Деловое общение на предприятиях гостиничного сервиса

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

♦ постоянно  выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

♦ нести ответственность  за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий  клиента, в особенности таких, как  побудка в желаемое время.

• Существуют и  определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

♦ запоминать имена  гостей, их привычки, любимые напитки;

♦ по возможности  уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны  вне зависимости от их внешнего вида;

♦ помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость  является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;

♦ читать клиенту  нравоучения;

♦ расспрашивать  гостя о личной жизни;

♦ прислушиваться к разговорам клиентов;

♦ высказывать  свое мнение без соответствующего предложения  клиента;

♦ обсуждать  с клиентами вопросы политики и религии;

♦ ругаться с  коллегами в присутствии клиентов;

♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

♦ разговаривать  с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки  вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может  стать носильщик, требующий плату  за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем  перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо  всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как  со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или  не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре  по телефону необходимо соблюдать правила  этикета:

♦ отвечать не позже  чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

♦ представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

♦ если нет возможности  сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или  записать его номер телефона;

♦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

♦ если на ответ  требуется больше времени, следует  спросить клиента, согласен ли он подождать  или с ним надо связаться позже;

♦ не слушать  разговоры по телефону между другими  людьми;

♦ по возможности  не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где  находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой  имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые  непосредственно не контактируют с  клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это  облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний  вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид  персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

 

 

                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение  

 

Я рассматривала  важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.    

 Деловые отношения  складываются, в основном, в малой  группе, членом которой является  конкретный индивид. Окружающие  его люди играют огромную роль  в формировании ценностей любого  человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Подводя итоги  курсовой работы надо заметить, что  деловое общение играет важную роль в управлении любой организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

Используемая  литература

 

1) М.А. Жукова Индустрия туризма Менеджмент организации – М.: Финансы и статистика 2004

2) А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г.Коновалова Этика деловых отношений – М.: ИНФРА – 2003

3) Жаворонков А.В. Российское общество: потребление, коммуникация и принятие решений. – М.: Вершина, 2007

4) Ковалев С.В. Эффективное руководство или как управлять кем угодно и где угодно, М: Феникс, 2006

5) Литвак М.Е. Командовать или подчиняться? Психология управления, М: Феникс, 2005

6) И. Алехина «Имидж и этикет делового общения» - М, 2001

7) Е.И. Рогов «Психология общения» - М, 2001

8) Г.М. Шеламова «Деловая культура и психология общения» - М, 2004

9) Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент. М.: ЭКОНОМИСТЪ,2006 г

10) Лобанов А.А. Основы профессионально – педагогического общения: Учебное пособие для студентов выш.пед. учебных заведений – М.: Изд. Центр «Академия», 2002 г

11) Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних спец. Заведений.СПб.: Изд. – во Сонез, 2002 г

12) Рогов Е.И. Психология общения. М.: Гуманитарное изд. Центр

ВЛАДОС,2004

13) Виханский, О.С. Менеджмент: учеб. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. - М.: Экономистъ, 2003

14) Красовский, Ю.Д. Социокультурные основы управления бизнес- организацией: учеб пособие по специальности менеджмент орг. / Ю.Д. Красовский. - М,: ЮНИТИ, 2007

15) Платов, В.Я. Современне управленческие технологии / В.Я. Платов. - М.: Дело, 2006

16) Семенов, А.К. Этика менеджмента: учеб. пособие / А.К. Семенов, Е.А. Маслова. - М.: Дашков и К, 2006

17) Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое рук-во. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001

18) http://seytut26.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=729&Itemid=119

19) http://www.ronl.ru/etiket_obsheniya/9910.htm

20) http://www.labirint.ru/books/227259/

21) http://vdostatok.ru/publ/stati_o_rabote/uspekh_delovogo_obshhenija/10-1-0-294

22)http://nsportal.ru/shkola/klassnoe-rukovodstvo/library/stsenarii-delovoe-obshchenie-i-etiket

23) http://mgup-vm.narod.ru/russian/08.html

24) http://reshal.ru/?p=7586

25) http://psychologi.net.ru/book2_isk_ob/koltunova.html

26) http://www.psyhoscop.ru/upravlenie/delovoe-obschenie

27) http://moscow-expert.ru/s129.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Образцы приглашений  на официальные мероприятия

Заместитель министра иностранных дел

Республики Казахстан

просит _______________________________________

пожаловать на ________________________________

__________________________ в ______________ час.

Чрезвычайный  и Полномочный Посол

Республики Куба

И Дульсе М. Сурбаран де Агире

имеют честь  пригласить _______________________________

______________________________________________________

пожаловать на ______________________, который состоится

в Посольстве Республики Куба, ул. Интернациональная, 23

____________________________ в ____________________ час.

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Оформление визитных карточек

ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ НЕФТИ И ГАЗА

им. И.М. ГУБКИНА

НИКОЛАЕВ

Николай Николаевич

Заслуженный деятель  науки и техники,

доктор геолого-минералогических наук,

профессор

117917, Москва, Тел. 835-79-76

Ленинский проспект, 65 835-85-08

Соловьев

Эдуард Яковлевич

Второй секретарь

Посольство РФ

Кабул, Афганистан Тел. 4-49-01

Eduard Soloviev

Second secretary

Russian Embassy

Kabul, Afghanistan Tel. 4-49-01

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Образцы приглашений  на презентацию

МОСКОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ

СОВРЕМЕННОГО  ИСКУССТВА

имеют честь  пригласить Вас _________________________ на свою

ПРЕЗЕНТАЦИЮ в  Московском Доме ученых

Программа презентации

17.00 – пресс-конференция  – Белая гостиная.

18.00 – праздничное представление – приветствие – Большой зал

Во время презентации  Вас ждут:

наиболее интересные работы студентов творческих мастерских колледжа;

встречи с ведущими мастерами всех видов и жанров современного искусства.

Уважаемый _______________________________________

Коллектив ассоциации «Вторцветмет» приглашает Вас

на торжественный  вечер, посвященный презентации  торгового центра, который состоится:

в ____________________________________________ часов

по адресу: г. Челябинск, Ленинградское шоссе, д. 106.

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Структура беседы:

1.         Начало беседы;

2.         Создание благоприятного климата  (приветствия, представления);

3.         Изложение своей позиции ее  обоснования;

4.         Выяснение позиций собеседника;

5.         Совместный анализ проблемы;

6.         Принятие решения, выяснение позиций  собеседника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                    ПРИЛОЖЕНИЕ 5