Функции и методы управления гостиничным предприятием

Служба приема и размещения обычно находится в холле гостиницы и функционирует круглосуточно. Служба приема и размещения выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостями, в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложениях, тарифах, видах обслуживания. При въезде и выезде клиента в соответствующие подразделения гостиницы поступает информация о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.). 

Основные работы, выполняемые службой  размещения:

--- оформление проживания гостя  — прием гостя, согласование  с гостем места проживания (категория  номера, его месторасположение и  т. п.), предоставляемых услуг,  срока проживания, взимание оплаты  за проживание;

--- обслуживание гостей в период  проживания — продление срока  проживания, перевод гостя из  одного номера в другой (в необходимых  случаях), взимание платы за проживание, организация предоставления дополнительных  услуг по желанию клиента; 

--- оформление выезда гостя — полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера. 

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Система бронирования номеров в  гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных  факс-модемной связью с различными городами мира. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). Основными задачами комплекса являются, бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи. В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; бухгалтерский учет и отчетность.  Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.      Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров. 

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений. 

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих.        

Дирекция предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия). 

        Первым лицом гостиничного предприятия является генеральный директор, перед которым стоят три главные задачи:

-удовлетворение всех пожеланий  гостя и тем самым привлечение  его к повторному посещению  гостиницы; 

-обеспечение получения прибыли  гостиницей;

-обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.  ⁵

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим  статусом.

В нижней части иерархии находятся  люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники). 

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:

--- одни осуществляют руководство  деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;

--- другие управляют работой  других менеджеров — находят  методы решения наиболее важных  задач, участвуют в составлении  планов;

--- третьи — менеджеры высшего  звена— отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы. 

В работе менеджера, какой бы деятельностью  в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:

1. Устанавливает цели, определяет  конкретные задачи в каждой  группе целей, делает их эффективными  через сообщение их другим  сотрудникам предприятия (гостиницы,  ресторана, турфирмы), чья работа  необходима для достижения данных целей. 

2. Выполняет организационную функцию,  анализируя деятельность и принимая  решения, необходимые для достижения  целей. Менеджер группирует проблемы  в организационную структуру  и выбирает персонал для их  выполнения. 

3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации. 

4. Анализирует, оценивает и интерпретирует  результаты работы каждого сотрудника  предприятия. 

5. Способствует росту людей,  включая себя самого. 

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого гостиничного предприятия в целом эффективной и приносящей прибыль. 

Ответственность за принятие общих  управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организационная  структура управления гостиничным  предприятием

2.1 ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

 С целью  установления постоянных взаимоотношений  между подразделениями гостиницы  на каждом гостиничном предприятии  разрабатывается организационная  структура. В организационной  структуре реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, выражающиеся в тех или иных принципах.

Гостиницы имеют  сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей  и задач управления между подразделениями  и отдельными работниками. 

Организационная структура управления — это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности. 

В структуре  управления гостиницей выделяются следующие элементы.

--- звенья (отделы, службы) управления,

--- уровни (ступени)  управления,

--- вертикальные  и горизонтальные связи 

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции  управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. 

Под уровнем  управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной и горизонтальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Каждый менеджер осуществляет руководство специалистами на соответствующем уровне. ⁶

В практике индустрии  гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

--- линейная;

--- функциональная;

--- линейно-функциональная 

Линейная  организационная структура управления.

Линейные связи  в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих  от линейного руководителя, который  полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис.1). 

           

Рис.1. Линейная структура управления предприятием

 

Линейная организационная  структура управления является логически  стройной и формально определенной, но вместе с теми менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. 

Достоинства линейной оргструктуры управления:

---   четко выраженная ответственность;

---   оперативность в принятии решений;

--- личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. 

Недостатки  линейной оргструктуры управления проявляются  в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен  таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления. 

Функциональная  организационная структура управления.

Функциональные  связи осуществляются совокупностью  подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых  для принятия решений в системе  управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения отделы, службы например отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отделит др. При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям (рис. 2).

               

Рис.2. Функциональная структура управления предприятием

 

Функциональное  управление существует наряду с линейным. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все  функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная организационная структура управления.

При такой структуре  управления всю полноту власти берет  на себя линейный руководитель, возглавляющий  определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.) (рис.3). 

Рис.3. Линейно-функциональная структура управления предприятием

 

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут  быть уточнены применительно к конкретному  объекту управления.  Организационная  структура гостиничного предприятия  определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.  ⁷

Каждое гостиничное  предприятие приспосабливает структуру  к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть, подвижной и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии. 

Управленческая  структура больших гостиничных  предприятий может включать должности 5—6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору (рис.4).