Анализ делового и управленческого общения на примере ООО "Гостиница Лена"

Менеджер должен иметь  ввиду три аспекта в любой  деловой беседе: деловой, личный и  динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с  деловой точки зрения; вторая - в  получении или передаче информации; третья - в воздействии на мотивы и решения.

1.4. Факторы повышения эффективности делового общения

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных  его видов. Рассмотрим некоторые  из них, наиболее важные для повышения  эффективности делового совещания.

Создание благоприятных  условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечить условия для коллективного труда присутствующих. При этом могут активно использоваться методы творческого мышления. Говоря об эффективности работы группы, анализу подвергают ее результат по следующим критериям: результат труда группы выше результата труда лучшего члена группы; результат труда группы в целом лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

Организация начала деловых совещаний в точно  назначенное время и обеспечение  сжатых графиков работы позволяют работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

Создание атмосферы  непринужденности и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на освещении главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упреки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе. Иногда случается, что непринужденность подавляет деловитость и деловое совещание превращается в дружескую посиделку. Бывает, что деловитость подавляет непринужденность. Тогда у собравшихся заглушаются творческие прорывы. Если на повестке дня стоит обсуждение неприятной проблемы, то ее следует рассматривать в конце совещания, возможно не полным составом. Сотрудников, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме, можно отпустить. Такого рода проблемы должны решаться, по возможности, коротко. Желательно вообще решать такие проблемы в индивидуальном порядке.

Обеспечение эффективности  ведения записей - очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию. Форма записей должна зависеть от характера обсуждаемого вопроса. Так, если вырабатывается план конкретных действий, то делаются три колонки. В первой колонке записывается фамилия выступающего, во второй – кратко отмечается суть выступления или предложения, в третьей – записываются фамилии тех, кто поддержал выступающего. Такие записи могут стать не только базой для создания плана текущей работы, но и послужить резервом идей и работы на перспективу.

Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является учет психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очередности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению Часто бывает так, что молодые, менее опытные, сотрудники не решаются выступать после более старших и опытных, особенно если их мнение не совпадает с мнением руководителя, а идеи, высказанные молодыми специалистами, обычно не обсуждаются, а только принимаются к сведению.

Другим методом повышения  активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.

Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участков совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения. В противном случае сотрудник, имеющий ошибочное мнение, с таковым и останется.

Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляет суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или  расширить выдвинутое предложение  или поставленную проблему. Такие  мнения требуют обсуждения, так как  имеют ценное зерно и позволяют  достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании  прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратится  в собрание.

Важное правило при  обсуждении особых мнений – критиковать  только точки зрения или подходы  к решению проблем, но не самих  выступающих.¹

Глава 2. Анализ делового и управленческого общения на примере ООО «Гостиница Лена»

2.1 Общая характеристика  ООО «Гостиница Лена». Структура гостиницы

Гостиница «Лена» расположена в самом сердце исторического города Якутска. В 5-10 минутах ходьбы находятся Краеведческий Музей, Драматический театр, Музей Мамонта, множество баров, кафе, ресторанов. Она является самой старейшей и известной в республике гостиницей.

Гостиница «Лена» предлагает для отдыха в Якутске  126 номеров, как стандартных, так и повышенной комфортности.

Гостиница «Лена» предлагает широкие возможности для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Конференц-зал оснащенный современным оборудованием и способный принять от 10 до 50 человек (Приложение № 1). Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия. Высокий уровень технических возможностей и уникальное расположение в центре Якутска гарантируют успех организации деловых мероприятий и проведении конференций на базе гостиницы.

В вестибюле гостиницы  расположен бизнес-центр, предоставляющий  полный перечень офисных услуг, включая  доступ в Интернет, цветную печать, ксерокс и широкоформатную печать на плоттере.

Для комфорта гостей – услуги прачечной, сауны, услуги массажа и  косметологии, парикмахерские услуги; в вестибюле расположены банкоматы, пункт обмена валюты, сейфы и камеры хранения. Уникальное расположение гостиницы  «Лена» привлекает гостей, приезжающих не только на отдых в Якутск, но и с деловыми целями – бизнес-туризм, командировки, участие в конференциях, проведение конгресс-мероприятий (Приложение №2).

Во главе гостиницы  стоит генеральный директор. Ему  подчиняются начальники отделов  – по числу структур: отдел кадров, бухгалтерия, служба приема и размещения, хозяйственный отдел, служба питания, инженерная служба. В свою очередь  в хозяйственном отделе есть подразделения  по подготовке номеров (горничные), прачечная (Приложение №3). Также есть отдел маркетинга. Он отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и прочими заинтересованными структурами.

На кухнях и в инженерной службе заняты специалисты узкого профиля: сантехники, электрики, повара, официанты.

