посвящено 17 вопросов, среди которых вопросы  об оказании содействия в направлении  в специализированные лечебные учреждения, о выделении денежных средств  для проведения операций и приобретения дорогостоящих лекарственных препаратов, о компенсации на изготовление и ремонт зубных протезов, о проведении медико-социальной экспертизы с целью подтверждения причинной связи смерти с ранением, полученным в период прохождения военной службы по призыву.

Работа органов юстиции  и правоохранительных органов

Работа судов и правоохранительных органов освещается в 30 вопросах. Заявители  обращались с жалобами на неисполнение судебных решений, с жалобами на судебные постановления по гражданским и  уголовным делам, с просьбами о содействии в решении вопросов регистрации недвижимого имущества.

Строительство

Данной тематике посвящено 13 вопросов, а именно: строительство и ремонт автомобильных дорог и внутриквартальных улиц, уплотнительная застройка в населенных пунктах, градостроительная политика органов местного самоуправления, трудности получения земельного участка под индивидуальное жилищное строительство, а также другие вопросы строительства.

Решение данных вопросов отнесено к компетенции органов  местного самоуправления. В связи с этим обращения были направлены по принадлежности с условием информирования Администрации города Москвы о результатах рассмотрения обращения.

Экономическая реформа, создание рыночной инфраструктуры: практика, проблемы

Вопросы, касающиеся экономической реформы, в основном были связаны с предпринимательской деятельностью. Заявители просили защитить права добросовестных арендаторов муниципального имущества. Поднимались вопросы о незаконном взимании арендной платы на земельные участки. Количество вопросов данного блока - 7.

Незначительное количество обращений посвящено вопросам труда  и зарплаты, воспитания и обучения детей, финансовым вопросам, вопросам науки, культуры, информации, проблемам  агропромышленного комплекса, экологии и природопользования, работе транспорта.

Руководителями Администрации города Москвы были приняты 22 заявителя.

Из поступивших обращений  на контроль поставлено 170, по остальным  даны исчерпывающие разъяснения  либо приняты положительные решения.

Анализ тематики и  характера обращений граждан может служить показателем гражданской активности, динамики социально-экономических процессов. Работа с обращениями расценивается Администрацией города Москвы как один из важных каналов обратной связи населения с представительным органом государственной власти.

2.2. Выявление  недостатков и разработка рекомендаций в работе с обращениями граждан в Администрации города Москвы   

Значительное  количество обращений граждан в  органы власти всех уровней требует  организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально  разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Обращения граждан, содержащиеся в них практические замечания  должны систематически анализироваться  и обобщаться должностными лицами представительных органов с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, а также с целью изучения общественного мнения, совершенствования  работы представительных органов городских округов  и муниципальных районов края.

Результаты анализа и обобщения, оформленные в виде аналитических  справок и обзоров, представляются руководству органа по окончании каждого года, а также по мере надобности.

Особое место занимает проведение анализа обращений по временным интервалам, тематическим, социальным и территориальным аспектам.

В сравнительных таблицах, используемых для проведения анализа  поступивших обращений граждан, отражаются такие показатели, как  количество обращений и характер вопросов (социальное обеспечение, вопросы  ЖКХ). Немаловажное значение имеет знание категории заявителей, их социального статуса (пенсионеры, служащие, безработные, заключенные, военнослужащие и др.), а также льготных категорий граждан (ветераны ВОВ, инвалиды, многодетные семьи, одинокие матери и т.д.). В таблицах также отражаются результаты рассмотрения обращений (решено положительно, направлено на рассмотрение, даны разъяснения, взято на контроль).

Результаты анализа, выводы и предложения позволят учитывать  общественное мнение при выработке  решений представительных органов, направленных на устранение проблем в муниципальных образованиях и социальных группах  населения.

Конструктивные предложения  и критические замечания граждан, полученные в ходе аналитической  работы, могут быть направлены в Администрацию города Москвы, Правительство Московской области, где они могут использоваться в законотворческой деятельности.

Ежемесячная, ежеквартальная и годовая отчетно-аналитическая  работа, подведение итогов позволят своевременно корректировать организацию работы с обращениями, более эффективно использовать результаты в устранении причин, порождающих жалобы населения.

Это позволит также  повысить доступность для населения органов  власти и управления, привлечь государственные  юридические службы к оказанию квалифицированной  юридической помощи малоимущим гражданам, организовать общественные правовые консультации.

Периодичность составления  аналитических справок определяется руководителем представительного  органа, но не реже 1 раза в квартал.

К примеру, в еженедельной информации на имя председателя Законодательного Собрания области может быть отражено количество поступивших обращений, характер поставленных в них вопросов, категории заявителей по социальному составу, праву на льготы. В ежемесячной информации помимо указанных работ могут быть отражены результаты работы с обращениями (сроки рассмотрения, положительное решение).

Ежеквартальная информация о рассмотрении обращений граждан  состоит из двух частей – статистической и аналитической.

Статистическая часть представляет собой количественные характеристики рассмотренных обращений за отчетный период, представленные в табличной форме, и содержит: