Анализ делового и управленческого общения на примере ООО "Гостиница Лена"

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении  лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

В процессе беседы надо последовательно  проводить основную мысль. Нужно  научиться: слушать подтекст; не поддаваться  на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет  большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее  или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно  ясна. Не следует говорить слишком  громко или слишком тихо.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Деловое совещание  – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссы, приобретают  культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий  деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание- возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

• развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
• интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
• выявление и расчет коллективных результатов;
• коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По значению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские);

По периодичности (частоте) поведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические;

По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек);

По степи стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;
• с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные;

По принадлежности:

• общественных организаций;
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные.

Планирование любого совещания  имеет определенные цели, которые  не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов. (табл.1)

 

Этапы

Элементы

Подготовка               2. Проведение     3. Подведение итогов и принятие решения         4.Контроль за выполнением  решения

Определение целесообразности проведения совещаний. Определение повестки дня Определение состава участников Назначение даты и времени совещания Определение места проведения Подготовка участников совещания Продолжительность совещания Регламент Протокол Выводы Определение тех, кто и  в какие сроки должен выполнить определенный объем работ Определение формы подведения итогов совещания Принятие решения о широте информирования Способы выработки решения Определения лиц, решения  осуществляющих контроль

 

Телефонные переговоры

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий  тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного  разговора состоит из четырех  обязательных элементов:

• Взаимного представления;
• Введения собеседника в курс дела;
• Обсуждение ситуаций;
• Заключительного слова.

Необходимые для ведения  телефонного разговора материалы  должны быть подобраны заранее.

 

 

1.3. Этапы и фазы делового общения

 

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

•      Речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность , особенности лексики, грамматики, фонетики;
•      Выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
•      Движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
•      Физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления  психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в отношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в отношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность  делового общения определяется также  степенью соответствия реальных психологических  портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к  ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться  на следующие параметры личности:

• Направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• Операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• Психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• Психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально – волевой сфер личности);
• Социально – психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально- психологические качества личности);
• Биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более  подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в  эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или  иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей  позиции и размышлениях о позиции  другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той  или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация- способ анализа  поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление  особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.

Четвертый этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

Наиболее ответственной  является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно  выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт.

В деловом общении выделяются несколько фаз

Наиболее ответственной  является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно  выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам  и дать возможность сориентироваться собеседнику – это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения»  к партнеру. Можно имитировать  его особенности, повторять его  движение, отслеживать ритм дыхания  и т.д. Здесь очень важно сразу  расположить партнера к себе и  обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением  психологического контакта. Следующая  фаза- концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и  разработке темы. Здесь выделяют мотивационный  зондаж. Он производится с целью  понять мотивы собеседника и выяснить его интересы. Затем наступает  очень важная фаза-поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и  возвращаться к ним в течение  общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней  фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать  тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет  беспокойство. В этом случае завершать  общение.