Коммуникационные процессы в менеджменте

В-третьих, они должны обладать единой или сходной системой кодификации/декодификации сообщений.

Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (различные неречевые знаковые системы) коммуникацию.

В свою очередь, невербальная коммуникация также имеет несколько форм:

- кинетику (оптико-кинетическая система, включающая в себя жесты, мимику, пантомиму);

- паралингвистику (система вокализации  голоса, паузы, покашливания и т. п.);

- проксемику (нормы организации  пространства и времени в общении);

- визуальное общение (система контакта  глазами).

В структуру кинесических средст общения входят:

- мимика – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью  и динамичностью (при неподвижном  или невидимом лице лектора  теряется 10 – 15% информации); по мимике  определяется эмоциональное состояние  индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх;

- взгляд, визуальный контакт –  отражает эмоциональное состояние  человека, свидетельствует о расположении  к общению: если на вас смотрят  мало – то к тому, что мы  делаем или говорим, относятся  без интереса, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение;

- поза – положение человеческого  тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статус, тем непринужденнее  поза); по позе можно судить  о закрытости и расположенности  или расположенности к общению;

- жесты – разнообразные движения  руками и головой; жестикуляция  характеризуется интенсивностью, которая  зависит от национальной культуры и эмоционального состояния. Например, известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской "речи" это отрицание и наоборот.

- походка – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

        К невербальным средствам, связанным с голосом, относятся:

 - просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

- экстралингвистика – включение  в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов:

- статус общающихся сторон;

- возраст;

- пол;

- степень знакомства;

- национальные обычаи, традиции.

Проксемические характеристики – ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами) и ориентацию на угол общения  - поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей) (Приложение №1)

В процессе общения как взаимодействии (вербальном, физическом, невербальном) индивид может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Идентификация - мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления.

Аффективно-коммуникативная функция общения связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение - важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей -происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

Общение невозможно без определенного уровня взаимопонимания общающихся субъектов.

Понимание — это определенная форма воспроизведения объекта в знании, возникающая у субъекта в процессе взаимодействия с познаваемой реальностью. В случае общения объектом познаваемой реальности является другой человек, партнер по общению. При этом понимание можно рассматривать с двух сторон: как отражение в сознании взаимодействующих субъектов целей, мотивов, эмоций, установок друг друга; и как принятие этих целей, позволяющих устанавливать взаимоотношения.

Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Термин «идентификация» имеет в социальной психологии несколько значений. В проблематике общения идентификация - это мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления. Под эмпатией также понимается мысленный процесс уподобления себя другому человеку, но с целью «понять» переживания и чувства познаваемого человека. Слово «понимание» здесь используется в метафорическом смысле -эмпатия есть «аффективное понимание».

Рефлексия в проблеме понимания друг друга - это осмысление индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по общению. Рефлексия - это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления.  В ходе взаимного отражения участников общения рефлексия является своеобразной обратной связью, которая способствует формированию и стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга.

Еще одним механизмом понимания в общении является межличностная аттракция. Аттракция - это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, результатом чего является формирование межличностных отношений. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент, когда этот «другой» оценивается преимущественно в категориях, свойственных аффективным оценкам. Эмпирические (в том числе экспериментальные) исследования главным образом и посвящены выяснению тех факторов, которые приводят к появлению положительных эмоциональных отношений между людьми.

   Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса - не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

 

 

 

1.3 Коммуникационные барьеры

 

Психологические барьеры, т.е. препятствия, преграды, в общении могут возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и в связи с несовпадением смыслов высказываний, просьб, приказов и т.п. В состоянии субъекта при возникновении барьеров наблюдаются усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).

Барьер общения (психологический) – психологическое состояние, переживаемое как неадекватная пассивность, препятствующая общению.

В целом барьеры общения можно подразделить на барьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Например, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического барьера заранее воспринимается как потенциальный правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких противоправных поступков.

Барьеры в общении связаны с предвзятостью и беспричинностью негативных установок, возникающих в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых сильным препятствием в общении становятся ожидание непонимания или беспокойство о том, будет ли общение успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры возраста. Иногда человек сам создает себе препятствия в общении в силу своих неверных представлений о других людях.

Также барьеры можно разделить на 4 класса: технический, межъязыковой, социальный, психологический.

1. Технический барьер в виде  шумов и помех в искусственных  коммуникационных каналах. Шумы  имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех  уменьшается различимость полезных  сигналов и возникает актуальная задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, проводной связи, видеозвукозаписи, компьютерной техники и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими «болезнями», неведомыми  ранее.

2. Межъязыковый барьер возникает  при несоответствии языков, кодовых  систем, тезаурусов коммуниканта  и реципиента. Это ситуация «Вавилонского  столпотворения», когда люди говорят  на разных языках и не могут  понять друг друга.

В настоящее время насчитывается несколько тысяч стихийно возникших языков, наречий и диалектов. Главный ущерб, наносимый межъязыковым барьером, состоит не в том, что чужеземцы, сталкиваясь друг с другом, не могут объясниться на бытовые, торговые или военные темы. Здесь устное разноязычие преодолевается за счет невербального или иконического канала. Главная беда состоит в том, что в силу социально-мнемической функции, функции социализации и мировоззренческой функции естественный язык накладывает печать своеобразия на национальную культуру, общественное сознание, индивидуальное мировоззрение. Межъязыковые барьеры разделяют род человеческий на чуждые и враждующие друг с другом этносы, народы, нации. Манящий идеал межчеловеческой гармонии и мира оказывается не достижимым; разноязычное человечество не может быть единым человечеством.

Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера виделся в разработке искусственного языка международного общения. Первым языком такого рода стал «Воляпюк».

3. Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений (споры «отцов» и «детей»), представителей разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т. д. Сущность социального барьера не в различных социолектах, жаргонах, стилях речи, отличающих одну социальную группу от другой, а различии ценностных ориентации, личного психофизиологического и житейского опыта, содержание групповой памяти. Эти различия неустранимы, да и нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации рода человеческого - «все на одно лицо».

4. Психологический барьер возникает  вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Перцепция, представляет собой познание (восприятие) коммуникантом и реципиентом  друг друга. Это познание использует  этические и эстетические критерии, ситуационные расчеты, привычные симпатии и антипатии. В результате в сознании общающихся людей формируется образ (имидж) партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. д. Большое значение имеет коммуникационная ситуация: являются ли люди равноправными сотрудниками, делающими общее дело, или они находятся в отношениях начальник - подчиненный и др. Кроме того, в сознании и коммуниканта, и реципиента всегда присутствует их собственный имидж, т. е. представление о себе самом.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Некоторые из них:

          - приём  «имя собственное» основан на  произнесении вслух имени-отчества  партнера, с которым общается  работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

- приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

- приём «золотые слова» заключается  в высказывании комплиментов  в адрес человека, способствующих  эффекту внушения. Тем самым происходит  как бы «заочное» удовлетворение  потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию  положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.