Американская модель гостеприимства

2. Вестибюль в качестве центра  для общения. Яркие диваны, бесплатный  Интернет, модные коктейль-бары и кофейни превращают ранее скучные вестибюли отелей в центры для общения. Хансон говорит, что для взрослых посетителей послевоенного поколения вестибюль гостиницы является своего рода местом встречи ровно в 6 вечера, после чего они отправятся на ужин в выбранный ими ресторан. В отличие от них, более молодое поколение предпочитает встретиться в вестибюле в произвольное время, посидеть там немного, пообщаться и спонтанно решить, где они проведут сегодняшний вечер. Они могут проверить свою электронную почту, зайти в интернет из мобильного телефона или Ай-пада, чтобы выбрать ресторан, или же просто купить закуски и напитки, имеющиеся в баре гостиницы. Новые гостиницы Home2 Suites компании Hilton предусмотрены для посетителей, пребывающих в гостинице долгое время, и нацелены на то, чтобы деловые туристы проводили больше времени в вестибюле, а не в своих номерах. Большие столики и яркие диваны предоставляют достаточно пространства для общения в непринужденной атмосфере, а также места, где можно уютно разместиться, используя свой ноутбук и попивая какой-либо напиток, а не просто сидеть в одиночестве в своем номере и смотреть телевизор.

3. Исчезновение ванных. В последнее  время, за исключением апартаментов  «люкс», практически ни в одной  гостинице нет ванн и посетителям предлагают только душ. Например, как утверждает представитель сети гостиниц Marriott Лори Голдстейн, в новых отелях их компании в 75 % номеров будет только душ, а в 25 % и душ, и ванна. Она утверждает, что, согласно их исследованию, клиенты, приезжающие по работе, предпочитают душ, а посетителям, путешествующим всей семьей, нравится гибкость, которую обеспечивает наличие и душа, и ванны. Поэтому, если клиент путешествует с маленьким ребенком, которому нужно будет принять ванну, необходимо позвонить в гостиницу заранее, чтобы убедиться, что в номере будет ванная.

4. Емкости для мыла и шампуня с дозаторами. Появление емкостей с дозаторами, прикрепленных к стене ванной комнаты, имеет свои плюсы и минусы для гостей. Преимуществом данного нововведения является то, что если необходимо больше шампуня, чем всего пол унции, которые обычно содержатся в маленьких пластиковых контейнерах, то можно нажать на дозатор и использовать нужное количество. Больше не нужно выбрасывать пластиковые контейнеры в мусор, а, значит, уменьшается общая совокупность отходов. Однако, для любителей маленьких баночек со средствами для гигиены, их исчезновение является плохой новостью. Лосьон для рук обычно имеет такую маленькую упаковку, что его можно уместить в своем кошельке, а крошечный контейнер с оставшимся шампунем тоже, без проблем, можно пронести через охрану аэропорта. К тому же, для многих гостей эти емкости с дозаторами кажутся непривлекательными.

5. Электронная регистрация. Во многих отелях теперь уже не нужно стоять в очереди на рецепции, чтобы зарегистрироваться. В некоторых отелях Aloft компании Starwood участникам программы «Привилегированные клиенты гостиниц Starwood» предлагают так называемую "продвинутую регистрацию". Им дают магнитную карту с технологией радиочастотной идентификации, и в день, когда они планируют остаться в отеле, им отправляют смс с указанием номера их комнаты в гостинице. По прибытии, гости направляются в указанную комнату и могут открыть дверь с помощью своей магнитной карты. Данная технология также используются в отелях Aloft, расположенных в Бруклине, Гарлеме, Лексингтоне, Джексонвилле, Далласе, а также в Лондоне. Хансон считает, что технология электронной регистрации внедряется в отели очень медленно. По его мнению, даже если она станет широко распространенной, большинство отелей не откажутся от персонала, который будет встречать гостей и предоставлять им разные услуги, в первую очередь, из-за более взрослого поколения, предпочитающего человеческое общение сенсорному монитору.

6. Блюда для клиентов, предпочитающих местную кухню. Тенденция готовить блюда только из местной продукции становится распространенной в гостиничной индустрии, особенно в элитных и эксклюзивных отелях, в которых шеф-повара сами выращивают зелень и даже разводят пчел. Например, местный пчеловод, Джек Ип, установил на крыше гостиницы W, расположенной в Сан-Франциско, улей, чтобы производить там мед, который впоследствии будут использовать для приготовления блюд в ресторане отеля.

