Анализ делового и управленческого общения на примере ООО "Гостиница Лена"

Отвлечения значительного  количества работников от их прямых обязанностей и неоправданные затраты времени  на проведение совещаний приводят к  тому, что принятие решений и обмен  информацией на этих совещаниях стоят  значительно дороже (иногда в 5-10 раз), чем выполнение такой же работы на основании изучения документов.

Неоправданно большое  количество деловых совещаний, их низкая результативность приводит к ряду серьезных  негативных социально-психологических  последствий. Это снижение активности участников совещания; подмена общественно  полезному труду бесполезным  сидением на совещаниях формирование пагубной привычки к безответственных споров, которые не улучшают дело; нарушения  ритма работы сотрудников; выработка  привычки к беспорядочного стиля  исполнения обязанностей, исключающей  вдумчивый подход к решению вопросов и, что не побуждает к неукоснительного претворения в жизнь принятых решений.

В завершении любого совещания  всегда подводят итоги. Хотя данный момент приятен далеко не всем присутствующим, так как к концу заседания  все чувствуют усталость, необходимо все же ведущему обобщить все положения, назвать принятые решения.

Завершать заседание рекомендуется  в четко назначенное время. Участники  совещания должны уйти оттуда с чувством удовлетворения выполненной работы (их мнения выслушали, приняли во внимание, выработали коллективное решение).

Все поручения, которые раздаются  участникам совещания, заносятся в  протокол. После заседания каждый участник получает протокол с результатами совещания, где отражены и данные ему поручения.

Протокол:

- наименование учреждения

-название документа (протокол)

- дата заседания

- место заседания

- председатель

- секретарь

-список присутствующих

- повестка дня

- текст (слушали - приняли)

- результаты голосования  (необходим кворум)

- необходимые подписи

 

2.3. Телефонный разговор и телефонный этикет в ООО «Гостиница Лена»

 

Правила телефонного разговора  и этика прописаны и утверждены в Операционных стандартах качественного обслуживания в службе приема и размещения.

Телефонные переговоры –  это контактное по времени, но дистантное в пространстве. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает  нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Именно поэтому на портье службы приема и размещения лежит обязанность  правильно и вежливо ответить на все интересующие вопросы звонящего. По принятым Стандартам Гостиницы сотрудник  должен придерживаться определенного  набора этикетно-речевых формул общения  по телефону.

При написании курсовой работы и для усвоения теоретического материала  мне представилась возможность  на практике применить правила телефонного  этикета.

Если звонят на reception, то подняв телефонную трубку надо назвать организацию (Гостиница «Лена» - служба приема и размещения) и назвать свое имя. Отвечать надо одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, которые вырабатывались в процессе работы.

Также в Гостинице существует определенный «свод правил» которые  обязаны соблюдать сотрудники на reception. В частности, к ним относится:

1) По отношению к проживающим  гостям и посетителям любой  сотрудник гостиницы должен быть  внимательным, вежливым и дружелюбным.

2) Никогда не занимайте  в общении с клиентами "глухую  оборону"! Не оправдывайтесь и  не пытайтесь доказать свою  правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю.  Помните, что клиент всегда  прав. Он - король!

3) От поведения и отношения  к гостю каждого сотрудника  зависит успех и прибыль всей  гостиницы, в том числе и  ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите  ему освоиться в номере либо  в ином помещении гостиницы,  расскажите про оснащение и  оборудование номера, предложите  имеющиеся услуги и возможности  отеля.

5) Обязательно встречайте  и провожайте своего гостя,  хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода  из гостиницы.

6) Если гостю пришлось  вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную  работу выполняйте "без шума  и пыли", красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте  неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице,  по возможности, знайте все  и всегда.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой  список этих запретных фраз:

- "А чего вы от  меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис  компьютер!"

- "Мы старались, как  могли..."

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не моя  обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам не  побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить моему  начальнику, но он вам скажет  то же самое"Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или  не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы  я сделал?!"

- "Придется доплатить..."- "Я сомневаюсь, что так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было  времени!"

- "Вот, если бы вы..."

- "Извините, но меня  уволят, если я..."

- "Наш начальник никогда  никому не позволяет"- "Я  не должен брать это на себя"

- "Не надо мне грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало  платят, чтобы я..."

- "Извините, это не входит  в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на  меня!"- "Молодой человек, вы  могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать  в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы по какому вопросу,  дедуля?"

- "Извините, бабуля, у нас  нет свободных мест".

Используя такие фразы  и разговаривая в таком тоне, сотрудники не только вызывают раздражение и возмущение клиентов, но и могут потерять их навсегда.

Когда специалистам отдела кадров Гостиницы «Лена» приходится нанимать новых работников (например, если открывается сезон), то им приходиться применять предварительный отбор кадров, как при личном общении, так и по телефону. И беседа с кандидатом по телефону не должна быть долгой, ведь специалистам главное определить, следует кандидата приглашать на полноценное собеседование или нет. Поэтому обычно у кандидата узнают самые необходимые сведения о нем: пол, возраст, образование, опыт работы. Сведения боб всех позвонивших кандидатах обычно заносятся в специальную книгу. В ней записываются координаты кандидата и несколько ярких черт позвонившего человека. Потом по данной книжке можно будет, если понадобится, срочно найти нужного работника.

