Американская модель гостеприимства

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Насыщение рынка гостиничными услугами привело к необходимости осуществления более детальной сегментации гостиничных услуг с целью их успешной продажи определенным категориям потребителей. Снова стали популярными коммерческие и конгрессные гостиницы. Началось возрождение когда-то популярных американских курортов[29, с. 74].

В конце 70-х - начале 80-х годов гостиничные компании продолжали более глубокую сегментацию, предлагая все более широкий выбор видов размещения. Многие включились в игорный бизнес, промышленное приготовление пищи, рекламную деятельность. Старая как мир тенденция предпочтительного строительства гостиниц вблизи транспортных узлов на сей раз дала новые проявления, связанные с быстрым развитием воздушного транспорта. Теперь гостиничные компании стали наперегонки захватывать территории вблизи аэропортов и на реконструируемых землях больших городов.

В начале 90-х годов развитие гостиничной  индустрии как внутри страны, так  и за ее пределами заметно замедлилось. Причины этого явления кроются  в серьезном экономическом спаде, затронувшем не только США, но практически  все развитые страны мира. В настоящее  время теоретиками гостиничного бизнеса ведутся серьезные работы, направленные на поиск эффективных  путей выхода из экономического спада. Следует полагать, что выход будет  найден в одной из новых концепций  гостиничных услуг, что вынудит отстающих, подтянув пояса, вновь устремиться вдогонку за лидерами.

В современных условиях возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины. Или, например, международная цепь отелей «Хилтон» планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6 -12 млрд. Согласно проекту, отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических «челноков». Его клиентам будет предост авлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом[19, с. 402].

Объекты питания  тоже претерпят определенные из менения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться со все  большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В  качестве фона к процессу приема пищи будут испо льзоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Управление  по контракту стало популярным в  гостиничной индустрии США в 70-х  гг. как для управления внутри страны, так и за ее пределами. Контракт на убавление заключается между  владельцем отеля и компанией, специализирующейся в гостиничном менеджменте, оператором. В ситуации, когда собственник  не имеет опыта или желания осуществлять менеджерские функции, но стремится получить доход с вложенных средств, он передает свой отель в профессиональное управление.

Путеводитель The Official Hotel Guide (OHG), USA на основе системы звезд выделяет 5 категорий классификаций гостиниц по качеству в США – предприятия размещения, предоставляющие основные услуги и достаточно комфортные; бюджетное размещение; стандартное размещение (современные номера, большей площади, хорошо обставленные и с большим выбором дополнительных услуг); высший стандарт комфорта и обслуживания. Аналогичная система разработана совместно Американской автомобильной ассоциацией (ААА) и компанией Mobil[13, с. 19].

Классификация компании Utell (2010 г.) отличается двумя уровнями оценки и выделяет 3 основных категории, в которые объединяет 10 сегментов коллективных средств размещения: luxury (Superior Deluxe, Deluxe, and Moderate Deluxe); superior (Superior First Class, First Class, and Limited Service First Class); value (Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class and Moderate Tourist Class). Поскольку уровень качества и полноты оказываемого сервиса является основным фактором при определении условий сотрудничества с туроператорами, определения стоимости размещения, указанный критерий выступает одним из наиболее распространенным при разработках систем классификации, стандартизации, сегментации и структуризации в гостиничном хозяйстве.

Отели в  США предлагают большое количество скидок и дополнительных пакетов  для путешественников, и в то же время, имеют новую целевую клиентуру. Хотя в люксовом сегменте не запретить  останавливаться, не закрыть его  совсем, но много отелей премиум-класса сократил ставки достаточно, чтобы  дать возможность путешественникам среднего класса забронировать номера в этих гостиницах по доступным ценам. Эти же гостиницы также создали заманчивые пакеты, которые включали все от завтрака до спа-процедуры, что существенно било по их кошелькам.