Гостиница Andaz Wall Street, расположенная в нижнем Манхэттене, в Нью-Йорке, с мая по ноябрь спонсирует фермерский рынок, который находится в пассаже, рядом с самим отелем. На рынке фермеры и продавцы предлагают местные фрукты и овощи, хлеб и другую продукцию. Там же клиенты гостиниц и местные жители могут приобрести свежевыжатые соки и сэндвичи. Представитель отелей Andaz заявляет, что гости отеля отправляются на рынок и общаются с местными жителями. За счет этого, они ощущают себе частью данной местности, будто они сами здесь проживают, а не являются туристами. Сеть гостиниц Indigo, которая имеет 30 объектов в США и 8 – по всему миру, также сотрудничает с местными поставщиками и торговцами, чтобы предлагать своим клиентам местную сезонную продукцию. Например, в ресторане гостиницы Indigo, расположенной в Эшвилл, штат Северная Каролина, можно попробовать сэндвич из зажаренной на вертеле свинины, а в гостинице Indigo, расположенной в Атланте, предлагают сорт местного пива под названием «Сладкая вода». Кроме этого, отели Indigo сотрудничают с известным шеф-поваром Кёртисом Стоуном и совместно проводят конкурс «Местные жители разбираются в блюдах лучше», во время которого местное население должно выбрать самые лучшие блюда в ближайших ресторанах. Причем можно предложить свои номинации на странице гостиницы Indigo в Фейсбуке.

Анализируя структуру расходов туристов во время пребывания в США, можно увидеть, что основными расходами являются расходы на размещение (41%) от общего объема расходов, на втором месте расходы на питание (25%), третье место занимает отдых, развлечения (13%). На четверном месте находится транспорт (12%) и завершают расходы на сувениры, шопинг и т.д., то есть прочие расходы (9%). Среди отдельных стран Северной и Латинской Америки лидерами мировой гостиничной индустрии по мощности базы являются: США (около 3,5 млн. номеров), Мексика, Канада (около 0,3 млн.), Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн) [Приложение 3].

Таким образом, рынок гостиничных услуг  в США можно определить как  общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение  для обеспечения купли-продажи  гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок  гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Активное  развитие гостиничного бизнеса стало  возможным благодаря развитию новых  эффективных форм управления, таких  как аренда, партнерство, синдицирование, франчайзинг, контрактное управление. по В целом, можно отметить устойчивую ведущую роль Европы в мировом гостиничном хозяйстве и очень высокие темпы развития гостиничной базы во многих странах Азии. Европейские гостиничные цепи являются самыми крупными в мире и развиваются достаточно хорошими темпами. В тоже время, по количеству гостиничных цепей Америка (США) доминирует в мире, при этом американские гостиничные цепи большей частью сконцентрированы на рынки Америки и все больше проникают на рынки Европы и Азии.

Американские  модели организации гостиничных  цепей основаны на единых стандартах для всех гостинец, гибкостью системы  организации, разработкой единого  комплекса услуг. В целом американская модель гостиничных цепей более  разнообразна и имеет прочный  исторический «фундамент», что позволяет  американским гостиничным цепям  доминировать на мировом рынке. Америка, прежде всего, Северная Америка, являются лидером по развитию гостиничных цепей, большинство отелей региона входят в гостиничные цепи. Более половины крупнейших мировых гостиничных цепей принадлежат США. Крупнейшие из них - Cendant Corp., Marriott International, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corp., Best Western International, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Hyatt Hotels/Hyatt International. В Америке максимальная концентрация гостиничных цепей отмечается в США, Канаде, Бразилии, Мексике, Аргентине, государствах Карибского бассейна и Центральной Америке. Большая часть Латинской Америки не имеет крупных национальных гостиничных цепей.

Заключение

Таким образом, развитие гостиничной индустрии в Америке идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т. д.). Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).

Обслуживание  гостей в отеле и другие виды операций, проводимые в индустрии гостеприимства, отличаются в разных регионах мира. Это результат как местных особенностей, так и стратегического выбора самих компаний. Такой выбор в свою очередь зависит от концепции предоставления услуг и способов ее развития, выбора страны и способов использования ее ресурсов. Фирмы используют разные приемы управления операциями, в частности, в зависимости от уровня восприимчивости и благосклонности к ним местных управленцев. Менеджеры зарубежных филиалов транснациональных компаний не должны отделять проблемы компании от проблем филиала, от них требуется добросовестное выполнение своих обязанностей при исполнении соответствующих операций для достижения общих ключевых целей компании Зависимость эффективности управленческих действий от местности определяет различные требования к менеджерам, работающим в разных странах[6, с. 152].

В американской модели гостеприимства можно  выделить также и классификацию  гостиниц по уровню сервиса и стоимости, которая показывает поступательное и динамичное развитие многообразия коллективных средств размещения гостиничного хозяйства, преимущественно в среднем и низшем сегментах. Преобладание коммерческой составляющей в деятельности гостиниц, безусловно, оправдано статусом предпринимательской деятельности, однако во многом это противоречит и ограничивает реализацию социальной функции туризма. Развитие бюджетного сектора размещения в большей степени отвечает развитию социальной составляющей в выполняемых функциях гостиничного хозяйства, как инструмента обеспечения доступности путешествий для различных категорий населения.

Культура  обслуживания в американских гостиницах заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризуется стилем работы руководства и пропитывает деятельность компании сверху донизу. Например, Айсадор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.