2.2 Деловое совещание  как форма делового общения в ООО «Гостиница Лена»

Гостиница «Лена» предлагает широкие возможности для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Конференц-зал, оснащенный современным оборудованием. Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия.

Деловая совещание - это распространенная форма управления для выработки  оптимальных решений, что позволяет  использовать коллективный разум и  знания для решения сложных актуальных проблем, организовать обмен информацией, мнениями и накопленным опытом между  отдельными работниками, структурными подразделениями предприятия.

На деловых совещаниях решаются следующие вопросы: развитие, укрепление политики предприятия и  воплощения ее в жизнь; интеграция мероприятий  всех отделов и служб с учетом общих целей организации; выявление  и расчет коллективных результатов; коллективное решение проблем с  учетом учебного эффекта.

На совещании принимается  управленческое решение по принципу коллективизма, предусматривающий взаимопомощь, что повышает индивидуальную и коллективную ответственность работников в производственных условиях.

Рационально организованная совещание выполняет также важную учебно-воспитательную функцию: сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссов; руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера  в области руководства коллективом.

Совещания дают возможность  руководителю получать необходимую  информацию для осуществления управленческой деятельности, скорее доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей.

Совещание дает руководителю дополнительные возможности для  оценки сотрудников: их профессиональных способностей по мере использования  в трудовой деятельности; их готовности развивать интересные идеи, проявлять  инициативу в решении поставленных задач; их умение защищать собственное  мнение.

Совещания дают возможность  подчиненным приобретать умения решать трудные вопросы, изучать  стиль работы менеджера; больше втягиваться  в производственные процессы; активизировать индивидуальный поиск для решения  проблем. Сотрудник имеет на совещании  возможность, которая появляется у  него редко: развивать перед руководителем  собственные мысли, проявить свои способности  в открытой дискуссии и развивать  конструктивные мнения в областях, выходящих за рамки обязанностей.

Для более точного и  полного понимания необходимости  проведения деловых совещаний, определение  их целеустремленности, нужно определить классификационные признаки и виды совещаний:

• по назначению:
• совещания, на которых принимаются решения;
• совещания, которые разъясняют и уточняют задачи по реализации ранее принятых решений;
• совещания, которые подводят итоги выполнения решений и оценку результатов;
• оперативные совещания; по масштабам привлечения участников: международные;
• республиканские;
• отраслевые;
• региональные;
• областные;
• городские;
• районные;
• внутренние (в организации или в ее отдельных подразделениях);
• по месту проведения в организации, которая устраивает:
• местные;
• выездные;
• по периодичности проведения:
• разовые;
• регулярные (еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные);
• периодические (которые действуют постоянно, но без установленной регулярности);
• по количеству участников: в узком составе (5-7 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительские (более 20 человек);
• по степени стабильности состава участников:

1. с фиксированным составом; с фиксированным составом и приглашенными с необходимостью дополнительно;
2. с приглашенными по списку, составленному конкретно для каждого заседания;

• комбинированные.

Деловые совещания могут  также классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме  проведения, за основной задачей совещания. По результатам исследований, 30-40% совещаний, проведенных на предприятиях, как  правило, не вызвано производственной необходимостью, а обсуждаемые на них вопросы часто не требуют  коллегиального решения.

По мере усложнения управленческих процессов, которыми управляет менеджер, особенно в условиях рыночной экономики (когда предприятия, фирмы, концерны имеют самостоятельность), возникает  постоянная необходимость проводить  различные совещания, максимально  использовать творческий потенциал  коллектива. Практика сегодняшнего дня  свидетельствует о том, что неправильные методы их подготовки и стиль проведения, несвоевременность, продолжительность, неудовлетворительный уровень принятых на них решений вызывают критическое  отношение к ним.

Зарубежная практика также  не может избежать таких огрехов. По результатам опроса начальников  кадровых служб крупнейших корпораций США оказалось, что 30% совещаний из всех проведенных абсолютно бесполезны и является пустой тратой времени. Исследования, проведенные в 100 крупнейших фирмах Великобритании, показали, что эффективной  оказывается один из десяти совещаний. По оценкам финских специалистов плохо подготовлены совещания требуют  много времени, а в результате 3/4 совещаний оказываются неоправданными и до 80% разговоров на них вообще дела не касаются.

Анализ использования  времени руководителей предприятия  показал, что значительная часть  их рабочего времени уходит на совещания. Согласно анкетные опросы, отечественные  руководители объединений, предприятий, организаций тратят сегодня до 30% рабочего времени. А если взять руководителей  высшего звена США, то по оценкам  специалистов, они тратят 59% времени  на запланированные заседания, встречи  и до 10% - на незапланированные встречи.

Эффективность совещаний  снижается из-за слабой их подготовки и непродуманный подбор участников. Примерно 25% совещаний проводится не по плану и без должной подготовки, до 20-30% участников, приглашенных на них, не имеют непосредственного отношения  к рассмотренных вопросов.