Американская модель гостеприимства

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется  по мере того, как туристы все  больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем  больше туристы путешествуют, тем  большего комфорта они хотят. Они  могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что -то критикуют, требуют  рекламаций.

Отмечается  рост мобильности населения. У многих есть автомобили, они легко снимаются  с места и путешествуют. Увеличились  туристские расходы, путешествующие стали  тратить больше денег во время  поездок. Теперь пользуются популярностью  нетрадиционные средства размещения, горные шале, охотничьи домики, бунгало  и др. Туристский продукт становится все более изощренным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания обращается на мелочи и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсиям.

Таким образом, исходя из вышесказанного, можно отметить, что к основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся[29, с. 73]:

• распространение  сферы интерес ов гостиничного бизнеса  на другие продукты и услуги, ранее  предоставляемые предприятиями  других отраслей. Например, организация  питания, досуга, развлечений, выставочной  деятельности и т. д.;

• растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая  в зн ачительной степени способствует повышению доступности гостиничных  услуг для массового потребителя;

• усиление специализации  гостиничного бизнеса, которое позволяет  более четко ориентироваться  на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

• развитие новых  видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых  тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным;

• глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных  цепей, также создаются гостиничные  ассоциации, союзы, международные правительственные  и неправительственные организации;

• глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

• широкое  внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее  проводить глубокую и системную  экономическую диагностику;

• внедрение  новых технологий в деловую стратегию  предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование  Интернет с целью продвижения  гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных  компьютерных систем бронирования и  резервирования.

 

 

1.2. Основные модели гостеприимства

 

 

Гостеприимство  – это комплексная услуга, которая  характеризуется потребительскими свойствами и вызывает необходимость  создания положительного имиджа предприятия. Положительная оценка гостиничного предприятия является проявлением  вторичного спроса на услуги, признаком  рационального подхода к организации  и управления производственным процессом  Создание положительного имиджа в сфере  гостеприимства необходимо решать путем  всестороннего использования ресурсов гостеприимства, обеспечение высокого качества услуг, выработка стратегии и концепции гостеприимства. Взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должна координироваться разработкой «модели гостеприимства», отражающее назначение создаваемой организации, ее философскую концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация функционировать[27, с. 36].

По мере развития путешествий (в первую очередь паломничества) и торговых связей гостеприимство оформилось как социальный институт, сначала как церковный (создание «странноприимных домов» – хосписов), а позже как торговый (индустрия приема). Как отмечает французский исследователь А. Монтандон, «произошла существенная историческая эволюция, в результате которой гостеприимство трансформировалось и по своему содержанию, и по форме. Создание приютов и гостиниц, развитие платного гостеприимства изменили саму идею гостеприимства незаинтересованного, индивидуального» [11, с. 14].

На современном этапе развития общества социальный институт гостеприимства представляет собой устойчивую форму организации взаимодействия профессиональной общности сотрудников предприятий сферы гостеприимства (отелей, ресторанов и т.д.) с гетерогенной общностью гостей, с целью удовлетворения материальных и духовных потребностей последней, путем оказания услуг (обслуживания). Благодаря прогрессу и времени гостеприимство превратилось в мощную индустрию. Оно выполняет важную роль в структуре современной экономики.

Гостиничный рынок в регионах мира развивался неоднородно. В одних регионах (Европа) он более старый, имеет сложившиеся  традиции, устои и правила. Других регионов (Юго-Восточная Азия) гостиничный бум коснулся только в конце XX века, что и порождает довольно большие различия во внешнем и во внутреннем выражениях систем гостеприимства. В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения и внутреннего, и внешнего среды, определять суть существования и существенные отличия от других организаций. В мировой практике существует четыре модели гостеприимства[27, с. 64].

Европейская модель гостиничного рынка имеет  ряд существенных отличий поскольку, это самый старый гостиничный  рынок в мире с колоссальным опытом приема и обслуживания гостей, а  на территориях всех европейских  стран вводится единая система классификации  отелей и стандартизации их услуг. По этим причинам европейское гостеприимство по праву считается гостеприимством  «высокого полета» и высокой  репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать[7, с. 59]:

• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что  усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

• главное  достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

• наиболее дорогие  отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

• автоматизация  европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

• сильнее  где бы то ни было в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая  приводит к тому, что постоялец  дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого  социального статуса;

• вместе с  тем европейский гостиничный  рынок отличает диверс ифицированностьпредложения – от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

По  причине того, что услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую – наряду с авиаперелетом – долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной индустрии, или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров[12, с. 40].

