Анализ форм и методов предоставления услуг на примере ИП Кузьмин Е.И. «Пиццерия «Синьор Помидор»

Можно сделать вывод, что большая часть посетителей пиццерии – молодые люди возраста до 30 лет. Это подтверждается результатами опроса: на категорию «младше 18 лет» приходится 20% потребителей, абсолютное большинство (51,1%) – люди в возрасте от 18 до 30 лет, посетителей от 31 до 45 лет – 17,8%, а старше 45 лет – всего 11,1%. Результаты представлены в диаграмме на рисунке Б2 (Приложение Б).

Среди посетителей пиццерии «Синьор Помидор» 64,4% женщин и 35,6% мужчин. Действительно, в пиццерии чаще можно увидеть женские компании, а мужчины в основном приходят со своими спутницами. (Рисунок Б3 - Пол посетителей пиццерии, Приложение Б).

Большинство посетителей  пришли в данную пиццерию не впервые. 53,3% посещают ее как минимум несколько раз в год, 40% - постоянные клиенты, приходящие не реже раза в месяц. Только 6,7% пользуются услугами пиццерии впервые. Такие данные свидетельствуют о том, что жителей города в целом устраивают услуги пиццерии «Синьор Помидор», им нравится посещать это место и хочется прийти еще раз. Данные о частоте посещения пиццерии представлены в диаграмме на рисунке Б4 (Приложение Б).

Респондентам  было предложено оценить услуги пиццерии по пятибалльной системе: «5» - отлично, «4» - хорошо, «3» - удовлетворительно, «2» - плохо, «1» - очень плохо. Самые высокие оценки потребителей получили качество и ассортимент блюд, представляемых пиццерией. Следовательно, предприятие справляется со своей основной задачей и предоставляет клиентам качественную кулинарную продукцию. Но услуги общественного питания удовлетворяют потребность клиентов не только в пище, но и в проведении досуга. И этому способствует качественное обслуживание и профессиональная работа персонала. Однако по результатам анкетирования можно заметить, что и скорость, и качество обслуживания заслужили по большей части оценки «удовлетворительно», а часть потребителей даже признали эти услуги неудовлетворительными и оценили их в 2 балла.

Цены в пиццерии все посетители считают приемлемыми, большинство же (57,7%) дает им оценку «хорошо». Интерьер пиццерии так же устраивает почти всех, 60% клиентов оценивают его как хороший. Оценки «плохо» и «удовлетворительно» были поставлены в основном посетителями, опрошенными в филиале пиццерии в МЦ «НК-Сити». Действительно, вновь открывшаяся пиццерия выглядит не так уютно, как остальные.

Самые низкие оценки потребителей получило фоновое музыкальное  сопровождение в пиццерии. Посетители недовольны навязчивой музыкой. А по мнению некоторых клиентов, она слишком громкая. Оценка услуг пиццерии посетителями представлена на рисунке Б5 (Приложение Б)

Также в ходе исследования были выявлены основные моменты, которые не устраивают потребителей в данном предприятии общественного питания. Данный вопрос предполагал выбор нескольких вариантов ответа, и получились следующие результаты. 48,9% посетителей оказались недовольны невнимательным или недостаточно квалифицированным персоналом предприятия. 31,1% главным недостатком назвали нехватку мест в пиццерии, особенно в вечернее время. Даже несмотря на то, что пиццерий «Синьор Помидор» в городе насчитывается уже 5, мест по-прежнему недостаточно. 24,4% клиентов недовольны отсутствием скидок для постоянных клиентов. И только 8,9% потребителей довольны всем и не имеют претензий к обслуживанию. Выявленные недостатки пиццерии отражены в диаграмме на рисунке Б6 (Приложение Б).

Таким образом, из проведенного исследования можно  сделать следующие выводы:

- Пиццерия является  достаточно популярной среди жителей Хабаровска, особенно среди молодых людей. Этому способствует широкий ассортимент блюд, их хорошее качество и разумная ценовая политика предприятия.

- Большим недостатком для пиццерии как для предприятия сферы сервиса является недостаточный уровень качества услуг. Этот аспект деятельности предприятия больше других нуждается в совершенствовании.

Чтобы получить более детальное представление  о качестве предоставления услуг  потребителям в пиццерии «Синьор  Помидор», необходимо провести сравнительный анализ данного предприятия общественного питания с его прямыми конкурентами.