Американская  модель гостеприимства характеризуется  расширением спектра гостиничных услуг, формированием уникального продукта с использованием индивидуального подхода. Гостиничный бизнес развивается, в том числе и через приобретение предприятий, связанных с этой сферой деятельности, тем самым повышая свою рентабельность путем контроля за важными для гостиниц звеньями. Например, отель продает свои услуги через оптовиков (туроператоры и турагетства) и напрямую с потребителями. Приобретение сети турагентств гостиничными предприятиями – пример интеграции. Гость является центральной категорией в индустрии гостеприимства, а гостеприимство частью сферы услуг. Цель туристического бизнеса в Америке - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды.

Библиографический список

1. Азар, В. Мировые гостиничные цепи в последней четверти 20 века [Текст] / А. Азар // TTG Russia Travel Trade Gazette, 2000. – № 12/82. – С. 52-55.
2. Акишина, В. Н. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса : нормативно-правовые документы [Текст] / В. Н. Акишина. – Москва : Финстатинформ, 2008. – 133 с.
3. Александрова, А. Ю. Международный туризм [Текст] : учебное пособие для вузов / А. Ю. Александрова. – Москва : Аспект Пресс, 2001. – 464 с.
4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] : учебное пособие. – Казань : ВИРА-Р, 2002. – 252 с.
5. Барайс, Г. Как вести себя в отеле [Текст] : учебник / Г. Барайс. – Москва : БММ, 2000. – 416 с.
6. Белоусова, С. Н. Маркетинг [Текст] : учебное пособие / С. Н. Белоусова. – Москва : Наука, 2010. – 169 с.
7. Бирюков, Е. С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику [Текст] : учебное пособие / Е. С. Бирюков. – Москва : Экономика, 2002. – 168 с.
8. Бланк, И. А. Курортно-туристский комплекс как объект управления [Текст] : учебник / И. А. Бланк. – Санкт-Петербург : Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
9. Богушева, В. И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / Валентина Богушева. – Москва : Феникс, 2008. – 253 с.
10. Борисова, Ю. Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания [Текст] : учебник / Ю. Н. Борисова. – Москва, 2007. – 387 с.
11. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства (перевод с англ.) [Текст] : учебное пособие / Р. А. Браймер. – Москва : Аспект Пресс, 2005. – 268 с.
12. Буйленко, В. Туризм [Текст] : учебник / В. Буйленко. – Москва : Феникс, 2012. – 400 с.
13. Бурнацева, Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний [Текст] : монография / Э. Р. Бурнацева. – Москва : КДУ, 2010. – 214 с.
14. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] : учебник под ред. А. Д. Чудновского. – Москва : Экмос, 2010. – 386 с.
15. Грибов, В. Д. Менеджмент [Текст] : учебник / В. Д. Грибов. – Москва : Кнорус, 2012 . – 280 с.
16. Друкер, П. Ф. Менеджмент : задачи, обязанности, практика [Текст] : учебник / П. Ф. Друкер. – Москва : Вильямс, 2008. – 589 с.
17. Друкер, П. Ф. Эффективное управление предприятием [Текст] : учебное пособие / П. Ф. Друкер. – Москва : Вильямс, 2010. – 224с.
18. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме [Текст] : учебник / А. П. Дурович. – Минск : Экономпресс, 2008. – 176 с.
19. Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск : Новое знание, 2002. – 416 с.
20. Лайко, М. Ю., Штыхно, Д. А. Мировая индустрия гостеприимства [Текст] : учебное пособие / М. Ю. Лайко, Д. А. Штыхно. – Москва : Россельхозакадемия, 2005. – 229 с.
21. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст] : учебник под ред. А. Л. Лесника. – Москва, 2002. – Том 1. – 514 с.
22. Омонтадон, А. Традиционные и современные модели гостеприимства [Текст] : учебник / А. Омольтадон, пер. Е. Гальцова. – Москва : РГГУ, 2004. – 262 с.
23. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Роберт А. Браймс. – Москва, 2011. – 262 с..
24. Разу, М. Л. Менеджмент [Текст] : учебник / М. л. Разу. – Москва : Кнорус, 2012 . – 320 с.
25. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. – Москва : Дашков и Ко, 2010. – 272 с.
26. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учебное пособие. – Москва : ИКЦ «МарТ», 2005. – 2-е изд-е. – 352 с.
27. Уокед, Дж. Р. Введение в гостеприимство [Текст] : учебник / Дж. Р. Уокер; пер. В. Егоров. – Москва : Юнити-Дана, 2008. – 736 с.
28. Филипповский, Е. Е, Шмарова, Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – Москва : Финансы и статистика, 2003. – 197 с.
29. Чернышев, Д. Роль и значение комплексной подготовки специалистов для гостиничной отрасли США [Текст] / Д. Чернышев. – Москва : Московский государственный институт туризма им. Ю. А. Сенкевича. – Москва, 2012. – С. 73-75.
30. Янкевич, B. C., Безрукова, М. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : российский и международный опыт [Текст] / В. С. Янкевич, М. Л. Безрукова. – Москва : НИЦ Инфра-М, 2012. – 352 с.