Анализ управления персоналом в ГК «Аврора»

Гостиничный бизнес, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека (во всяком случае - пока).

Поэтому, мне кажется, главным элементом успеха ГК «Аврора» остаются люди: как постоянные и удовлетворенные клиенты, так и сотрудники. Ведь люди приходят к людям.

Сотрудники гостиницы - это в первую очередь специалисты, чья профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких специалистов встречается большое количество людей, которые умеют чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он «считывает» людей и тем успешнее манипулирует и управляет их состоянием.

С одной стороны, хорошо, когда в гостинице работают опытные, тонко чувствующие людей специалисты. Однако у этой медали есть и обратная сторона, сильно усложняющая жизнь руководителю. Все дело в том, что управлять такими людьми очень сложно, поскольку подавляющую часть персонала составляют женщины.

Особую роль здесь играет внешний вид женщины.

Требования к внешнему виду женского персонала ГК «Аврора».

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендованы модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Стандарты внешнего вида для горничных:

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными, причесанными и убранными с лица. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Прическа должна сохраняться в течение всей рабочей смены.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать запахами окружающих. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим; следует применять освежающие таблетки или драже, применение жевательной резинки недопустимо.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, запах легкий, не назойливый, ощущается на расстоянии не более 15-20 см.

Макияж должен быть неярким. Не разрешается использование темных тонов помад и теней для век, а также ярких румян. Вечерние варианты макияжа не допускаются.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными, сдержанного классического стиля.

Стандарты внешнего вида для администраторов:

Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

Колготки или чулки телесного цвета.

Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.

Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.

Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.

Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).

Состояние социально-психологического климата в коллективе

С целью определения на эмоциональном уровне сложившихся отношений в коллективе, было решено провести диагностику социально-психологического климата трудового коллектива гостиницы «Аврора».

В исследовании особенностей управления персоналом в женском коллективе приняло участие 39 человек, из них 100 % -  женщины. Возрастной состав членов рассматриваемого коллектива следующий: 21,1% - моложе 30 лет, 36,8 % - от 30 до 39 лет, 26,3 % - от 40 до 49 лет и 15,8 % - старше 50 лет. Образование у всех среднее специальное или высшее. Мною задавались вопросы психологического характера, связанные с уровнем конфликтности и удовлетворённостью работником атмосферой в организации.

Было установлено, что социально-психологический климат в исследуемом трудовом коллективе имеет некоторую напряжённость.

Многие сотрудники считают, что делают некоторые виды работ, которые не входят в их функциональные обязанности, и не получают должного вознаграждения за свой труд, но недовольство этим проявляют только в своем кругу. Отсюда зреет недовольство, которое накапливается и периодически выплескивается друг на друга. При наблюдении были выявлены особенности, которые характерны для сотрудниц женского коллектива гостиницы «Аврора», при выстраивании межличностных отношений, и их иллюстрация.

Повышенный уровень стресса связан с особенностями организации рабочего процесса в женском коллективе гостиницы, к которым относится своеобразное понимание рабочего времени, сложность восприятия логической информации, приукрашивание, страсть к мелочам, зацикливание на второстепенном, склонность к последовательности, нежелание рисковать, сложность принятия решений, страх решительных действий, раздвоение между работой и домом.

Основные проблемы женского коллектива гостиницы «Аврора» связаны с высоким уровнем конфликтности в коллективе. Успешное достижение целей совместной деятельности на основе оптимизации личной конфликтности персонала предполагает работу над повышением уровня конфликтной компетентности с учетом гендерной специфики коллектива. 

Проведенный анализ конфликтов в женском коллективе гостиницы показал, что в основном персонал оценивает эмоциональный компонент социально-психологического климата в коллективе отрицательно. 

Отношения явно соперничающие, не дружелюбные, напряженные. Особенно среди горничных. При оценке поведенческого компонента персонал указывает на противоречивые желания встречаться друг с другом вне фирмы, проводить вместе отпуск. Возможно, это свидетельствует об отсутствии мероприятий, направленных на сближение персонала друг с другом, таких, как, например, совместное празднование Нового года, 8 марта и т. д. Соответственно, отрицательный эмоциональный климат, отсутствие поведения, направленного на сближение персонала друг с другом приводит к тому, что когнитивный компонент выражен низко, то есть члены коллектива плохо и мало знают друг друга.

Для анализа степени удовлетворенности сотрудников нужна первичная информация, которую можно получить с помощью различных методов - анализа статистических данных, наблюдения за работниками, опроса, анкетирования.

Мною была разработана анкета (приложение 1), которая позволяет получить первичную информацию об уровне удовлетворенности женского персонала с позицией долговременности их отношений с данным работодателем.

Результаты анкетирования показали, что:

• 69% женщин - семейные люди, имеющие одного (37,5%) или двоих детей (12,5%);
• образование работниц соответствует профилю организации: высшее - 37,5%, незаконченное высшее образование имеют 12,5%, среднее специальное - 31,2%, прочее образование, в том числе и специальные курсы - 18,7%.

Кроме этого, было выявлено, что 69% женского персонала организации в ближайшее время не собираются покинуть её. Однако если бы пришлось менять работу, то 35% опрошенных ушли бы из данной организации по причине неудовлетворённости зарплатой.

Однако не только фактор высокой заработной платы определяет выбор места работы. Вторым и третьим по значимости фактором были названы «возможность долговременных отношений с работодателем» (40%) и «возможность получения социальных благ» (40%).

Чуть больше половины (53,2%) опрошенных недовольны графиком работы, при этом они проявляют негативные эмоции по этому поводу (46,2%). Я считаю это серьезный повод задуматься о пересмотре систем стимулирования труда.

Показательные ответы персонала на вопросы анкеты:

1. Чего я хочу  сделать в ближайшие три года?

2. Если бы я  знал(а), что ровно через пол  года меня не будет, что бы  я хотел(а) успеть сделать?

3. Могут ли  исполниться мои желания, если  буду работать в данной гостинице?

Ответы на первый вопрос были следующие: окончить институт, поступить или продолжить учебу в институте (56,25%).

Ответы на второй вопрос также были единодушны: уделить внимание родителям, семье (87,5%), помочь детям «встать на ноги» (50%).

Ответ на третий вопрос был следующим: да - 75%, нет - 25%.

С небольшими вариациями с поправкой на возраст такие же ответы были даны директором гостиницы. Это говорит о хорошем совпадении ценностных установок, как у руководителя фирмы, так и персонала.

Необходимо обратить внимание на социально-психологическое состояние женского коллектива, сделать упор на предотвращение конфликтов и дополнительное стимулирование труда.

 

 

 

 

 

2.3 Предложения  по совершенствованию управления персоналом в ГК «Аврора»

 

Пообщавшись с сотрудницами гостиницы «Аврора» и оценив результаты анкетирования, проведённого среди персонала, хотелось бы дать несколько советов по управлению персоналом:

Рекомендации по повышению эффективности стимулирования работниц

Для того чтобы повысить мотивирующее воздействие системы оплаты и поощрений и они бы воспринимались работниками как справедливые, могут быть применены следующие меры: выявить через социальные опросы факторы, снижающие удовлетворенность работниц действующие в организации системой стимулирования труда и практикой предоставления тех или иных льгот, и принимать соответствующие координационные меры, которые повышают удовлетворенность сотрудников организацией стимулирования.

Лучше информировать работниц о том, как рассчитывается размер поощрения (премий, надбавок и т.п.), кому и за что они назначаются; выявлять в ходе личных контактов руководителя с подчиненными все проявления несправедливости в оплате работниц, присуждения премий и распределении других поощрений для последующего восстановления справедливости; постоянно отслеживать ситуацию на рынке труда, связанную с уровнем оплаты тех профессиональных групп, с которыми могут сравнивать себя сотрудники, и вносить справедливые изменения в систему оплаты труда.

Для повышения активности работниц ООО «Аврора» необходимо перейти на другие формы и систему оплаты труда, так как в условиях оплаты труда по тарифам и окладам достаточно сложно избавиться от уравнительности, преодолеть противоречия между интересами отдельного работника и всего коллектива. В качестве возможного варианта совершенствования стимулирования труда рекомендуется применять бестарифные системы оплаты труда, которые нашли применение на многих предприятиях в условиях перехода к рыночным условиям.

Стимулирующую роль играют содержащиеся в контрактах социальные гарантии. Помимо законодательно установленных, в них могут оговариваться и дополнительные социальные услуги, предоставляемые за счет средств предприятия (дополнительные выплаты к отпуску, по больничным листам, медицинскому санитарно - курортному обслуживанию, оплата транспортных средств и т.п.). Влияние на трудовую мотивацию оказывает и предусмотренная в контракте ответственность за выполнение его условий: от штрафов, санкций, снижения премий и компенсаций нанесенного ущерба - до расторжения контракта в одностороннем порядке. Важнейшим преимуществом данной системы является то, что в отличие от традиционного трудового договора контрактная система, предусматривающая необходимость перезаключения контракта каждые три - пять лет, стимулирует работника к большей трудовой отдаче.