Кроме того, гостиницы премиум и эконом класса в США большую часть своих  маркетинговых усилий ориентировали  на местные рынки. Так как гости  находятся в нескольких минутах езды не придется тратить деньги на дорогие авиабилеты, они могут быть заманены специальным тарифами, предназначеннми для местных жителей. Например, Walt Disney World Resort Орландо и Universal Orlando Resort Studios во Флориде, а также Диснейленда и Universal Studios Hollywood в Калифорнии продолжают предлагать пакеты, которые включают скидки на проживание и билеты в парк для местных жителей. По данным экспертов, в 2013 году рост занятости и доходов продолжится. На 3,3% вырастет средний доход и на 1,6% – повысится занятость[12, с. 158].

В Америке мировые гостиничные  цепи распространены довольно равномерно. За исключением Кубы в любом субрегионе Америке можно встретить сразу несколько мировых лидеров гостиничного бизнеса. Особой концентрацией отличаются региональные и мировые экономические лидеры – США, Канада, Бразилия, а та так же мировые курортные зоны – Карибский бассейн, Центральная Америка, побережье Бразилии, Аргентина и Андские страны.

Также в Америке франчайзинговые отношения в той или иной форме охватывают до 90% рынка гостиничных услуг. А в Европе стратегия франчайзинга не является ведущей, и многие гостиницы сохраняют свой независимый статус. В настоящее время в Америке и Европе насчитывается свыше 3 тыс. гостиничных цепей с числом членов не менее десяти в каждой. Рейтинг крупнейших из них регулярно публикует журнал «Hotels». Он выделяет три типа гостиничных цепей: корпоративные компании, компании по управлению гостиницами и объединения независимых гостиниц. Американская модель гостеприимтсва характеризуется развитой сетью цепей, высоким уровнем обслуживания, широким перечнем дополнительных услуг.

Перспективы развития гостиничных цепей на американском континенте связаны с распространением зоны свободной торговли. Североамериканский договор о свободной торговле (НАФТА), возможно, станет аналогичным  катализатором развития гостиничного бизнеса в ответ на увеличение торговли и обмена туристами между  тремя заинтересованными странами. Кроме того, Аргентина, Бразилия, Чили и Венесуэла, возможно, тоже присоединятся  к расширенному союзу, который станет именоваться Торговым блоком двух Америк. Это в свою очередь активизирует распространение гостиничных цепей по территории Америки.

Таким образом, большинство гостиничных  цепей представлено корпорациями, которые  имеют свои штаб-квартиры в США, увеличивается  влияние и участие этой страны в гостиничном бизнесе в целом:

- Гостиничные цепи диктуют стандарт  обслуживания, который становится  международным.

- Цепи имеют большой опыт работы  и составляют конкуренцию местным  предприятиям.

- Развивают экономику регионов.

- Оказывают услуги по обучению  и подготовке местного персонала.

- Выкупают и реконструируют гостиницы,  пришедшие в упадок или исчерпавшие  себя.

В других странах Америки гостиничные  цепи развиты слабее. И в целом  уступают среднеевропейским показателям.

2.2. Анализ гостиничной индустрии в США

По  данным Американской ассоциации отелей и аналогичных средств размещения – American Hotel & Lodging Association (AH&LA), одной из наиболее авторитетных профессиональных гостиничных федераций страны, по состоянию на 1 января 2012 г. в США насчитывалось 50 800 отелей, имея в виду объекты гостиничной недвижимости с номерным фондом 15 и более комнат, предназначенных для проживания гостей. Указанная отельная база обладала совокупным номерным фондом в 4 672 095 гостевых комнат. При этом выручка от реализации гостиничных услуг по перечисленным объектам (в текущих ценах) составила 127,2 млрд долл., показатель доходности одного гостиничного номера: RevPAR (Revenue per Available Room) – 53,50 долл., а среднегодовой уровень загрузки номерного фонда (average occupancy rate) составил 54,7%. По имеющимся экспертным оценкам, более 25% мирового номерного фонда сосредоточено в США. В гостиничной индустрии США обеспечивается занятость 1,7 млн чел. Гостиничную отрасль США в полной мере можно отнести к высокотехнологичному функционирующему комплексу, который обеспечивает материально-техническую базу развития внутреннего и въездного туризма на основе использования управленческих и иных инноваций[20, с. 215].

