Исследование целей управления

Компетентность эксперта − это степень его квалификации в определенной области знаний. Компетентность может быть определена на основе опыта эксперта в данной области его квалификации, степенью знакомства с научными достижениями в области исследуемой области и т.д.

Креативность эксперта  − способность решать творческие задачи.

Отношение к экспертизе является важной характеристикой эксперта, определяющей его желание (активность или пассивность) участия в экспертизе.

Конформизм  − подверженность влиянию авторитетов. Эта характеристика необходима для выбора способа проведения экспертизы.

Самокритичность эксперта − самооценка своей компетентности.

Аналитичность, широта мышления, конструктивность мышления, свойство коллективизма − также важные характеристики эксперта [17,c.95-99].

Даже неполные определения характеристик экспертов, приведенные выше, показывают, что численные оценки этих характеристик значительно затруднены и в ряде случаев совсем невозможны.

Наиболее важной из указанных характеристик является характеристика компетентности экспертов, поскольку именно она в значительной степени определяет достоверность экспертных оценок. Поэтому проблеме определения компетентности экспертов следует уделять особое внимание.

На втором организационном этапе осуществляется отработка результатов экспертизы. На этом этапе выполняются все необходимые расчеты для сопоставления качественных целей на каждом уровне управления с целями, выбранными по мнению "экспертов с точки зрения их количества и важности (приоритетности).

Процесс обсуждения выбранных целей происходит до тех пор, пока не совпадут мнения большинства экспертов.

Сформулируем требования, которым должна удовлетворять методика оценки целей функционирования с помощью экспертов.

1. Оценка целей функционирования  должна проводиться в благоприятной  психологической обстановке.

2. Трудоемкость опроса должна  быть в допустимых пределах.

3. Экспертная документация не  должна допускать Двоякого понимания  вопросов.

4. Экспертная документация должна  быть, по возможности, однородной  и полной.

5. Выбранная система шкал экспертной  оценки должна быть обоснована  и доведена до сведения эксперта,

6. Цели проведения экспертизы  должны быть известны всем  экспертам. Наиболее приемлемым  с практической точки зрения  является анкетирование.

На четвертом этапе осуществляется построение дерева целей. Количество и разнообразие целей задач менеджмента настолько велики, что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация, независимо от ее размеров, специализации, вида, формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента исследования целей можно использовать построение целевой модели в виде древовидного графа - дерева целей [3,c.41-43].

Построение дерева целей осуществляется для формализованного отображения процесса распределения целей по уровням управления. Посредством дерева щелей описывается их состав, взаимосвязь, упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция равной цели на подцели по следующим правилам:

• общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание конечного результата;
• при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из условия: реализация
• подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;
• при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;
• подцели каждого уровня должны быть независимы друг от друга и не выводимые друг из друга;
• фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.

Исследование и формирование количественных целей выполняется на пятом этапе и является наиболее важным для управления организацией, так как количественные цели определяют выбор методов управления организацией, применение компьютерной техники в управлении. Количественные характеристики целей фиксируются в стратегических и годовых планах организации. Количественные цели ориентируют организацию на достижение определенных показателей и конкретизируют выбранные качественные цели.

Оценка степени достижения целей производится на шестом этапе. Выбирается "эталон" управления, которое необходимо расценивать как практическое и при котором необходимо срочно принимать управленческие решения, чтобы приблизить организацию к достижению выбранных целей. Количество таких решений зависит от типа и класса сложности организации.

Например, подсистема "Маркетинг" направляет свою деятельность на формирование спроса. Постановка целей маркетинга связана с детальным изучением спроса и предложения на продукцию, выпускаемую на данный момент и на новую продукцию. Кроме того, должна быть тщательно изучена ситуация как на уже освоенных предприятием рынках, так и на новых. Поэтому работу должны проводить специалисты по исследованию рынка, по прогнозированию и планированию, владеющие соответствующей информацией и методами разработки целевых моделей [12,c.78].

 

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ В КОМПАНИИ ЗАО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»

 

2.1. Глобальная цель организации и абонентского отдела

ЗАО «ЭР-Телеком» – универсальный российский телекоммуникационный холдинг, специализирующийся на оказании различных услуг связи корпоративным и частным клиентам.

Компания «ЭР-Телеком» работает на частном и корпоративных рынках, в нескольких регионах России, предоставляя широкий спектр современных услуг: кабельное телевидение, постоянный доступ в Интернет для частных лиц и организаций, телефонную связь.

В 2001 году в Перми образовано ЗАО «ЭР-Телеком» путём слияния телефонного оператора ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдера ЗАО «Рейд-Интернет» (Элсвязь-Рейд). Именно в Перми расположен главный офис компании.

В 2003 году компания начала в Перми строительство оптической сети по технологии «оптика до дома» и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет.

В 2004 году компания начала географическую экспансию — строительство сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет в Самаре. В последующем «ЭР-Телеком» вышел на рынки Волгограда, Ижевска, Пензы, Кирова, Казани, Челябинска, Тюмени и многих других регионов РФ. Сегодня филиалы компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» расположены в 56 городах, общее количество абонентов – свыше 5 млн человек.

На долю компании приходится 10% российского рынка широкополосного доступа в интернет, 10% - рынка кабельного телевидения. «ЭР-Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов.

