Деловое общение как форма коммуникации в управлении

Выводы:

1. Основным звеном экономики является предприятие – самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный для производства продукции с целью получения прибыли и удовлетворения общественных потребностей. Предприятие характеризуется рядом признаков, имеет свои цели и задачи, определяющиеся прежде всего состоянием внутренней и внешней среды.

2. Все множество предприятий, функционирующих в экономике, может быть классифицировано по ряду признаков (по отраслевой принадлежности, структуре производства, ресурсам и продукции, по организационно-правовым и технологическим признакам).

3. Эффективность деятельности предприятия во многом определяется его структурой – составом и соотношением его внутренних звеньев. В экономике выделяют три типа производственной структуры (технологический, предметный и смешанный), а также несколько ее видов. Параметры производственной структуры зависят от номенклатуры и особенностей продукции, масштаба производства, уровня специализации и кооперирования.

4. Производственный процесс на предприятии предполагает соединение живого труда со средствами производства. Условием оптимальной организации производственного процесса является его рациональное распределение по рабочим местам и во времени. Организация производственного процесса тесно связана с типом производства.

5. Предприятие функционирует в окружении внешней среды, факторы которой являются неконтролируемыми со стороны предприятия. Анализ внешней среды необходим для разработки стратегии развития предприятия, учитывающей сложность, неопределенность и подвижность среды.

6.  Коммуникации  в процессе управления.

 

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель –  лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью  символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо, которому предназначена информация.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных  этапов (рисунок 1). Их задачей является составление сообщения, выбор и  использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и  разделили исходную идею.

 

 

Рис. 1. Процесс коммуникации

 

1. Зарождение идеи  и отбор сведений. Отбор бывает  случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным  или инициативным, произвольным  или основывающимся на определенных  критериях.

2. Кодирование информации  и выбор канала. Здесь информация  облекается в ту форму, в  которой будет доступна и понятна  получателю, например, письменную, табличную,  графическую, звуковую, символическую  и т.п. Подбирается и подходящий  способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного  рода искусственных сигналов  или условных знаков.

3. Передача информации. Она возможна сразу несколькими  способами. Если информация важна,  считается, что не стоит ограничиваться  одним каналом, а нужно по  возможности дублировать этот  процесс по нескольким, не злоупотребляя,  однако, составлением по каждому  поводу документов, иначе поток  бумаг может захлестнуть.

4. Декодирование  (перевод символов отправителя  в мысли получателя). Здесь получатель  воспринимает, расшифровывает и  осмысливает информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом  подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания  его смысла, иными словами, установит  обратную связь.

В идеале это должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую  ситуации, учитывать возможности  восприятия. Сигналами обратной связи  при устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется  специально наблюдать.

Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет  существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Коммуникация считается  успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в которой  человек получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2. Глубина видения  положения дел предполагает, что  человек с широким кругозором  и познаниями легче воспринимает  любую информацию и спокойно  реагирует на изменение ситуации.

3. Личные и социальные  особенности отправителя (его  статус) заключается в том, что  чем ниже его положение в  обществе, тем настороженнее получатели  в процессе коммуникации относятся  к предоставленным им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует  восприятие человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно  субъективным и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи  в основном малообразованным  людям и заключаются в формировании  мнения до знакомства с информацией.

6. Отсутствие интереса. Обуславливается отсутствием побуждающих  мотивов к восприятию информации (материальных выгод, возможных  потерь и т.д.).

7. Различное понимание  символов, с помощью которых передается  информация. Даже в некоторых  странах различные символы имеют  различное значение. Например, собака  в некоторых странах является  «нечистым» существом, или тигр  – в некоторых странах это  символ силы, а у жителей Таиланда  и Индии вызывает чувство страха.

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более  подробно.

В первую очередь  коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это обмен информацией, который  происходит между предприятием и  внешней средой. Они позволяют  предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые  тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности  организации процесса внешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии  и чем она достовернее, тем  продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное  лекарство для беременных женщин – теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с  неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось  как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

Таблица 1. Классификация коммуникаций в процессе управления.

 

Признак классификации	Виды по признаку
1. По субъектам	-     внешние -     внутренние
2. Деление внутренних  коммуникаций	-     восходящие -     нисходящие -     горизонтальные
3. Управленческие  коммуникации	-   межуровневые -   коммуникации по восходящей (снизу вверх) -   между подразделениями и отделами -   между руководителем и рабочей группой (сверху вниз) -   неформальные коммуникации
4. Способ общения	-     вербальные -     невербальные
5. По средствам  общения	-     речевая -     паралингвистическая -     вещественно-знаковая

 

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов  о деятельности сотрудника или подразделения  или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между  руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным  указаний;

в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть другая классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

-     межуровневые;

-     коммуникации по восходящей (снизу вверх);

-     между подразделениями и отделами;

-     между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

-     неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации – это процесс общения при  помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет  письменная форма (документооборот), так  как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации – это общение с помощью  мимики, жестов, поз, взглядов (недаром  встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы  могут дополнять друг друга, а  могут противоречить. Это связано  с тем, что невербальное общение  идет на подсознательном уровне и  человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время  невербальному общению уделяется  особое внимание, так как оно более  достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Так же по средствам  различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую  коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и  вещественно-знаковую коммуникацию (образцы  продукции, изобразительное искусство).

В организационных  коммуникациях могут возникнуть определенные преграды.

1.      Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

2.      Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

3.      Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.

4.      Неудовлетворительный кадровый состав

5.      Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления  преград в процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный  менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

1.  Регулирование информационных потоков.

2.  Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль

3.  Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

4.  Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

5.  Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.

 

7. Управленческая информация как основная составляющая коммуникаций в процессе управления.

Управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и ее окружении и способствующих преодолению неопределенности. Она может приниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой принятия решений.

Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как  и избыток ненужной, дезорганизует  любую хозяйственную деятельность.

Потребность в управленческой информации определяется особенностью решаемых задач (содержанием, повторяемостью и пр.); имеющимися у работников знаниями, опытом, образованием (чем они выше, тем меньше те нуждаются в дополнительной информации).