Деловое общение на предприятиях гостиничного сервиса

Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение  обратной реакции к проекту, поиск  заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

*     Отчет о выполненных работах. Цель -  ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

*     Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться : информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или  услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений  по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров  всецело зависит от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:   

·     четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

·     обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

·     наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

·    определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров  будут изучены следующие вопросы:       

1) цель переговоров;

2) партнер по  переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и  условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация  переговоров. 

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих  вопросов:

-     анализ проблемы и диагностика ситуации

-     формирование общего подхода, основных целей и задач

-     определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов

-     формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует  считать ключевым элементом всего  подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

-     формирование делегации

-     методы подготовки к переговорам

Количественный  и качественный состав делегации  определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать  общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также  деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров  и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

     Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

1)беседы свободные  и целенаправленные с двусторонним  обменом информацией, проходящие  без специальной подготовки (с  учетом или без учета времени)

2)беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Структура беседы:

1.         Начало беседы;

2.         Создание благоприятного климата (приветствия, представления);

3.         Изложение своей позиции ее обоснования;

4.         Выяснение позиций собеседника;

5.         Совместный анализ проблемы;

6.         Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

Типичные ошибки, совершаемые руководителем при  проведении бесед:

1.         Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;

2.         Руководитель игнорирует состояние сотрудников;

3.         Не учитывает мотивы поведения сотрудников;

4.        Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);

5.         Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

Функции бесед:

1.         Взаимное общение работников из одной сферы;

2.         Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3.         Поддержание деловых контактов;

4.         Стимулирование деловой активности;

5.         Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

•           Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

•           Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая  индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Этап первый – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

На этом подготовительном этапе следует проверить себя по следующим пунктам:

1. Тщательная  продуманность хода беседы;

2. Свобода от  стереотипов, готовность воспринимать  людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие  в них изменения;

3. Полная готовность  выслушать собеседника и правильно  ответить на возможные вопросы;

4. Наличие точного,  ясного и корректного плана  беседы;

5. Способность  составленного плана беседы вызвать  вопросы, уводящие обсуждение  в сторону;

6. Наличие естественных и убедительных формулировок;

7. Выражение  всех мыслей точно и ясно;

8. Правильный  выбор тона проведения беседы;

9. Попытка представить  себя на месте собеседника  и понять его;

10. Представьте, если бы  подобная беседа была проведена  с вами, остались бы вы, довольны ею.

Этап второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Этап третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

 

       1.3 Деловая беседа: правила организации и методы проведения

 

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть    негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

·     в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе

·     от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,

·     в чем следует .видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам

·     какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)

·     какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок

·     какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного  рассмотрения предмета переговоров. Они  требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

- Несмотря на  несовпадение Ваших ведомственных  интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость  и отправные точки решения  обсуждаемой на переговорах проблемы.         

- Попытайтесь  выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

- Не предавайтесь  иллюзиям и не считайте, что  можно прийти к согласию по  каждому пункту переговоров; если  бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

- Определите, какие  доказательства и аргументы (факты,  результаты расчетов, статистические  данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

- Вы должны  на некоторое время мысленно  встать на место партнера, т.е.  посмотреть на вещи его глазами.

- Рассмотрите  комплекс проблем с точки зрения  ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

- Обдумайте также  возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь"  на них и приготовьтесь использовать  их в процессе аргументации.