В Пензе Компания "ЭР-Телеком" - первая компания, которая строит сеть общегородского масштаба и создает техническую базу для реализации значимых для города проектов в различных областях. Сеть построена по соглашению с Администрацией города Пенза. Зона покрытия сети  на 2012г.  составляет 96% территории города.

Все услуги предоставляются на платформе собственных широкополосных сетей масштаба города - ГУТС (Городская Универсальная Телекоммуникационная Сеть) - по принципу "triple play" (видео, голос, данные) с пропускной способностью до 100 Мбит/с. 

Для жителей города компания "ЭР-Телеком" предоставляет: доступ в интернет "Дом.ru"; кабельное телевидение "Диван-ТВ", стационарная телефония "Горсвязь" и новый революционный продукт «Дом.ru TV. Центр домашних развлечений» (просмотр каналов в HD-качестве).

Рис. 3. Продукты компании для дома и бизнеса

Доля платного телевидения по итогам 2011 г.  составляет 45%; доля рынка широкополосного доступа в интернет по итогам 2011 г. – 41%. И число абонентов с каждым годом растет (Рис. 4.) [22,23].

Рис. 4. Производственно-финансовые результаты компании «ЭР-Телеком»

По итогам 2011г. число домохозяйств в г. Пенза составило 170,0 тыс., монтированная емкость - 183,2 тыс. квартир (покрытие 96%). Численность населения - 517,1 тыс. человек. Количество абонентов – 94,6 тыс.

Основные финансовые показатели компании это: кол-во клиентов, выручка, объем инвестиций  представлены в таблице 2 [22,23].

Таблица 2

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ В ДИНАМИКЕ

 

Исследуя таблицу мы увидим, что рост абонентов и выручки на лицо. Абонентская база с каждым годом увеличивается и на конец 2011 г. составляет около 6 728 841 клиентов, следовательно и растет доля выручки с среднем на 2 млн./год (Рис.5).

Рис. 5. Выручка (без НДС), млн. руб.

 

Среднесписочная численность работающих в ЗАО «ЭР - Телеком Холдинг» филиал в г. Пенза 40 человек.

Существующая система организации разбивается на 3 крупных блока: коммерческая деятельность, финансовая и исполнительная. Во главе ставятся директора; директор филиала в г. Пенза, коммерческий директор, главный бухгалтер, технический директор. 

Рассматриваемый филиал компании имеет линейно-функциональную организационную структуру: 

Рис. 6. Организационная структура ЗАО «ЭР-Телеком» филиал в г. Пенза

 

Главными функциональными подразделениями компании являются абонентский отдел, отдел пероснала и отдел маркетинга. Отдел маркетинга осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производимой продукции и прогнозирования потребительского спроса и рыночной конъюнктуры. В ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» маркетинговый отдел занимается также и рекламой. Абонентский отдел: выполнение плана по подключениям абонентов, плана по продажам, плана по приросту абонентской базы. Отдел продаж осуществляет продажи своих продуктов потенциальным абонентам. Задачи отдела по управлению персоналом: разработка и внедрение кадровой политики предприятия; подбор, адаптация, расстановка, закрепление персонала; повышение профессионального уровня сотрудников; мотивация персонала; обеспечение здоровых и безопасных условий труда.   

Для дальнейшего роста и развития любая компания ставит перед собой определенные цели и задачи, определяет стратегию поведения на рынке. ЗАО «ЭР-Телеком» не исключение. Миссия компании такова: Изменение мира к лучшему! Видение: делать информацию доступной, общение – приятным, изучение мира – легким.  Бизнес-идея: предоставление лучшего сервиса и инновационных технологий коммуникаций для создания радости, уверенности, ощущения свободы и сопричастности со всем миром.

Цель: создание компании-лидера на рынке интернета и кабельного телевидения с долей не менее 20% по выручке.

Таким образом, главная цель абонентского отдела: увеличение числа абонентов, как среди физических, так и среди юридических лиц [22,23].

 

 

2. Построение дерева целей компании «ЭР-Телеком Холдинг»

Компания «ЭР-Телеком» ставит перед собой основную цель создания компании-лидера на рынке предоставления телекоммуникационных услуг и для этого необходимо решить следующие задачи:

• Увеличение доли в существующем рынке. На рынке рекламных товаров и услуг существует огромная конкуренция. Для того чтобы привлечь больше клиентов необходимо улучшить качество обслуживания, качество выпускаемой продукции, а также предложить конкурентоспособную цену.
• Расширить спектр предлагаемых товаров и услуг. Для того чтобы увеличить доход данного предприятия необходимо выходить на новые рынки и новые направления развития компании (видеонаблюдение в жилых домах, HD-телевидение, или недавно запущенный современный сервис по оказанию платных услуг Абонентам Дом.ru «Помощник по Дому».).
• Улучшение рабочих условий в компании и расширение офисных помещений, в соответствии с требованиями СЭС, так как презентабельный вид офиса фирмы говорит о многом.
• Проводить мониторинг потребностей действующих и потенциальных абонентов.

В соответствии с задачами сформулируем основные цели развития компании и построим дерево целей (Рис.7).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 7. Дерево целей компании ЗАО «ЭР-Телеком» филиал в г. Пенза

 

Кроме того, помимо ключевых целей компании, у каждого подразделения существуют свои тактические и оперативные цели.