Анализ деятельности банка ОАО «Сбербанк России» в сфере потребительского кредитования

.Готовится кредитная сделка (в  этом состоянии находятся заявки, по которым проводится подготовка к сделке с момента получения заведения информации об открытых счетах из банка-партнера до заведения параметров сделки и документов по сделке купли-продажи автомобиля и страхования, т.е. до перехода на контроль проведения сделки). В результате подготовки заявка может быть возвращена Андеррайтеру (устанавливается статус «Андеррайтинг») для переодобрения с указанием комментария, отложена, переведена в статус «Отказ клиента» или просрочена).

.Контролируются параметры кредитной сделки (в этом состоянии находятся заявки, по которым проводится подготовка к сделке с момента заведения параметров сделки и документов по сделке купли-продажи автомобиля и страхования до открытия всех договоров и связанных с ним объектов в бэк-офисе). В результате контроля заявка может быть возвращена сотруднику POS/Branch (состояние «Готовится кредитная сделка») для устранения ошибок с указанием комментария, отложена, переведена в статус «Отказ клиента»).

.Открываются договоры в бэк-офисе (в этом состоянии находятся заявки, по которым успешно прошел контроль параметров сделки до получения от бэк-офисной системы подтверждения об успешном заведении в систему: кредитного договора, договора обеспечения, договора поручительства (опционально), открытия счетов, расчета графика погашения, регистрации платежных инструкций банка-партнера, т.е. до перехода на проведение подписания кредитной сделки).

.Проводится подписание кредитной  сделки (в этом состоянии находятся  заявки, по которым сотрудник, заключающий сделку с клиентом, печатает, подписывает у клиента весь пакет документов (со стороны банка наличие подписи опционально), сканирует, прикрепляет пакет документов и фиксирует факт подписания до момента перехода на контроль документов кредитной сделки). В результате подготовки заявка может быть отложена, переведена в статус «Отказ клиента»).

.Контролируются документы кредитной  сделки (в этом состоянии находятся  заявки, по которым проводится  регистрация сделки с момента  фиксации факта проведения сделки  и отправки на контроль до подтверждения успешного завершения для передачи информации в бэк-офисную систему для осуществления выдачи кредита). В результате контроля, заявка может быть возвращена сотруднику POS/Branch для устранения ошибок с указанием комментария, отложена, переведена в статус «Отказ клиента»).

.Передается запрос в бэк-офис  на выдачу кредита (в этом состоянии  находятся заявки, по которым  сделка заключена и требуется  провести учетные мероприятия  по подготовке распоряжения на  выдачу и саму выдачу). В результате рассмотрения заявка может быть возвращена Сотруднику Deal Preparing (статус «Контролируются параметры кредитной сделки») для устранения ошибок с указанием комментария, переведена в статус «Отказ клиента»).

.Договор заключен (в этом состоянии находятся заявки, по которым была проведена сделка и заключен кредитный договор).

.Кредит выдан (в этом состоянии  находятся заявки, по которым  была проведена сделка и сумма  выданного кредита проведена  в учетной системе после подтверждения  выдачи от банка-партнера).

.Отложена (в этом состоянии находятся  заявки, отложенные в результате  невозможности дальнейшего рассмотрения  на любой из стадий процесса  рассмотрения заявки)

Приложение 4

 

Процесс приема заявки на кредит

 

 

 

 

Процесс приема заявки на кредит

Первичное консультирование заемщиков и прием заявок на получение кредита производится через следующие точки продаж:

-POS - имеют постоянную связь с  Банком и установленное удаленное  рабочее место фронт-офисного  решения. Заявка вводится в систему  сотрудником автосалона/банка со слов клиента и на основании предоставленных им документов. Заявка и связанные с ней документы передаются в Банк в электронном виде средствами фронт-офисного решения.

-Branch - имеют постоянную связь  с Банком и установленное удаленное  рабочее место фронт-офисного решения. Заявка вводится в систему сотрудником подразделения со слов клиента и на основании предоставленных им документов. Заявка и связанные с ней документы передаются в Банк в электронном виде средствами фронт-офисного решения.

-Call-центр головного офиса - имеет  установленное рабочее место  фронт-офисного решения. Предварительная  заявка вводится в систему  сотрудником call-центра по информации  и заполненной заявке, полученной  от клиента по другим каналам (факс, электронная почта, интернет-сайт). Полная заявка дополняется на основании предоставленных клиентом документов и бумажного варианта заявки с подписью клиента. Кроме заявки и документов в электронном виде,

-передаются в Банк на рассмотрение  еще и пакет документов в  бумажном виде.

-Интернет-сайт банка - предварительная  заявка заводится на сайте  банка. Полная заявка заполняется  специалистами call-центра, после получения  пакета документов и бумажного  варианта заявки с подписью  клиента

В процессе задействованы следующие роли:

-Клиент - физическое лицо, обратившееся в любую из точек продаж кредитных продуктов Банка с целью получения кредита.

-Сотрудник точки продаж - сотрудник POS или Branch, сотрудник call-центра, осуществляющий  первичное консультирование клиента  по вопросам и процедуре подачи заявки на кредит и получению кредита, а также прием и передачу на рассмотрение заявок на получение кредита.

Детализированное описание последовательности действия в бизнес-процессе:

.Клиент обращается в автосалон  или в подразделение банка (лично или по телефону или через e-mail) за консультацией по возможности и процедуре получения кредита.

.Клиент получает первичный консалтинг, рекламную информацию, раздаточный  материал. Консультант выясняет  принципиальную возможность клиента  воспользоваться кредитом на основе существующего набора пороговых критериев (гражданство, доход и пр.)

.Консультант собирает начальные  данные, необходимые для оказания  помощи клиенту в подборе продукта, заполняет предварительную заявку. Если клиент уже существует  в базе, то вся общая информация о клиенте (кроме заявок в других автосалонах) автоматически заполняется в заявку из базы). В результате выясняется может ли данный клиент получить кредит на основе предварительно установленных требований (Гражданство и прочие условия)

.Если в ходе сбора первичных  данных о клиенте и его требованиях  выясняется что предоставление  кредита этому клиенту невозможно, консультант уведомляет об этом  клиента

.На основе предварительно введенных  данных, консультант совместно с  клиентом подбирают наиболее выгодный для последнего продукт. Далее на основе выбранного продукта вместе с клиентом подбираются условия предоставления кредита.

.По желанию клиента он получает (лично, по e-mail, факсу и т.п.) различные  варианты предварительно рассчитанного  графика платежей для различных продуктов.

.На основе представленных материалов  клиент принимает решение.

.Клиент сообщает свое решение. Если решение отрицательное, процесс  завершается.

.Клиент представляет дополнительные  сведения и документы.

.Кредитный инспектор в автосалоне или оператор Call-Центра осуществляют поиск существующей предварительной заявки данного клиента и если такая заявка найдена, то она дозаполняется данными, представленными клиентом (Актуальные условия кредита, детальная информация о заемщике, созаемщике)

.Копии документов, представленных  клиентом (могут быть отсканированы  с оригинала или получена от  по e-mail или факсу) прикрепляются  к заявке.

.Формируется документ и отдается/высылается  клиенту на подпись.

.Клиент проверяет полученный  документ

.Клиент проверяет полученный  документ. В случае нахождения  замечаний или если клиент  решил изменить параметры кредита, то он отправляет заявку на  доработку.

.Если замечаний нет, то клиент  отправляет подписанную заявку  сотруднику в автосалон или  сотруднику Call-центра.

.Кредитный инспектор автосалона  или сотрудник Call-Центра сканирует  и прикрепляет копию подписанного  документа к заявке.

.После того как все обязательные  поля заполнены и копии обязательных  документов представлены заявка  должна быть отправлена далее на рассмотрение.

Приложение 5

 

Процесс рассмотрения заявки на кредит

 

 

Детализация бизнес-процесса рассмотрения заявки на кредит позволила определить последовательность прохождения заявки через систему Scorto и версификацию заявки сотрудниками кредитного отдела:

-Внешняя система Scorto осуществляет  скоринг заявки.

-Scorta устанавливает скоринговый  балл, который фиксируется в заявке.

-После того, как заявка прошла  скоринг, сотрудник кредитного отдела  осуществляет верификацию заявки - контроль правильности ее заполнения и соответствие указанных в ней данных и информации документов, сопровождающих заявку.

