Функции и методы управления гостиничным предприятием

Рис.4. Структура управления крупной гостиницей

Эти директора  представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной  высшим руководством, отвечают за доведение  более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают задачи, направленные на удовлетворение потребностей.⁸

2.2 ОСНОВНЫЕ  ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ  ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ 

 Управление  гостиничным предприятием состоит  в том, что оно, с одной  стороны, исходит из необходимости  удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей и т. д.) а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей. 

Функции управления можно представить как виды управленческого  труда, связанные с воздействием на управляемый объект.

Управление — это искусство добиваться результата посредством других людей.  Управленческий труд в гостинице не создает материальных благ, поскольку направлен на создание услуг. Он выделяется в особую категорию общественного труда и основывается на понимании управления как вида профессиональной деятельности.⁹ 

К основным функциям управления можно отнести следующие: прогнозирование, планирование, организация, мотивация, контроль, анализ, подготовка и принятие управленческих решений. Все эти функции связаны между собой. 

Эффективность системы управления зависит не только от четкого выбора методов, принципов и функций управления, но и от факторов, способствующих повышению интенсивности процесса управления. 

Если руководитель любого ранга желает обеспечить «безоблачное»  будущее своему предприятию, он должен постоянно выполнять все управленческие функции. И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована, а работники— подготовлены для ее выполнения. Качество труда во многом зависит от побуждающих мотивов. А чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда, а результаты проанализировать и сделать соответствующие выводы.  Каждая из функций управления жизненно важна для предприятия.

Вместе с  тем планирование, как функция управления, обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации, контроля и анализа, в основном, ориентированы на реализацию тактических и стратегических планов предприятия.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь  в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью  управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производства в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.¹⁰

Таким образом, гостиничное предпринимательство  имеет следующие особенности:

• Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
• Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
• Это индустрия и производства и обслуживания;
• Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
• Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
• Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• Большинство работ малооплачиваемые;
• Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
• Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
• Много работников из других стран;
• Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.¹¹

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры  управления сферой услуг.

Методы управления гостиничным предприятием - важнейший  элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

Методы управления гостиничным предприятием могут  быть классифицированы следующим образом:

• организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
• экономические, обусловленные экономическими стимулами;
• социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.¹²

Деление методов  на административные и экономические  в известной мере условно, так  как абсолютно четко обособить  каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Методы управления гостиничным предприятием

3.1 АДМИНИСТРАТИВНЫЕ  МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ

Объективной основой  использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным  предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

Административные  методы в сфере гостиничного хозяйства  реализуются путем прямого воздействия  руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.¹³

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;
2. укрепление законности;
3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с законодательными актами.

Возможные формы проявления организационно-административных методов:

• обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);
• согласительные (консультация, компромисс);
• рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это  прямые задания и распоряжения вышестоящих  органов управления (волевое воздействие  руководителя на подчиненных), которые  направлены на соблюдение законов и  постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.

Формы и масштабы применения административных методов  при управлении предприятием в сфере  гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем  организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

3.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ  УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.