Классификация гостинечных предприятий по уровню комфорта

 

РЕФЕРАТ

 

 

Курсовая работа:  26 с.,  20 источников

 

ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОМФОРТ, УРОВЕНЬ КОМФОРТА,  КАЧЕСТВО, СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ

 

Предмет исследования – системы классификации гостиниц.

Цель работы - исследование систем классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта как важнейшего элемента механизма управления качеством.

При написании курсовой работы были использованы такие методы, как: теоретический и практический анализ, метод сравнительного анализа.

В процессе выполнения  курсовой работы проведены следующие исследования и разработки:

- исследовано понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий;

- исследованы международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта;

- исследованы национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетный  и аналитический материал правильно  и объективно отражает состояние  исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  __________________________

подпись

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение……………………………………………………………….…….…….4 
1 Понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий…………………………………………………………………...…..6 
2 Международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта……………………………………………………………….11 
3 Национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта………………………………………………………………...18 
Заключение……………………………………………………………….………22 
Список использованных источников…………………………………………25 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Бурное развитие в  последние десятилетия мировой  экономики, повышение уровня жизни во многих странах привело к значительному увеличению внутренних и зарубежных поездок, для осуществления которых необходимым условием является наличие услуг размещения и питания в посещаемых местах. Поэтому от количества и качества этих услуг зависит степень вовлеченности государств в мировой туристский бизнес.

С развитием международного разделения труда, расширением международных  связей, совершенствованием туристского  бизнеса значительно расцвел  и гостиничный бизнес. Наряду с  этим усиливается конкуренция между гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные для клиентов формы обслуживания.

Гостиничные предприятия  являются важным элементом социальной сферы, играют большую роль в повышении  эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Без высокого качества ни одна гостиница или ресторан не способны добиться своих главных целей. История  развития гостиничного и ресторанного бизнеса свидетельствует о том, что прибыль есть результат качества. Высокое качество привлекает постоянных клиентов и создает благоприятное общественное мнение о предприятии. Высокое качество позволяет сохранить хороших служащих, работники ценят работу, которая производит услуги высокого качества и обеспечивает им материальные выгоды. Наконец, высокое качество освобождает организацию от расходов на устранение недостатков, на поддержание высокого имиджа и новые инвестиции.

Качество гостиничных услуг непрерывно растет за счет улучшения его отдельных элементов. Гостиничные хозяйства Республики Беларусь в связи с необходимостью оставаться конкурентоспособными, должны учитывать в своей деятельности мировые тенденции отрасли гостеприимства, возрастающие требования гостей, которые не ограничиваются только лишь проживанием в гостинице, а предъявляют к предприятию различные критерии к качеству обслуживания во время проживания в гостинице. Особенно актуальной для белорусских гостиниц становится подтверждение качества услуг путем сертификации, которая в скором времени должна охватить все предприятия отрасли.

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Предмет исследования – системы классификации гостиниц.

Целью курсовой работы является исследование систем классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта как важнейшего элемента механизма управления качеством.

В курсовой работе поставлены следующие задачи:

- исследовать понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий;

- исследовать международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта;

- исследовать национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта.

При написании курсовой работы были использованы такие методы, как: теоретический и практический анализ, метод сравнительного анализа.

При написании работы автором использованы новейшие литературные источники по менеджменту гостиниц. Среди авторов следует выделить Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Дж. Уокер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Понятие и  составные элементы уровня комфорта  гостиничных предприятий

 

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить.

Ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим  пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять  менеджеру отеля для того, чтобы  каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Второе направление  по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

• информационный;
• экономический;
• эстетический;
• бытовой;
• психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

• информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;
• система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК- Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных  карт, ставшей в последнее время  особенно актуальной. Причиной этому  послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения  давно уже  вышли  за  рамки  предприятий  питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег  из оборота - большой плюс в любом  бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату - беспроцентную  ссуду, и чем больший процент  клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных  денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах - хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.