Классификация гостинечных предприятий по уровню комфорта

Ради удержания клиентуры  многие предприятия идут на различные  ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в  настоящее время в России все  больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта — это  комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного  фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние  предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры  оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических условиях и, самое главное, в структуре и особенностях существующего спроса на услуги средств размещения в настоящее время в международной практике не существует единой классификационной системы гостиничных предприятий, а в каждом государстве формируются свои классификационные системы. Еще одной причиной такого положения является тот факт, что во многих современных гостиницах принято помимо номеров, подходящих под общее определение уровня комфорта данной гостиницы, иметь ряд номеров более высокого или низкого класса. Это позволяет отелям максимизировать охват рынка и, соответственно, добиваться роста объема продаж.

Каждая следующая категория  отеля отличается от предыдущей следующими основными характеристиками:

• более совершенной  в техническом и эстетическом плане материально-технической базой;

• более широкой номенклатурой  услуг;

• более высоким уровнем  обслуживания.

Таким образом, уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. Одним из важнейших элементов привлечения и сохранения клиентов гостиницы является гарантия отелем того, что предоставляемые им услуги будут оказаны в соответствии с некоторыми стандартами и условиями обслуживания, которые изначально отвечают ожиданиям потребителя. Эти стандарты должны быть понятны и привлекательны для потребителя. Поэтому одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является закрепление различного уровня стандартов обслуживания классификационными системами, которые разрабатываются специальными государственными органами, сертификационными палатами или предпринимательскими ассоциациями.

 

 

 

2 Международные  системы классификации гостиничных  предприятий по уровню комфорта

 

Если к началу ХХ в. сформировались  лишь два типа средств размещения гостей – высококлассные гостиницы для богатых клиентов и своего рода постоялые дворы для всех остальных, то в настоящее время на гостевом рынке функционирует великое множество предприятий, рассчитанных на путешественников разного класса и обеспечивающих предоставление услуг разного уровня комфортности [7, c.32].

 Признаки, по которым следует классифицировать отели, можно представить следующим образом:

• месторасположение (крупные города, небольшие города, морское побережье, сельская местность);
• удаленность от места расположения (центр города, вдоль побережья, вблизи от шоссе);
• удаленность от средств доставки (железной дороги или аэропорта);
• цель визита и главная причина остановки в данном месте (бизнес-отель, конгресс-отель, курорт-отель и др.);
• ярко выраженная тенденция кратко- или долговременного пребывания (транзит- и резидент-отели);
• набор предлагаемых услуг (открытые или закрытые заведения, круглосуточное предложение различных удобств или только предоставление завтрака; обеспечение исключительно апартаментами);
• размеры отеля (количество номеров и койко-мест) [7, c.34];
• классность (пятизвездный отель класса «люкс», высококачественный отель с одной звездой, стандартный отель и т.д.);
• характер собственности и способ управления отелем (частная гостиница, сеть (группа) отелей, отдельные независимые отели).

В большинстве стран  Европы принята немецкая классификация  гостиниц – дифференциация в зависимости  от уровня сервиса по пяти категориям – «звездам»:

* -- турист-класс;

** -- стандарт-класс;

*** -- комфорт-класс;

**** -- 1-й класс;

***** -- люкс [7, c. 35].

Люкс (*****) предполагает размещение и обслуживание гостей на самом высоком  уровне, а именно:

• предоставление одноместных однокомнатных номеров площадью 18 м² и двухместных однокомнатных – площадью 26 м²;
• наличие сюит-номеров;
• круглосуточный режим работы службы приема;
• оборудованность всех номеров ванной (душем) и туалетом;
• наличие в гостинице ресторана, бара;
• предоставление  питания постояльцам в режиме «шведский стол» и обслуживание в номере;
• наличие конференц-зала и банкетного зала.

Отель 1-го класса (****) должен иметь:

• одноместные номера площадью 16 м² и двухместные однокомнатные – площадью 24 м²;
• душевую (ванную) комнату и туалет в каждом номере;
• «шведский стол» и возможность обслуживания в номере;
• увеличительное зеркало, фен, купальные халаты (по желанию клиентов);
• спутниковое телевидение;
• холл, ресторан, бар.

Отель комфорт-класса (***) обеспечивает обстановку высокого уровня, что означает:

• одноместные однокомнатные номера площадью 14 м² и двухместные однокомнатные – площадью 18 м²;
• оборудованность  90% номеров душем (ванной комнатой) и туалетом;
• предложение полноценного завтрака или питание в режиме «шведский стол»;
• 12-часовой рабочий день службы приема;
• оборудование номеров телефонной связью;
• спутниковое телевидение в 70% номеров;
• наличие ресторана.

Отель стандарт-класса (**) гарантирует размещение на среднем  уровне:

• одноместные однокомнатные номера площадью 12 м² и двухместные однокомнатные – площадью 16 м²;
• оборудованность  50% номеров душем (ванной комнатой) и туалетом;
• наличие в гостинице автомата с прохладительными напитками;
• работу пункта питания.

Отель турист-класса (*) предоставляет  обслуживание на скромном уровне:

• одноместные однокомнатные номера площадью 8 м² и двухместные однокомнатные – площадью 12 м²;
• работу службы приема;
• континентальный завтрак;
• наличие холодной и горячей воды;
• оборудованное место для багажа в отеле;
• наличие комнаты отдыха в отеле [7, с. 36].

 

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

При рассмотрении классификации гостиничных  предприятий по уровню комфорта следует  выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением  и контролем занимаются государственные  органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

При втором подходе разработкой, проведением  и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — "British Travel Authority" (BTA):

• бюджетные гостиницы — расположены  в центральной части города и  имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса — в структуре обязательно  наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса —  уровень обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса —  очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории —  уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается  Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие  не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А — количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

D — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система клacсификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.