Деловое общение как форма коммуникации в управлении

Информация сегодня  превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. Обладание ею дает в руки реальную власть, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаить.

Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

К информации предъявляются  такие требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность и точность, полезность, характеризующаяся экономией затрат на принятие решения.

Можно дать следующую  классификацию информации в процессе управления:

1) по носителям  (электронные, вещественные и т.п.);

2) по направлению  движения (входящая и исходящая);

3) по источнику  (внешняя и внутренняя);

4) по содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и пр.);

5) по степени  надежности: достоверная (уровень  достоверности 80 – 100%), вероятностная  (менее 80%), ложная (заведомо или  в силу обстоятельства, например  опоздания);

6) по способам  распространения: устная, письменная и комбинированная

7) по характеру  потребности: постоянная информация  требуется в неизменной форме  в течение длительного времени  (например, законодательные акты), фиксируются  на стойких носителях и должна  быть общедоступной; переменная  используется в течение короткого  срока или один раз;

8) по степени  важности:

-     основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции);

-     вспомогательная облегчает работу с основной;

-     желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

9) по степени  готовности для использования:

-     исходная информация, представляющая совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника впервые;

-     промежуточная информация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкурентных направлениях и способах их дальнейшего использования;

-     конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.

Промежуточная и  конечная информация являются производными по отношению к исходной. Они получаются путем ее логической обработки.

Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт  творчества людей, пытающихся объяснить  сложную эмоционально значимую для  себя ситуацию при отсутствии или  недостатке официальных сведений. При  этом исходная версия объяснения, кочуя  от одного субъекта к другому, дополняется  и корректируется до тех пор, пока не формулируется вариант, в целом устраивающий большинство.

Достоверность этого  варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и  ожиданий аудитории, а поэтому может  колебаться в диапазоне от 0 до 80-90 процентов.

Процесс управления и, прежде всего, выработка стратегии  предприятия невозможны без обладания  широкой информацией. Эта информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних (бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения и пр.) и внешних источников (публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах, газетах). Эффективный сбор информации должен опираться на научных подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть систематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники, сопровождаться анализом.

Сегодня источники  информации настолько многочисленными, а сама она так разнопланова, что  определенная ее часть может быть не вполне достоверной и поэтому  должна многократно перепроверяться.

Поэтому в крупных  организациях создаются специальные  подразделения, занимающиеся ее планированием, сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а также созданием базы стратегических данных.

 

8. Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур в процессе управления

 

Взаимодействие  между элементами управленческой структуры  осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру.

Такая структура  может быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, если относится только к одной  ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через одно какое-то центральное  звено означает, что коммуникационная структура является централизованной. Причем само это звено выступает  в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального  характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.

Коммуникационные  каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью  взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных  сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда  коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной  работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные  каналы внутри предприятия могут  быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой  должности или подразделения, а  вторые – субъектов управления как  частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих  звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования  вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией  между ними имеют место ее значительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при  переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при  движении сверху вниз до 80%, а снизу  вверх – до 90%. Это объясняется  недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга.

Горизонтальные  коммуникационные каналы непосредственно  связывают равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективное  решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в  разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю  очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие  элементы, относящиеся не только к  разным уровням, но и к различным  частям структуры, могут быть названы  диагональными. Обычно они предназначены  для осуществления связей между  участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов  управления, образуют его коммуникационную структуру (сеть).

Можно выделить три  вида коммуникационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.

Открытые коммуникационные структуры характеризуются двумя  особенностями:

а) во-первых, наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых  цепочка коммуникаций прекращается, поскольку им дальше не с кем взаимодействовать;

б) во-вторых, наличием «посредников», имеющих возможность  в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление).

В замкнутых коммуникационных сетях «тупики» и «посредники» либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах  элементы предыдущих двух коммуникационных структур.

Рассмотри более  обстоятельно основные виды коммуникационных структур, помня, однако, что речь идет лишь об их принципиальных схемах.

Наиболее простой  вид открытой коммуникационной структуры  – линейная, называемая «змеей» (рисунок 2).

 

 

Рис. 2. Сеть типа «змея»

 

Она характеризуется  тем, что субъекты А и Б, которых она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но и может их контролировать. На практике как самостоятельная такая структура существует редко, чаще она является элементом более сложных образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.

Многоуровневые  структуры обычно имеют центральное  звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Коммуникационная  структура типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных  центру (в данном случае А) субъектов  не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой совокупность отходящих от него «змей» (рисунок 3).

 

Рис. 3. Сети типа «звезда»

 

Однако для более  крупных организаций такая коммуникационная структура непригодна. Здесь центральное  звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б. Такая структура получила название «шпора» (рисунок 4).

 

 

Рис. 4. Сеть типа «шпора»

 

Являясь представителем среднего уровня управления и играя  вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов коммуникации и может  незаметно навязывать волю центру (А).

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центру, на практике не может превысить нормы управляемости (количества человек, которые руководитель может эффективно управлять).

Поэтому крупным  многопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры с горизонтальными  каналами на одном или нескольких уровнях. Так, в структуре типа «палатка» допускается один уровень горизонтальных каналов (рисунок 5).

 

Рис. 5. Сеть типа «палатка»

 

В структуре типа «дом» такие каналы возможны и  на нескольких уровнях, что придает  ей практически замкнутый характер (рисунок 6).

 

 

Рис. 6. Сеть типа «дом»

 

Подобные структуры  позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность руководству  сосредоточиться на главном. В целом  открытые коммуникационные структуры  присущи крупным многоуровневым предприятиям с жестким подчинением  одних звеньев другим и преобладанием  формальных связей. Однако, в рамках таких организаций могут существовать и гибкие образования – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы).

Коммуникации здесь  осуществляются обычно в контуре  замкнутых сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих  взаимодействие между участниками.

Основой таких коммуникаций является структура типа «круг» (рисунок 7). Он помогает объединять людей, облегчает  взаимодействие, обмен информацией  и идеями, стимулирует творческие процессы.

 

Рис. 7. Сеть типа «круг»

 

Там, где необходима координация исполнителей, она обеспечивается с помощью коммуникационной структуры  типа «колесо» (рисунок 8). В ней существует центральный субъект, облегчающий  и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим  за собой остальных.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны  друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» или «круга».

Структура типа «соты» предполагает, что один субъект одновременно участвует в двух группах, поэтому  выполняет по отношению к ним  функции «соединительного звена».