Анализ форм и методов предоставления услуг на примере ИП Кузьмин Е.И. «Пиццерия «Синьор Помидор»

      КР. 080510151

Реферат

 

 

Курсовая работа содержит 41 страницу пояснительной записки формата А4, включающие 3 приложения формата А4, 21 литературный источник.

ПРЕДПРИЯТИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ, УСЛУГА,  СФЕРА УСЛУГ, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ, РЕАЛИЗАЦИЯ КУЛИНАРНОЙ ПРОДУКЦИИ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, МАРКЕТИНГ УСЛУГ.

Объект исследования – организация, предоставляющая услуги в области общественного питания Пиццерия «Синьор Помидор».

Целью работы является рассмотрение форм и методов обслуживания потребителей на примере данной организации и совершенствование деятельности по обслуживанию потребителей на выбранном объекте.

Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены теоретические основы организации процесса сервисного обслуживания потребителей, во второй главе проводится анализ форм и методов предоставления услуг на примере Пиццерии «Синьор Помидор», в третьей главе предложены направления совершенствования форм и методов обслуживания на предприятии.

Данная  курсовая работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания клиентов на предприятиях сферы общественного питания.

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение                                             5

1 Теоретические основы  организации процесса сервисного обслуживания потребителей                            8

1.1 Специфика сервисного обслуживания потребителей и его роль                                             8

1.2 Основные формы и методы сервисного обслуживания предприятия питания                                  12

2 Анализ форм  и методов предоставления услуг  на примере ИП Кузьмин Е.И. «Пиццерия «Синьор Помидор»           17

2.1 Комплексная характеристика пиццерии «Синьор Помидор»                                             17

2.2 Особенности процесса сервисного обслуживания потребителей на примере организации общественного питания пиццерии «Синьор Помидор»                    20

3 Направления совершенствования  форм и методов обслуживания  на предприятии                          27

3.1 Формы и методы сервисного обслуживания потребителей, рекомендуемые пиццерии «Синьор-Помидор»             27

3.2 Прогнозирование социально-экономического эффекта для предприятия от предложенных мероприятий          29

Заключение                                          32

Список использованных источников                     36

Приложение  А - Анкета для посетителей пиццерии       39

Приложение  Б – Результаты опроса посетителей пиццерии «Синьор Помидор»                                     41

Приложение  В – Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии «Синьор Помидор»                44

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Услуги как  вид человеческой деятельности имеют  длинную историю. Однако только в 60-х годах ХХ века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления.

Формы и методы обслуживания обычно являются общими для большинства предприятий, но, несмотря на это, на одном предприятии уровень обслуживания может быть очень низким, на другом же - достаточно высоким. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса. Ведь прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Таким образом, становится ясно, что каждое предприятие  сферы сервиса должно стремиться к повышению качества предоставляемых  услуг, к совершенствованию методов  и форм обслуживания.

Проблема улучшения качества обслуживания является достаточно актуальной в настоящее время. В данной работе эта проблема и способы ее решения будут рассмотрены на примере предприятия сферы общественного питания, так как с этой отраслью индустрии гостеприимства так или иначе сталкивался каждый, и именно от этой сферы потребители ждут высокого качества обслуживания. В кафе и рестораны приходят не только для удовлетворения потребности в пище, но и за доброжелательной атмосферой и хорошим отдыхом.

Проблему обслуживания потребителей освещают в своих трудах по маркетингу, сервисной деятельности, менеджменту как российские, так и зарубежные научные деятели, что говорит о ее актуальности.

Предметом исследования является процесс сервисного обслуживания потребителей в сфере общественного питания.

Объектом исследования выбрана пиццерия «Синьор Помидор», находящаяся в городе Хабаровске.

Целью работы является рассмотрение форм и  методов обслуживания потребителей на примере данной организации и совершенствование деятельности по обслуживанию потребителей на выбранном объекте.

Для достижения поставленной цели в работе будут  решаться следующие задачи:

- ознакомиться с теоретическими основами обслуживания потребителей, изложенными в трудах отечественных и зарубежных авторов;

- изучить существующие методы и формы сервисного обслуживания;

- выявить особенности функционирования выбранного предприятия общественного питания;

- проанализировать методы и формы обслуживания, используемые в работе выбранного предприятия;

- предложить  способы совершенствования оказания услуг потребителям;

- рассчитать  социально-экономический эффект  от предложенных изменений.

Основными методами исследования, примененными в данной работе, являются изучение и анализ литературы, анкетирование, анализ данных.

Практическая  значимость данной курсовой работы заключается в том, что методы, описанные в ней, могут быть применены для совершенствования обслуживания на предприятии общественного питания «Пиццерия «Синьор Помидор».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

1.1 Специфика  сервисного обслуживания потребителей и его роль

 

 

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство  экономических благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась  из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

Однако в  развитых странах уже в конце 19 в. начали понимать, что сфера услуг  хотя и не производит непосредственно  материальных благ, однако создает  основополагающие условия для этого  производства. Поэтому в современной  статистике сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор)/1/.

В международном стандарте ИСО 9004-2 «Административное управление качеством и элементы системы качества» дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика/2/.

Сфера услуг  является составной частью национального  хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Таким образом, сфера услуг – это система  отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

В сфере услуг  клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени.

Как специфической  экономической категории услугам, несмотря на их разнообразие, присущи  характеристики, которые являются уникальными  и присуще всем услугам: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство  качества услуг, недолговечность и отсутствие собственности/3/.

Процесс обслуживания потребителя является составной  частью сферы сервиса. Главной задачей  предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения  в услугах различного характера  за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации  деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. Это процесс, призванный помочь потребителям оценить услуги предприятия. Главная цель маркетинга услуг – удовлетворение потребностей клиента при помощи услуг, что впоследствии способствует тому, что посетитель в будущем сделает свой выбор в пользу именно этого предприятия.

Маркетинговая деятельность заключается в том, чтобы предвидеть спрос, удовлетворять  его и управлять им. Управление спросом включает в себя:

- стимулирование  спроса, то есть формирование  у потребителя желания приобрести  товары, которые предлагает фирма,  через рекламу, систему цен  и многое другое;

- содействие  спросу в ситуациях, когда он  уже сформирован, то есть меры, направленные на сокращение разрыва во времени между принятием решения о покупке и самой покупкой;

- регулирование  спроса, то есть его «приглушение»  в случае, если он несвоевременен или превышает предложение/4/.

Качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога. Важно подчеркнуть неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Также одной из основных функций маркетинга услуг становится создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания/5/.

Четкая и  правильная организация производства услуг и их продвижения создает  условия для рациональной и эффективной  организации обслуживания населения. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

 

1.2 Основные формы и методы сервисного обслуживания предприятия питания.

 

 

В соответствии с ГОСТ 50764-2009 "Услуги общественного  питания. Общие требования" услуги общественного питания подразделяют на:

- услуги питания;

- услуги по  изготовлению продукции общественного питания;

- услуги по  организации потребления продукции  общественного питания и обслуживанию;

- услуги по  реализации продукции общественного  питания и покупных товаров;

- услуги по  организации досуга, в том числе  развлекательные;

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

- прочие услуги  общественного питания.

Услуги общественного  питания – это услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного  питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг/6/.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых  исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.