Что касается взаимодействия гостиничной индустрии и индустрии профессионального образования, то в США отчетливо наблюдается их интеграция связанных между собой исключительно прагматичными целями взаимодейстия. В американском гостиничном принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В организационной структуре управления гостиницами США утвердились две основные модели организации гостиничного дела. Концепция гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х годов XX века и заключалась в использовании преимуществ имиджа торговых марок, как маркетингового инструмента, способствующего продвижению гостиничного продукта на внутреннем и зарубежных рынках. В отличие от Европы, где давней традицией было совмещение функций собственника и управленца отелем в одном лице, в Северной Америке, благодаря развитию концепций франчайзинга, эти функции рассматривались раздельно.

Первая  модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему[13, с. 210]:

- единство стиля (архитектура,  интерьер);

- единство обозначений и внешней  информации;

- просторный и функциональный  холл;

- быстрота регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных  клиентов;

- завтрак «шведский стол»;

- наличие конференц-холла;

- гибкая система тарифов;

- единое управление, маркетинг и  служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных  по данной модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Вторая модель организации – так называемые «добровольные» гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы – члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором [20, с. 187].

Возможно  и сочетание первой модели со второй. При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в США.

Статистика  показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний  доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В целом, в течение последних двух лет, в гостиницах США наблюдается значительное снижение занятости. Как потребители были вынуждены адаптироваться к рецессии путем сокращения расходов, гостиницам пришлось также внести изменения, резко снизить процентные ставки и реконфигурацию продаж, стратегии, чтобы попытаться выжить. Развитие гостиничного хозяйства во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения (молодежь, пенсионеры, люди с ограниченными возможностями, малообеспеченные семьи и т.д.). Развитие современного туризма закономерно приводит к повышению разнообразия предприятий индустрии гостеприимства, прежде всего, гостиниц. В связи с этим дифференцируются подходы к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения [26, с. 289].

В американской модели гостеприимства можно  выделить также и классификацию  гостиниц по уровню сервиса и стоимости, которая показывает поступательное и динамичное развитие многообразия коллективных средств размещения гостиничного хозяйства, преимущественно в среднем и низшем сегментах. Преобладание коммерческой составляющей в деятельности гостиниц, безусловно, оправдано статусом предпринимательской деятельности, однако во многом это противоречит и ограничивает реализацию социальной функции туризма. Развитие бюджетного сектора размещения в большей степени отвечает развитию социальной составляющей в выполняемых функциях гостиничного хозяйства, как инструмента обеспечения доступности путешествий для различных категорий населения [Приложение 2].

Также гостиничную индустрию в США  можно охарактеризовать следующим  образом [26, с. 350]:

1. Возрастающая плата за услуги. При освобождении номера гостиницы,  клиент может обнаружить неприятные сюрпризы на своем счету к оплате. Это относится не только к обычной оплате $20 в день за отдых и удобства,  но и дополнительной надбавки в $12 за уборку в номере, а также отдельная плата за хранение багажа в вестибюле отеля. Например, Бьерн Хансон, который является главой центра «Preston Robert Tisch Center» по гостиничному бизнесу и деловому администрированию в сфере спорта, при Нью-Йоркском Университете, в ходе исследований доказал, что общие выплаты и надбавки, которые требуют с посетителей отелей в США, возросли с суммы в 1.7 млрд. долларов в 2011 до рекордного показателя в 1,8 млрд. долларов в 2012 году. Хансон рекомендует клиентам интересоваться у персонала, какие обязательные выплаты будут включены в их счет в гостинице.