Анализ форм и методов предоставления услуг на примере ИП Кузьмин Е.И. «Пиццерия «Синьор Помидор»

- 48,9% посетителей  оказались недовольны невнимательным  или недостаточно квалифицированным персоналом предприятия. 31,1% главным недостатком назвали нехватку мест в пиццерии, особенно в вечернее время. 24,4% клиентов недовольны отсутствием скидок для постоянных клиентов. И только 8,9% потребителей довольны всем и не имеют претензий к обслуживанию.

Большим недостатком  для пиццерии как для предприятия  сферы сервиса является недостаточный  уровень качества услуг. Этот аспект деятельности предприятия нуждается  в совершенствовании, так как  успешность работы предприятия сферы  сервиса основана именно на высоком качестве обслуживания. Пиццерии «Синьор Помидор» можно порекомендовать несколько мероприятий, которые улучшат обслуживание клиентов и, как следствие, привлекут посетителей.

Во-первых, это  создание системы скидок для постоянных клиентов в форме дисконтных карт с накопительными скидками.

Во-вторых, проведение семинаров по повышению квалификации для персонала.

В связи с  осуществлением данных мероприятий  качество обслуживания заметно повысится, что обеспечит приток новых клиентов, которые в перспективе могут стать постоянными.

Качественное  обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет  не только привлекать все больше новых  клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать  их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы. Кроме того, качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке. Все это в результате выгодно для предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Сервисная  деятельность. Конспект лекций. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=456695

2. Международный  стандарт ИСО 9004-2 «Административное  управление качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам».

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.

4. Калюжнова Н.Я. Маркетинг: общий курс: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика»/под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. – 3-е изд., стер. – М.: Изд-во «Омега-Л», 2009. – 476 с.: ил., табл. – (Высшее экономическое образование)

5. Миронова Н.В.  Маркетинг различных типов услуг. - http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/mironova_nv_marketing_razlichnyh_tipov_uslug/

6. ГОСТ 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования"

7. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2001. -384с.

8. Официальный сайт пиццерии «Синьор Помидор» -

http://spomidor.ru/

9. Роман Хохлов, статья «Дисконтная колода» (Источник: «Ресторанные ведомости»)

http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/images/articles/index.php?section=article&article_id=519

10. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА – М, 2011. – 439 с.

11. Захарова И.В., Евстигнеева Т.В. Маркетинг в вопросах и решениях: учебное пособие/. – М.: КНОРУС, 2011. – 304 с.

12. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: учебник/ – М.: Магистр, 2011. – 493 с.

13. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с.: ил. – (Серия «Учебник для вузов»)

14. Годин А.М. Маркетинг: учебник – 8-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. – 672 с.

15. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2011. – 448 с. – Серия: Основы наук.

16. Багнев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2010. – 576 с.: ил. – (Серия «Учебник для вузов»).

17. Украинцева А.А. Шпаргалка по маркетингу: Учебное пособие. – М.: ТК Велби, 2005. – 40 с.

18. В.П. Бугаков. Особенности маркетинга услуг. - http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/bugakov_vp_osobennosti_marketingovyh_uslug

19. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. - http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/novatorov_ev_metody_razrabotki_i_analiza_processa_obsluzhivaniya_v_marketinge_uslug/

20. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. - http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/kireev_iv_soderzhanie_otdelnyh_sostavlyayuwih_marketingovogo_kompleksa_kompanij_rabotayuwih_v_sfere_uslug/

21. Изготовление пластиковых карт в Хабаровске - http://cacarda.ru/catalog/section_1299708289/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

(обязательное)

 

Анкета для посетителей пиццерии

Довольны ли Вы предоставляемыми услугами пиццерии «Синьор Помидор»?

 

Уважаемый участник опроса! Вам предлагается ответить на несколько несложных вопросов, представленных ниже. Заранее благодарим за помощь.

 

1. Как часто  Вы посещаете пиццерию «Синьор  Помидор»?

а) пришел (пришла) впервые;

б) бываю иногда (несколько раз в год);

в) бываю часто (раз в месяц и чаще).

 

2. Оцените по  пятибалльной системе услуги  пиццерии (5 – отлично, 4 – хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – плохо, 1 – очень плохо):

а) качество блюд: _____;

б) ассортимент  блюд: ______;

в) качество обслуживания: _____;

г) скорость обслуживания: _____;

д) цены: ______;

е) интерьер пиццерии: ______;

ж) фоновое музыкальное  сопровождение: ______.

 

3. Что Вас  не устраивает больше всего  (возможно несколько вариантов  ответа):

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А

 

 

а) невнимательный или неквалифицированный

персонал;

б) отсутствие системы  скидок для постоянных клиентов;

в) нехватка мест, особенно в вечернее время;

г) все устраивает, претензий нет.

 

4. Ваш возраст:

а) менее 18 лет;

б) 18 – 30 лет;

в) 31 – 45 лет;

г) более 45 лет.

 

5. Ваш пол:

а) мужской; 16

б) женский. 29

 

6. Основной род  занятий:

а) школьник, студент;

б) работающий;

в) неработающий, домохозяйка.

 

Спасибо!

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б

(обязательное)

 

 

Результаты  опроса посетителей пиццерии

«Синьор Помидор»

Рисунок Б1 - Род занятий посетителей пиццерии

 

Рисунок Б2 - Возраст посетителей пиццерии

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б

 

 

Рисунок Б3 - Пол посетителей пиццерии

 

 

Рисунок Б4 - Частота посещения пиццерии

 

 

 

 

 

 

 

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б

 

 

Рисунок Б5 - Оценка услуг пиццерии посетителями

 

Рисунок Б6 - Недостатки пиццерии

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  В

(обязательное)

 

 

Сравнительная характеристика основных конкурентов  пиццерии «Синьор Помидор»

 

Таблица В1 - Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии «Синьор Помидор»

Параметр оценки	«Синьор Помидор»	«Пепероне»	«Manhattan»
Расположение	Центральный округ, ул. Шеронова,91	Центральный округ, ул. Муравьева-Амурского, 9	Центральный округ, ул. Карла Маркса, 57
Ассортимент:	широкий	широкий	широкий
- пицца	22 (итальянский  вариант пиццы)	15 (итальянский  вариант пиццы)	более 10 (американский вариант пиццы)
- салаты	более 10 наименований	около 10 наименований	более 10 наименований
- напитки	безалкогольные (мин.вода, чай, соки) и слабоалкогольные (пиво, коктейли)	безалкогольные (мин.вода, чай, соки) и слабоалкогольные (пиво, коктейли)	безалкогольные (мин.вода, чай, соки) и слабоалкогольные (пиво, коктейли)
Дополнительные  услуги	Доставка пиццы  на дом, пицца на вынос.	Бронирование  столиков, кальян, заказ такси по просьбе, пицца на вынос.	Блюда на вынос, организация бизнес-ланча.
Качество  обслуживания	Среднее	Хорошее	Среднее
Уровень цен	Средний счет – 500 рублей	Средний счет – 500-600 рублей	Средний счет – 500 рублей.
Количество  пиццерий в  городе	5	1	1
Скидки	При заказе на сумму  от 500 р. – бесплатная доставка. Скидки именинникам – 7%.	С понедельника по пятницу с 10-00 до 17-00 всем гостям скидка 20%.	Ежедневно с 12-00 до 16-00 всем любителям американской кухни скидка 20%.
Посещаемость	Высокая	Высокая	Средняя