Специалисты по кадрам Гостиницы  за свой стаж работы уже знают, что  телефон искажает речь, поэтому говорить следует в среднем темпе (быстрый  или медленный темп делает речь непонятной) и следует внимательно вслушиваться в слова собеседника. А затем  из позвонивших выбирается несколько  подходящих кандидатов, которые приглашаются на собеседование с глазу на глаз.

Таким образом, телефонный разговор (переговоры) как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых и средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора. Поэтому в Гостинице регулярно проводятся занятия, в целях повышения качественного обслуживания, на которых большое внимание уделяется и телефонному этикету.

 

 

2.4. Беседа на примере ООО «Гостиница Лена»

 

Сегодня в условиях жесткой конкуренции практически  в любом деле руководитель должен быть не только профессионалом своего дела, но и хорошим дипломатом. Ведь насколько важно уметь вести  переговоры и деловые встречи! Зачастую именно грамотный и человечный подход к потенциальному клиенту или  партнеру играет более весомую роль, нежели компетентность в своей сфере  деятельности. Объяснение тому весьма простое – работать научились  многие, а вот общаться – нет.

Руководитель  должен обладать ораторским искусством, следить за своей дикцией, правильно  подбирать интонацию. Ораторское искусство  позволит вам выразить свою мысль  таким образом, чтобы ее смысл  был в точности понятен собеседнику. Четкая дикция существенно облегчает  понимание вашего слушателя, а верно  подобранная интонация позволит даже конфликтную ситуацию вывести  к компромиссу.

Вот некоторые  правила этика, которые должен знать, как и сам руководитель, так  и его секретарь.

Пока  клиент в приемной

Путь к кабинету директора лежит через приемную, где гостей встречает секретарь  с ласковой улыбкой. Как правило, на встречу к руководителю приходят по договоренности на конкретное время. Если посетитель пришел раньше, или  руководитель не может принять его  в назначенный час, то вся ответственность  за гостеприимство возлагается на секретаря. Любезная помощница руководителя должна помочь гостям разместить на вешалке  верхнюю одежду и скрасить минуты ожидания чашечкой чая или кофе, а также предложить свежую прессу.

В кабинете руководителя

Когда в кабинет  входят партнеры или потенциальные  клиенты, то нужно встать со стула  для приветствия и пожать руку гостя. Делать это могут первыми  как мужчины, так и женщины.

Общаясь с гостем, не стоит скупиться на знаки внимания. Проявляя заинтересованность и восхищение, человек не только демонстрирует  знание правил этикета, но и предрасполагает  к плодотворной беседе. Чтобы гость  почувствовал себя уважаемым человеком, необходимо придерживаться следующих  принципов: уметь слушать и показывать, что это интересно; говорить коротко, но ясно; опираться на факты.

Когда клиент уходит

Желательно по окончании беседы проводить вашего гостя до дверей своего кабинета. Это  является признаком хорошего тона. Если руководитель - дама, то провожать  гостя - мужчину не обязательно, но привстать со стула нужно. Если же гостем была женщина, то нет ничего предосудительного в том, что вы проводите ее до приемной.

О роли вербальной стороны общения

Радуйтесь, стимулируйте своего клиента к появлению положительных  эмоций! Такие фразы как: «Рад вас  видеть», «Рад нашему знакомству», «Рад, что вы выбрали время для встречи», значительно влияют на хорошее начало разговора. Не бойтесь использовать слова, подчеркивающие вашу расположенность  к сотрудничеству. Не стоит обходиться нейтральным: «Нормально». Лучше использовать позитивные наречия: прекрасно, замечательно, превосходно, и т.д. Будет великолепно, если произношение этих слов вы сопроводите  восклицательной интонацией!

Не стоит в речи употреблять  прямых несогласий. Короткое слово  «нет» часто воспринимается нашим  подсознанием как отказ. Лучше включить в постоянное употребление такие  фразы, как: «у меня несколько иное мнение на этот счет», «давайте посмотрим на ситуацию с другой точки зрения».

В ходе обсуждения важных деловых  вопросов стоит избегать формулировок, которые могут показать ваше сомнение или незаинтересованность. Слова: «может быть», «наверное», «возможно» лучше  заменить фразами: «скорее всего», «в ходе рассмотрения», «на данный момент». Используя такие формулировки, вы оставляете за собой право на изменение решения, и в тоже время сохраняете конструктивную линию беседы.

О роли невербальной стороны общения

Невербальная сторона  общения – это мимика, жесты, поза, интонация, которые используются нами параллельно произносимой речи. Если человек с бегающим взглядом говорит: «Я уверен», то вряд ли слушатель поверит  в уверенность. Общее впечатление  об общении только на 30% зависит от речи, и на 70% зависит от имиджа, манеры общаться, проявления эмоций и жестикуляции.

Основные функции деловой  беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
3. Обмен информацией
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
5. Поддержание деловых контактов
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

 1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;
• инициатива проведения беседы и определение ее задач;
• определение стратегии и тактики;
• подробный план подготовки к беседе.