-Если в результате верификации  были найдены ошибки, то они  должны быть исправлены, если  ошибок не найдено, заявка переводится  в состояние андеррайтинг.

-Если найденные на верификации  ошибки не могут быть исправлены  сотрудником кредитного отдела  самостоятельно (требуют взаимодействия  с клиентом), заявка может быть  переведена на доработку сотруднику Call-центра или Кредитному инспектору  автосалона.

-Если найденные на верификации ошибки могут быть исправлены сотрудником кредитного отдела самостоятельно, он исправляет их. После того как все ошибки исправлены, сотрудник кредитного отдела осуществляет андеррайтинг и выносит свое заключение.

-Если заключение отрицательное, то заявка переходит сразу  на этап андеррайтинг 2, где начальник  кредитного отдела подтверждает  отрицательные результаты.

-3апускается параллельные процессы - рассмотрение заявки сотрудником  отдела безопасности

-Сотрудник безопасности фиксирует в системе свое заключение.

-Запрос информации из БКИ  осуществляется только один раз. В случае, если заявка попала  на доработку и проходит еще  один раз цикл рассмотрения, информация  из БКИ больше не запрашивается.

-Ответ на запрос из БКИ фиксируется в заявке.

-Начальник кредитного отдела  с учетом информации, накопленной  в заявке на предыдущих этапах  рассмотрения, производит андеррайтинг 2.

-Результаты андеррайтинга 2 фиксируются  в системе.

-Решение подписывается ЭЦП, подписанное  решение прикладывается к заявке.

 

Приложение 6

 

Процесс выдачи кредита

-Кредитный инспектор автосалона  связывается с клиентом и согласует  порядок, время и место сделки.

-Клиент приезжает в автосалон, подписывает документы купли-продажи  автомобиля и вносит первый взнос.

-Документы, которые приносит клиент, проверяются.

-Если изначально в заявке  не хватало некоторых необязательных  документов и они были представлены, то кредитный инспектор салона  дозаполняет заявку.

-Кредитный инспектор принимает  от клиента:

-Приходный кассовый ордер,

-Подписанный договор купли-продажи

-Страховой полис и т.п.

сканирует и прикрепляет копии этих документов к заявке.

Если заявка была заполнена в подразделении банка, клиент приносит оригиналы документов

-Когда заявка дозаполнена и  все обязательные документы приложены, заявка отправляется в банк на подготовку к сделке.

-Сотрудник кредитного отдела  проверяет оформление заявки  и пакет прилагаемых к ней  документов. Если клиент представил  не все документы, то процесс  не может идти дальше, пока все обязательные документы не будут представлены клиентом.

-Ожидаем пока клиент донесет  документы.

-Сотрудник кредитного отдела  прикрепляет новые документы, дозаполняет  заявку.

-Сотрудник кредитного отдела  проводит контрольную проверку  заявки и прикрепленных к ней документов

-Если в ходе проверки были  выявлена ошибки, заявка отправляется  на обработку в автосалон

-Открываем/находим текущий счет  клиента, на который будет произведена  выдача и с которого клиент  будет производить погашение  выдаваемого кредита. В зависимости от того указал ли клиент в заявке этот счет или нет будут зависеть предпринимаемые далее действия.

-Если клиент не указал свой  текущий счет в заявке и  поиск показал, что у данного  клиента отсутствуют действующие  кредитные договора в банке, то формируется запрос на открытие текущего счета в банке-партнере.

Если у клиента есть действующие договора, то требуется проверить валюту, в который был выдан кредит.

-Если валюты нового договора  и хотя бы одного их уже  существующих и активных на  данный момент совпадают, это означает, что у клиента уже есть текущий счет, открывать его не нужно.

-Если же валюты нового и  существующих и активных договоров  не совпадают, это означает, что  в качестве текущего рублевого  счета будет использован существующий  счет, требуется открыть только текущий счет в валюте нового кредитного договора. Формируется запрос на открытие текущего счета клиента в валюте нового договора. Текущие счета клиента фиксируются в заявке.

-Информация о текущих счетах  клиента, которые будут использованы в данном договоре на предоставление кредита, фиксируется в заявке.

-Клиент посещает автосалон для  подписания документов.

-Кредитный инспектор автосалона  печатает документы к кредитной  сделке.