Деловое общение на предприятии

 

 

 

 

1.2 Психологические  закономерности делового общения.

 

В деловом общении  предметом общении предметом  общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта. Субъекты общения сотрудники организации, менеджеры. Они выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Но взаимодействие людей  в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например отношение начальника жестко авторитетного типа  к подчиненному выступает как отношение субъекта к объекту. Связь между ними монологична, а не диалогична, а формой отношений является дисциплина, строго регулирующая их взаимные действия.

 

Особенности делового общения следующие:

- например в  деловом общении выступает как  личность, значимая для субъекта;

- общающихся  людей отличают взаимопонимания  в вопросах дела;

- основная задача  делового ощения  продуктивное сотрудничество.

 

В межличностном  общении существуют психологические  закономерности, знание которых обеспечивает коммуникацию  и повышает ее эффективность.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных  взаимоотношений, можно отнести  следующее:

1.Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием  понимается образ другого человека, формируемый на основе его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенство, получающие названия факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Действие факторов привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е.переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор  отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящие, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

- человек слишком  сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «… Легче познать людей вообще , чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек не  редко может дать о себе  информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия –  осознание индивидом того, как  он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркально отображения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

- различное  толкование информации, вызванное  иносказательными возможностями  языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того, чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
3. Способность ставить себя на место партнера по общению.
4. Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация  своих намерений;

- проявление  доброжелательности по отношению  к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение  недопонимания.

Причинами недопонимания  часто являются:

- склонность  не говорить того, о чем действительно  думают и хотят;

- стремление  говорить то, что в действительности  хотели бы сообщить;

- неуемное желание  говорить самим, неумение слушать других;

- стремление  слушать других с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности  делового общения часто мешают разнообразные  коммуникативные барьеры. К ним  относятся:

- социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятия других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствия у других – как недостаток;

- психологические барьеры – индивидуальное особенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.; отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информации, значимой для участников общения. Поэтому, чтобы прочес общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правельно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

 

1.3 Психологические  аспекты делового общения

 

Что же изучает  психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких  как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия-экстроверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально психологические факторы- поведение, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

- Делова беседа;

- Деловые переговоры;

- Деловые совещания;

- Публичные выступления.

 

Невербальные  компоненты делового общения. Интэрпритация  поз и жестов.

Невербальные  компоненты общения очень значимы  в первые  минуты знакомства. «По  одежке встречают…»-гласит русская  народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено не единого слова, а первая оценка собеседника уже получина. Изменить ее в последствии бывает трудно. Американские исследователи А.Зунин и Н.Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты- время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

 

На переговорах  с партнерами не следует принимать  позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: наступленные брови, чуть наклоненная  впредь голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень  важна психологическая субординация – стремление доминировать или, напротив, подчинятся, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно замечаем «застенчивость». «Поза» А», которую мы обозначим как «заносчивую», может быть интерпретирована так только тогда, когда человек одновременно поглядывает «сверху в низ». Потому мы приписываем другому так называемое чувство «я-тут-сверху-ты-там внизу».

О стремлении к  доминированию свидетельствуют  такие позы, как: обе руки на бедрах, или чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразные копирование его жестов. Например: У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая «я такой же, как ты». Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

 

 

1.4 Функции, средства и каналы общения.

 

К основным функциям общения относятся:

- информационно-коммуникативная – раскрывается в процессе передачи и приема информации партнерами по общению. Эта информация не просто передается и принимается, но и формируется. В результате этого общения становится творческим, продуктивным. В процессе такого общения обнаруживаются различия в исходной информированности партнеров, происходит выравнивание этих различий, стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их, выразить согласие или несогласие, придти к согласованным результатам;

- регулятивно-управляющая – проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения друг с другом. Общение дает возможность человеку не только регулировать собственное поведение, но и поведение других людей. Через психологические механизмы общения (заражение, подражание, внушение, убеждение) можно оказывать управляющее воздействие на человека;

- эмоционально-коммуникативная – оказывает большое внимание на эмоциональное состояние человека. В процессе общения человеческие эмоции возникают и развиваются. Иногда потребность в общении у людей возникает в связи с необходимостью изменения своего эмоционального общения.

 

Средства  общения.

Общение осуществляется при помощи вербальных и невербальных средств.

Вербальные – это речевые средства общения.

Невербальные – это не речевые средства (мимика, жесты, прикосновения и др.)

Речь как  средство общения является одновременно и источником информации, и способом воздействия на собеседника.

Структуру речевого общения составляют:

1. Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его доступность и выразительность. Фразы должны быть построены правильно, быть доходчивыми для слушателя. Звуки и слова должны правильно произноситься; интонация должна быть выразительной и отвечать смыслу сказанного.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высока, низкая); ритм речи (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является спокойная, плавная, равномерная речь.
3. Выразительные качества голоса. К ним относятся характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, шепот, плач; разделительные звуки – кашель, чихание; нулевые звуки – паузы; звуки назализации – «э-э-э», «хм-хм».

Однако слова, звуки и интонации в ежедневном общении человека составляют всего 45%, а остальные 55% приходятся на не речевые  взаимодействие.

Мимика  – это движение мышц лица, которое отражает внутреннее эмоциональное состояние человека. Она способна дать истинную информацию о том, что человек переживает. Мимика несет в себе до 70% информации о человеке. Глаза, взгляд, лицо человека способны рассказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, человек, пытающийся скрыть информацию (или дающий ложную информацию), старается отвернуться, не встретится глазами с собеседником. Замечено, что в таких случаях он смотрит прямо в глаза партнеру менее 1/3 времени разговора.

 

Каналы общения.

«Передача - принятие»  информации при общении людей  происходит с помощью каналов общения.