В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой не выбрали туроператор и хотельер, для высокой своей эффективности она должна строится на ряде принципов[23, с. 91]:

• компромисс интересов сторон. Изначально интересы хотельера и туроператора диаметрально противоположны. С одной стороны, менеджмент отеля стремится не только наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от возможности простоя комнат, переложив весь риск по обеспечению высокой заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стремится как можно дешевле приобрести услуги гостиницы, взяв при этом на себя как можно меньший риск, связанный с дальнейшей реализацией номеров. Окончательное оформление схемы взаимодействия туроператора и хотельера свидетельствует о том, что обе участвующие стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого риска по конкретной цене) за определенный дисконт;
• объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных туроператоров. В случае одновременной работы отеля с несколькими туристическими операторами, хотельер должен стремиться к установлению индивидуальных для своих партнеров от туризма цен на комнаты, исходя из реальной величины переложенного на туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;
• идентичности условий совместной работы, предлагаемых хотельером различным туроператорам. Соблюдение этого принципа особенно важно в отношениях отеля и нового или ранее |  неизвестного туристического оператора. На практике, выдвигаемые хотельером условия реализации номеров сильно зависят от его субъективного отношения к оператору (имеющийся опыт совместной работы, репутация оператора, личные связи менеджмента);
• двойной состязательности. Этот принцип означает, что фактор конкурентной борьбы за право реализовывать комнаты конкретного отеля присутствует в отношениях среди операторов. Владельцы популярнейших отелей, расположенных в наиболее посещаемых туристами местах, имеют возможность выбирать наиболее выгодные для их коммерческих интересов предложения туроператоров. С другой стороны, и хотельеры активно соперничают друг с другом за возможность построения эффективного сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туроператорами, предлагая, в свою очередь, выгодные для них условия дальнейшей работы (минимизируя передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа);
• взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаимодействия туроператора и хотельера фиксируется в договорной форме, то различное не согласованное между сторонами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к ущемлению прав или коммерческих интересов другой стороны, должно сопровождаться выплатой стороной-инициатором изменений определенного размера штрафов, возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения действия договора. Исключение могут составлять только изменения договорных условий, вызванные форс-мажорными или иными, предусмотренными в договоре обстоятельствами.

Существующие  схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят – аренда отеля, приобретение блоков комнат на различных условиях, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам) [23, с. 17].

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов  к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются[23, с. 28]:

• наиболее удачное  месторасположение;

• большая  площадь номеров и общественных помещений;

• большая  вместимость;

• роскошь  и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

• невысокая (по сравнению с Европой) стоимость  и доступность услуг;

•возможность  пользования разнообразной инфраструктурой  и дополнительными услугами;

• широкое  распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra all inclusive».

Американская  модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура) [23, с. 63].

Восточно-европейская  модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия  большой доли постсоветских предприятий  гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

Таким образом, знания о гостеприимстве предстает в первую очередь как нравственная категория, ценное моральное качество нации, этноса, свойство человека или социальной группы, а также как норма поведения, нарушение которой обязательно осуждается в системе этических оценок. Национальные особенности проявляются в каждой культуре по-разному. Феномен гостеприимства вербализуется в различных культурных контекстах и ситуациях – философско-мировоззренческих, социально-институциональных, культурно-нормативных, что позволяет говорить о «человеке гостеприимном» как концепте с определенной ценностной направленностью. Обычай принимать гостей, отношение к ним, поведение гостя и другие стороны отражены в моделях гостеприимства, сформированных на основе изучения различных культур. Одной из характерных черт третьего тысячелетия является высокая степень интеграции и глубокое взаимопроникновение социально-культурной, научно-технологической и образовательной сфер человеческой деятельности[25, с. 59].

По мнению Сивчиковой Т.Ю., институт гостеприимства, известный еще с давних времен, эволюционирует вместе с обществом. Поэтому принято различать гостеприимство в  традиционном и современном обществе. Для этого есть свои причины. Если в традиционном обществе гостеприимство было определено ритуалом,  традицией, то в ситуации современного общества гостеприимству еще только предстоит заново определиться в различных частных и коллективных практиках «приема» туристов. Иначе говоря, гостеприимство в современном обществе – это проблема, которая требует своего решения, причем подчас в каждом конкретном государстве [25, с. 148].

Актуальность изучения проблемы гостеприимства обусловлена многозначностью данного социального явления в современном обществе. На протяжении долгого времени гостеприимство выступало в роли одного из механизмов установления и поддержания связей между отдельными индивидами и общностями. На современном этапе развития общества гостеприимство является важным звеном социализации и интеграции общества.

 

 

Глава 2. Американская модель гостеприимства

2.1. Черты,  характерные для американской  модели гостеприимства

 

В настоящее время, ведущее место  в мировом гостиничном хозяйстве  занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем  около 70 % туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно  преобладающую долю (около 45 %) мирового гостиничного фонда. По мощности гостиничной базы за Европой идет Американский континент (более 9 млн. номеров), что составляет 35 % мирового гостиничного фонда. Темпы развития гостиничной базы здесь не выше, чем в Европе. Общая доля Американского континента в мировом гостиничном хозяйстве составляет 37%. Данный континент занимает второе место по количеству посещений за счет таких направлений, как США, Мексика, Карибские острова. Америка это континент, где доминируют гостиничные цепи[29, с. 73].

Только  в США доля входящих в гостиничные  цепи отелей в общем количестве отелей страны выросла с 45,9% в 1990 г. до 75% в 2010 г. (в 1930 г. доля номерного фонда отелей в составе цепей в общем номерном фонде страны составляла всего 15%). Сегодня не менее 80% американских отелей входит в ту или иную гостиничную сеть, 195 штаб-квартир гостиничных цепей находятся в США. Из десяти крупнейших мировых групп (владельцев от одной до десяти гостиничных цепочек) подавляющее большинство американские. [29, с. 74]

Потребность в гостиницах в Америке всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию как отелей, так и индустрии гостеприимства в целом. Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Для отправки любой информации желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети.