Характеристика сервисной деятельности Сбербанка России Верхнесалдинского района

Содержание.

 

Введение ……..3

1. Теоретические основы  изучения сервисной деятельности ……..5

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности ………….5

1.2 Услуга……………………………………………………………….9

1.3 Банковские услуги…………………………………………………12

2. Характеристика сервисной  деятельности отделения Сбербанка России по городу Верхняя Салда……………………………………………………17

Заключение…………………………………………………………………….23

Список использованной литературы………………………………………..24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие получает не столько производство продукции, сколько оказание услуг. В странах с развитой рыночной экономикой доля занятых в сфере услуг весьма велика и наблюдается тенденция увеличения этой доли, поэтому в этих государствах сегодня довольно трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять новую нишу практически на любом рынке, даже на рынке услуг.

В настоящее время в нашей  стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло  на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Специальные исследования потребностей и запросов клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и тому подобное. В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Целью данной работы является анализ сервисной деятельности отделения Сбербанка России.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие  задачи:

• подбор и анализ литературы посвященной изучению сервиса;
• рассмотреть понятие и сущность сервисной деятельности;
• рассмотреть понятие услуги;
• изучить банковские услуги;
• провести анализ сервисной деятельности отделения Сбербанка России;
• сделать выводы, исходя из исследованного материала.

Предметом изучения является сервисная деятельность в банковской сфере. Объектом исследования является отделение Сбербанка России по городу Верхняя Салда.

В качестве источника  для практической главы был использован  официальный сайт Сбербанка России.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы  изучения сервисной деятельности.

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности.

 

В современном менеджменте существует множество определений сервисной  деятельности. По мнению Романовича Ж.А. и Калачева С.Л. «сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей»¹.

По мнению Аванесовой Г.А., «сервисная деятельность – это активность людей вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определённые блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами»².

Таким образом, сервисная деятельность - это особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений, и на основе профессионального труда.

По моему мнению, сервисная деятельность является многогранным процессом и имеет свои составляющие: сервис, услуга, обслуживание.  Раскроем эти понятия, обратившись к словарям.

Сервис - это система, удовлетворяемая какие-либо потребности  населения.

Сервис - это квалифицированная  помощь, подходящая для всеобщего  использования.

Сервис рассматривается  как деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия.

Следующим составляющим сервисной деятельности является услуга.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Последняя составляющая сервисной деятельности – обслуживание.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем³. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.³

Изучив все составляющие данного вопроса, можно сформулировать цель сервисной деятельности.

Цель сервисной деятельности —  удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
• оценку производственных и непроизводственных затрат;
• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Немалая роль в предприятиях данного типа отведена специалистам сервисной деятельности. Они должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

В настоящее время большой популярностью  пользуются организации, занимающиеся сервисной деятельностью, поэтому  они ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

Конкурентоспособность сервисных  организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Услуга.

 

Важной особенностью услуги является полезное действие для  потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это  абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга —  это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации  оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие  материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги  жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Услуги оказываются  потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

• предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
• принятие заказа на услугу;
• исполнение услуги;
• контроль качества исполнения услуги;
• выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя  и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Сфера услуг — сводная  обобщающая категория, включающая воспроизводство  разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто  относят к постиндустриальному  экономическому укладу. В древние  времена общественное оказание услуг  было не развито. Товарный обмен и  торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.

По мере эволюции человеческого  общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации  физического труда, сфера услуг  набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и  управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более  старых сфер деятельности человека. Для  сферы услуг характерны более  высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

Можно выделить пять общих  типов услуг:

• производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
• распределительные – торговля, транспорт, связь;
• профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
• потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
• общественные – телевидение, радио, образование, культура.