В Хабаровске имеется  множество предприятий общественного  питания: ресторанов, кафе, баров и  т.п. Но пиццерий среди них относительно немного. Хотя статистика показывает, что население города охотно посещает пиццерии, поскольку именно в них можно относительно недорого, быстро и вкусно перекусить, приятно провести время. Среди пиццерий города можно выявить те, которые достаточно давно существуют на рынке и близки пиццерии «Синьор Помидор» по следующим критериям:

- ассортимент  услуг; 

- уровень цен; 

- качество обслуживания;

- расположение.

Согласно данным критериям, основными конкурентами выбранного предприятия являются:

- пиццерия «Пепероне» (ул. Муравьева-Амурского, 9);

- кафе «Manhattаn» (ул. Карла Маркса, 57).

Из таблицы В1 «Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии «Синьор Помидор» (Приложение В) видно, что все рассматриваемые пиццерии имеют выгодное местоположение в центре города, вблизи многих других учреждений, учебных, деловых и досуговых, а также рядом с остановками общественного транспорта. Пиццерия «Синьор Помидор» выгодно отличается от конкурентов разнообразием ассортимента и количеством филиалов в городе. Однако проигрывает по главным параметрам, рассматриваемым в данной работе: уровень качества обслуживания потребителей и количество предоставляемых услуг. Конкуренты выбранного предприятия также лучше продумали систему скидок для своих клиентов, хотя уровень цен у всех предприятий питания находится примерно на одном уровне.

Тем не менее, посещаемость пиццерии «Синьор Помидор» остается неизменно высокой. Таким образом, комплекс мероприятий для данного предприятия должен быть направлен не на кардинальное изменение, а на совершенствование обслуживания.

 

 

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ФОРМ И МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

3.1 Формы  и методы сервисного обслуживания  потребителей, рекомендуемые  пиццерии «Синьор-Помидор».

 

 

Эффективность деятельности предприятия сферы  услуг полностью зависит от выбранных форм и методов обслуживания потребителей.

Пиццерии «Синьор  Помидор» можно порекомендовать  несколько мероприятий, которые  улучшат обслуживание клиентов и, как  следствие, привлекут посетителей.

Как выяснилось в ходе опроса, многие потребители, часто посещающие данное предприятие питания, недовольны тем, что в пиццерии не существует системы скидок для постоянных клиентов. Если такая система будет создана, то это станет дополнительным стимулом для посещения именно этой пиццерии постоянно. Ведь для многих потребителей, независимо от уровня их доходов, наличие скидок является одним из основных критериев при выборе ресторана. Чем выше процент, тем чаще держатели карт будут посещать именно это заведение. Отмечено также, что они охотно заказывают дорогие блюда и напитки, тем самым увеличивая сумму чека.

Также дисконтная программа — неплохой инструмент для проведения маркетинговых исследований и изучения потребительских предпочтений. Ведь для того, чтобы получить карточку даже с минимальной скидкой, клиенту  придется заполнить анкету, на основе которой формируется персонифицированная база данных./9/

Формы скидок для  постоянных клиентов разнообразны. Один из самых простых и удобных  вариантов – дисконтные карточки с накопительной скидкой. В этом случае, чтобы увеличить размер установленной минимальной скидки, необходимо превысить определенный финансовый барьер. Например, если начальная скидка составит 5%, то при расходовании суммы в 5000 рублей скидка может возрасти до 7%, а при превышении суммы 15000 рублей – составить 10%.

Вторым пунктом  недовольства посетителей пиццерии «Синьор Помидор» стало ненадлежащее качество обслуживания, неквалифицированный  и невнимательный персонал. Эффективным  путем решения данной проблемы могут  стать различные семинары и курсы  повышения квалификации, проводимые для персонала, в частности для официантов. Для совершенствования деятельности предприятия, для повышения конкурентоспособности и повышения качества сервиса можно предложить проведение семинаров по повышению квалификации персонала.

Подобные мероприятия  проводятся в городе Хабаровске, например, в Хабаровской Барменской Ассоциации (ХБА) по адресу: ул. Кочнева, 14 (2 этаж). По окончании курсов официанта выдается диплом международного уровня, действующий  в 53 странах мира, а также клубная карта ХБА. Продолжительность обучения – 2 недели (10 занятий) в дневное время.

Но не обязательно  отправлять сотрудников предприятия  на специальные курсы. Исходя из опыта  зарубежных компаний, можно утверждать, что достаточно эффективными являются семинары и занятия, проводимые для сотрудников руководством или более опытными работниками. В таких компаниях заботятся о профессиональном развитии своих сотрудников, содействуют развитию их профессиональных и квалификационных качеств, понимая, это не только вклад в развитие бизнеса, но и мотивирующий фактор для сотрудника.

 

 

3.2 Прогнозирование  социально-экономического эффекта  для предприятия от предложенных  мероприятий.

 

 

Предложенные  для пиццерии «Синьор Помидор» формы совершенствования работы в конечном итоге должны приносить прибыль. Рассчитаем предполагаемый эффект от внедрения системы скидок для постоянных клиентов.

Для этого необходимо знать примерную посещаемость предприятия. Средняя посещаемость предприятия составляет 100 человек в день. Для всех пяти пиццерий города это составит примерно 500 человек. Среднегодовая посещаемость всех предприятий данной сети:

500*360 = 180 000 человек.

Если предположить, что хотя бы 5000 из общего числа посетителей станет постоянными клиентами, то для них потребуется, соответственно, 5000 пластиковых карт.

Стоимость одной  пластиковой карты – приблизительно 110 рублей. Таким образом:

110*5000 = 550 000 рублей.

Стоимость среднего заказа в пиццерии – 500 рублей. С  первоначальной скидкой:

500-5% = 475 рублей.

Из этого  можно сделать вывод, что если каждый из посетителей, получивший дисконтную карту, придет хотя бы еще раз, то это покроет расходы предприятия на заказ карточек примерно в 4,3 раза.

475*5000 = 2 375 000 рублей.

2 375 000/550 000 = 4,3 раза.

Если учесть, что эти посетители перейдут в категорию постоянных, то станет ясно, что прибыль предприятия от этого только возрастет. Таким образом, данный метод можно признать экономически эффективным.

Что касается второго  предложения по совершенствованию  обслуживания, а именно – курсов повышения квалификации, то это мероприятие может не принести никаких затрат компании, если будет проводиться более опытными работниками для новичков. Однако это заметно скажется на уровне обслуживания посетителей, снизится уровень недовольства невнимательным, недостаточно вежливым или неквалифицированным персоналом. Это хорошо скажется на имидже предприятия, что также будет способствовать расширению круга постоянных клиентов.

Все предложенные мероприятия направлены на совершенствование  обслуживания потребителей в пиццерии «Синьор Помидор».  В связи с их осуществлением качество обслуживания заметно повысится, что обеспечит приток новых клиентов, которые в перспективе могут стать постоянными, и приносить предприятию гарантированную постоянную прибыль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Сегодня сфера  услуг становится все более значимой в экономике России, так как  она создает многочисленные рабочие  места и вносит существенный вклад  во внутренний национальный продукт.

Рост экономического благосостояния населения и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на различные виды услуг, повысил требования к качеству обслуживания потребителей. От того, соответствует ли услуга ожидаемой ценности, зависят удовлетворение потребителя и повторная покупка. От наличия удовлетворенности зависит, станет ли он постоянным клиентом.

Удовлетворение  – это ощущение довольства покупателя, сравнивающего свои предварительные  ожидания и реальные качества приобретенного товара или услуги. Если реальные показатели выше или совпадают с ожидаемыми характеристиками, покупатель удовлетворен. Соответственно, если они ниже ожидаемых, то он ощущает разочарование.

Существует  различие между просто удовлетворенным  и полностью удовлетворенным  потребителем: первый может переключиться на других поставщиков. Задача любой компании – превратить покупателей в постоянных клиентов.

Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано  с удовлетворением потребностей покупателя. Совершенствование обслуживания позволяет предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только сам товар и цены на него, но и качество обслуживания.

Сеть пиццерий «Синьор Помидор» — стабильное, успешно развивающееся предприятие  общественного питания в городе Хабаровске. По результатам опроса потребителей можно сделать следующие  выводы:

- Пиццерия является  достаточно популярной среди жителей Хабаровска, особенно среди молодых людей. Большая часть посетителей – это школьники и студенты (60%).

- 53,3% опрошенных  посещают пиццерию как минимум  несколько раз в год, 40% - постоянные  клиенты, приходящие не реже  раза в месяц. Этому способствует широкий ассортимент блюд, их хорошее качество и разумная ценовая политика предприятия.

- Качество и  ассортимент блюд, представляемых  пиццерией, были оценены посетителями  в основном как «хорошие» и  «отличные». Скорость, и качество обслуживания заслужили по большей части оценки «удовлетворительно», а часть потребителей даже признали эти услуги неудовлетворительными и оценили их в 2 балла. Цены в пиццерии все посетители считают приемлемыми, большинство же (57,7%) дает им оценку «хорошо». Интерьер пиццерии так же устраивает почти всех, 60% клиентов оценивают его как хороший. Самые низкие оценки потребителей получило фоновое музыкальное сопровождение в пиццерии.