Искусство делового общения

    Столь же сложной  является внутренняя структура  самого общения. В ней можно  выделить три взаимосвязанных  стороны: коммуникативную, перцептивную  и интерактивную.

      Коммуникативная  сторона общения состоит в  обмене информации между партнерами  по общению, передаче и приеме  знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная  сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в  обмене действиями между общающимися  сторонами, т.е. организация межличностного  взаимодействия. Наконец, перцептивная  сторона общения есть процесс  воспитания и познания людьми  друг друга с последующим установлением  на этой основе определенных  межличностных отношений.

2.3   Фазы общения

     Из всех  фаз общения наиболее ответственная  фаза подготовки, если она оказывается  возможной. Общение нужно планировать,  правильно выбрать место и  время, определить для себя  установки на результаты общения.  Первая фаза общения – вхождение  в контакт. Здесь важна самонастройка,  важно почувствовать состояние,  настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к  себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением  психологического контакта.

     Далее идет  фаза концентрации внимания на  чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника  и его интересы. Потом следует  фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может  полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение  так, чтобы была перспектива продолжения.

2.4 Средства  общения

    В психологии  категория «общение» определяется  как взаимодействия двух или  более людей, состоящее в обмене  между ними информацией познавательного  или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

   В деловом общении  именно обмен значимой для  участников коммуникативного акта  информацией является самой важной  стороной. Средства, позволяющие делать  это наиболее эффективно, делятся  на вербальные (речевые) и невербальные.

    Казалось бы, невербальные  средства не так важны, как  речевые. На самом деле это  не так: более 65% информации  мы получаем и передаем как  раз с помощью невербальных  средств. С их помощью раскрывается  внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в  словесной форме, может оказаться  не всегда достоверной. И именно  правильно понять невербальные  сигналы, которые намного меньше  поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень  откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные  средства общения делятся на  следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

      - просодические,  т.е. ритмико-интонационные стороны  речи (высота тона, громкость, тембр,  сила ударения) и экстралингвистические  – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация партнеров в  момент общения и дистанция  между ними (дистанцирование).

    Как трактовать некоторые невербальные сигналы

Сигнал	Трактовка
Жесты
Руки сцеплены на груди Легкое постукивание по столу Молитвенно сложенные  ладони, пальцы слегка расставлены Руки под столом   Руки на столе (позиции  разнообразны, но не сцеплены) Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой Легкий наклон головы вбок	Оборонительная позиция Нетерпение Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Готовность вступить в  социальный контакт Понимание, готовность к  контакту   Спокойствие
Взгляд и отсутствующие  движения
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным  выражением Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол	Партнер не готов к контакту, раздумывает   Желание подчинить себе   Пренебрежение Страх и желание убежать

 

    Существенным, на  мой взгляд, будет следующее замечание:  использование целого ряда невербальных  средств общения довольно жестко  ограничено национальными, культурными  и религиозными традициями того  или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление  об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне  зависимости от национальности  и культуры, то конкретный смысл  таких невербальных знаков, как  поза, жесты, дистанции или нормы  приближения, различен в разных  культурах.

   Итак, невербальные  средства общения помогают в  создании образа партнера по  общению, служат для уточнения,  а иногда и изменения смысла  вербального сообщения, для придания  или усиления эмоциональной окраски  сказанного.

    Несмотря на  важность неречевых способов  передачи информации, смысл сообщения,  его содержание передается все-таки  вербальным, или речевым, способом.

    Умение правильно  говорить, или ораторскому искусству,  обучали еще в Древней Греции. В настоящее время ему посвящено  большое количество 

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

    - речь должна  быть четкой, тон - умеренным;

    - необходимо интонационно  усиливать, выделять важные слова  и подчинять им неважные;

    - смена темпа  речи придаст ей выразительность;

    - до и после  важных мыслей необходимо сделать  паузу.

    Самым трудным  обычно является начало выступления.  Оно должно быть кратким, достаточно  одного или двух предложений,  а иногда можно и вовсе обойтись  без него.

     Концовка речи  – это тот элемент выступления,  который помниться больше всего.  Поэтому закончить свое выступление  можно как подходящей к случаю  цитатой, так и кратким резюме  высказанных положений.

     При произнесении  речи важно смотреть не на  пол или поверх собеседника,  а на него. Выступление должно  быть ясным, конкретным; если излагаемый  факт является достаточно абстрактным,  используйте примеры. Для усиления  главного в излагаемом материале,  эти мысли можно повторить,  но не употреблять каждый раз  одни и те же фразы. Не  стоит пытаться охватить сразу  много вопросов. Старайтесь избежать  словесных штампов, избитых слов  и выражений.

     Если вы  рассчитываете на активное участие  в беседе партнера по общению,  то переведите ее из рамок  монолога, при котором возможна  большая потеря информации, в  форму диалога. Самым способом  сделать это является применения  вопросов: информационных, вызывающих  к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться  к первооснове какой-либо мысли,  т.е. с вопросительной интонацией  повторяется заинтересовавшая часть  сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих  ему.

III. Примеры делового общения

3.1 Вербальные средства коммуникации

 Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления.

К вербальным средствам коммуникации относятся говорение (письменная и  устная речь), слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в  производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств  передачи информации является речь. В  речи реализуется и через нее  посредством высказываний выполняет  свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые  преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, выводы, резюме, вопросы, ответы.

Речь делится на внешнюю  речь и внутреннюю речь. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение  не является коммуникацией, так как  не происходит обмена информацией. Внешняя  речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид  речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный  диалог (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником. Речевыми средствами манипуляции  являются эмоциональное воздействие, использование общественных норм и  представлений, лингвистическая подмена  информации); полемический; фатический (поддержание контакта).

При передаче информации возможно недопонимание или полное непонимание  участниками коммуникации. Это происходит в результате непреднамеренного  искажения информации. Такое недопонимание  называется коммуникативной неудачей. Каковы же причины коммуникативных  неудач:

1. Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.
2. Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам; ответы, выводы, резюмирование.
3. Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.
4. Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко внятно, достаточно громко.

 

3.2 Невербальные средства коммуникации

 Язык мимики и жестов  в деловой коммуникации. Понятие  жестов и их классификация.  Факторы, влияющие на интерпретацию  невербальных сигналов в процессе  общения. Зоны и дистанции в  деловой коммуникации. Организация  пространственной среды в деловой  коммуникации.

Визуальная (невербальная) коммуникация – передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, цвета, пространственной среды и т.д.). Визуальный облик задается временем и господствующими в этот период тенденциями. Спортивные тенденции нашего века диктуют образ делового человека.  Чтобы человека не воспринимали отрицательно, он обязательно должен выдавать определенную информацию невербальным способом. По невербальному поведению партнера по коммуникации мы можем определить его установку на общение. Различают следующие установки: доминирование – равенство - подчинение; заинтересованность – незаинтересованность; официальность – доверительность; закрытость – открытость. Наиболее ярко эти установки проявляются в стиле приветствия: установка на преводсходство – человек с такой установкой подает руку для приветствия ладонью вниз; установка на подчинение – ладонь вверх; установка на равенство – ладонь перпендикулярно полу. Если Вам протянули руку ладонью вниз, пожимая ее, шагните вперед – ладони выровняются.

Э.Сэмпсон предлагает таблицу  положительных и отрицательных  сигналов, встречающихся при невербальной коммуникации: