Искусство делового общения

                                СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………………….......3

I.Понятие ,структура и функции делового общения

1.1. Понятие делового общения……………………………………………………..…….5

1.2. Структура и функции  делового общения………………………………………..…..6

 II. Анализ общения

2.1.Общение и его функции………………………………………………………….…..12

2.2. Виды межличностных  отношений…………………………………………….……15

2.3. Фазы общения……………………………………………………………………..….17

2.4. Средства общения……………………………………………………..………….….18

 III.Примеры делового общения

3.1. Вербальные средства коммуникации…………………………………………...…..21

3.2. Невербальные средства  коммуникации…………………………………...…….….23

3.3 Письменная речь………………………………………………………………..….…24

3.4.Эффективность слушания……………………………………………………...….…26

3.5. Правила общения по телефону…………………………………………….…..……29

Заключение ………………………………………………………………….………...…33

Список литературы …………………………………………………………………….34

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение –это сложный  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Особенностью названного процесса является подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в  процессе деловых отношений является общение людей, мною  будет рассмотрена  искусство делового общения на примере  взаимоотношения , т.к. при грамотном  общении , умении расположить собеседника  к себе  зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно  связаны с общением, взаимодействием  производственной деятельности - это  самый массовый вид социального  общения. Оно представляет собой  сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности.

По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные.  Деловое отношения  – это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). Деловое  общение можно условно разделить  на прямое и косвенное. Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы.

Выбранная мною тема актуальна  тем . что проблема делового общения  в бизнесе и работе в последнее  время уделяется  большое внимание , даже есть предмет с таким названием (“деловое общение”) которая определяет себя как  междисциплинарная, опирающуюся  на теорию морали, менеджмент, экономику  и психологию наука. Причина внимания к вопросу делового общения ,прежде всего связана  с экономическим  ущербом, которое наносит фирме  неэтическое поведение сотрудников  и деловых партнеров, а также  с экологическим, экономическим  и социальным ущербом, который наносят  гражданам и обществу в целом  корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Целью мое работы является определение межличностных барьеров , мешающих деловому общению. Для реализации данной цели мне нужно решить следующие  задачи:

- дать понятие деловому  общению; 

- определить структуру  и функции делового общения;

- примеры делового общения;

-сделать выводы.

 

 

 

I.Понятие ,структура и функции делового общения

1.1. Понятие делового общения

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые  употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для  обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать  правильные нравственные поступки.

Мораль – это система  этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения  людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения  людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и  в различных формах. Его отличительная  черта – оно не не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и  зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков  людей. И общаясь в деловом  сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или  стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает  в общении, он может как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным.¹

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно  определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный  случай этики вообще и содержит в  себе ее основные характеристики.

1.2  Структура и функции делового  общения.

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон:²

Коммуникативной - состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами;

Интерактивной - заключается  в организации взаимодействия между  общающимися индивидами (обмен действиями);

Перцептивной - означает процесс  восприятия и познания друг друга  партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении  выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

 

 

 

Коммуникативная функция общения.

Во время процесса общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер.³

Сама по себе исходящая  от коммуникатора информация может  быть побудительной (приказ, совет, просьба  – рассчитана на то, чтобы стимулировать  какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в  различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом  закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление  средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации посредством  речи менее всего теряется смысл  сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)      – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

Можно выделить три позиции  коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет  себя сторонником излагаемой точки  зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто  нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей  точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых  актов, в зависимости от ожидаемой  реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника  не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению»  информации, то высказывание принадлежит  к классу сообщения. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий  побуждает речью. Особенностью деловых  взаимоотношений является то, что  приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой  вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий  хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму  вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная  форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить  и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:⁴

«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или  «нет». Доверие собеседника можно  завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения  «да». «Закрытые» вопросы лишают другого  высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые» вопросы требуют  какого-либо объяснения, задаются для  получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они  начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические не требуют  ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем  молчаливого одобрения. Вопросы  для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или  поднимают новые проблемы, переключают  на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые  элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения  делятся на четыре группы: