Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и инвесторами

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ДГТУ)

 

 

Курсовая работа

 

 

по дисциплине: «Коммуникационный менеджмент»

на тему:  Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и инвесторами.

 

Специальность – Связи с общественностью

 

Автор работы    Группа    ГЗСО51

Руководитель  работы                                               Орехова Л. Г

(подпись)                        Ф. И. О.

Работа защищена        __________________________________________

(дата, отметка  о зачете)

 

 

 

 

 

 

 

Ростов-на-Дону 2013              

 

Содержание:

 

Введение…………………………………………………………………..…………3

1.Внедрение CRM в малом бизнесе……………………………………………….5

2. Менеджмент отношений с клиентами и инвесторами

2.1 Работа с клиентами на стадии развития и продолжения отношений…………………………………………………………………………………11

2.2 Работа с инвесторами………………………………………..………….……...15

Заключение…………………………………………………...………………….....20

Список литературы……………………………………………………….………...21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Коммуникационный менеджмент раскрывает суть общения , воздействия и управления людьми и.  Одним из главных аспектов коммуникационного менеджмента является работа  с клиентами и инвесторами. Коммуникационный менеджмент – это научное управление потоками информационного взаимодействия людей, их групп, общественных и политических формирований с целью решения стратегических и тактических задач в развитии общественных отношений. Известно, что внешняя среда организации  очень многолика и включает в коммуникационном процессе множество направлений деятельности, а объектами воздействия являются: партнеры, конкуренты, потребители, поставщики, инвесторы, органы государственного и муниципального управления, широкая общественность в лице общественных организаций, фондов, учебных заведений, больниц, школ и т.д. Из всего выше сказанного  можно понять, что знание основ коммуникационного менеджмента необходимо для успешной работы и сотрудничества с клиентами, и также сама дисциплина не мыслима без аспектов направленных на изучение секретов общения и воздействия на клиента.

Практикой доказано, что если с клиентом есть контакт  – то и дальнейшая работа строится продуктивно. А если мы не смогли выстроить с клиентом конструктивные отношения – то, чаще всего, он уходит в другую организацию.

 Актуальность  темы, подчеркивается тем , что  в наше время недостаточно  просто продать  клиенту товар   и получить прибыль , важным  стало удержать клиента,  правильно преподнести себя и фирму представителя, быть умелым коммуникатором, правильно преподнести  и продать товар, поддерживать доверительные и крепкие отношения с клиентом и инвестором и увеличить их число.

Целью данной работы является, рассмотрение основ коммуникационного менеджмента в работе с клиентами и инвесторами.

Задачи данной работы: изучение и внедрение CRM технологий в бизнесе; рассмотрение менеджмента отношений в работе с клиентами и инвесторами.

Данная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка использованной литературы.

1.Внедрение CRM в бизнесе.

Управление  взаимоотношениями с клиентами (CRM), как новый подход в работе с  потребителями, существует на рынке  уже более 15 лет. Миллионы организаций  по всему миру получили конкурентное преимущество за счет внедрения CRM технологий. Проводя исследования данной проблемы можно сделать вывод, что в России данный процесс набирает обороты и количество компаний, работающих по-новому, растет с каждым днем. Но пока, к сожалению,  основные внедрения происходят в крупном бизнесе.  
Но это временная ситуация. Сегодня многие аналитики склоняются к мнению, что основное развитие рынка CRM решений ожидается в малом и среднем бизнесе. Во-первых, большинство действующих компаний относятся к малому и среднему бизнесу. Во-вторых, ситуация на рынке вынуждает компании по-новому взглянуть на отношения с потребителями.

Изменения на рынке  можно сформулировать следующим  образом:  
- Товару не хватает покупателей (перепроизводство).  
- Потребители стали более чувствительны к цене и качеству обслуживания.  
- Традиционные методы рекламы не работают. Потребители все чаще игнорируют коммерческие коммуникации.

Выход заключается  в изменении мировоззрения на взаимоотношения организации со своим клиентом. Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), позволяет повысить качество обслуживания клиентов и добиться за счет этого конкурентного преимущества.

Возможно, у  большинства руководителей компаний сложилось мнение, что внедрение CRM – непозволительно дорогое  мероприятие. Но  цена напрямую зависит от уровня задач, которые Вы собираетесь решать. Сегодня на рынке существуют доступные программные продукты для любого уровня бизнеса.  
Вот пять тезисов, которые помогут любой организации повысить эффективность отдела продаж и организации в целом.

1. Создание персональной базы данных своих клиентов. Информация о клиентах, собранная и обработанная любым способом - является не просто ценностью, а обладает уже конкретной ценой и является фактором конкурентного преимущества на рынке. Благодаря этим знаниям о своих клиентах, компания может перейти на новый уровень взаимоотношений, основным принципом которых является регулярность и последовательность воздействий. От знакомства до совершения продажи и дальнейшего сопровождения. Данная технология носит название "маркетинг по базам данных" и позволяет добиться отличных результатов за счет точечного влияния на своих потенциальных клиентов.

2. Определите перспективы развития своего бизнеса. Создайть базу данных своих потенциальных клиентов.

3. Работа с конкурентами. Задайте вопрос своим клиентам, включая потенциальных, почему они работают (не работают) с вашей компанией.  
4. Планирование и контроль работы торговых представителей. Работа менеджеров по продажам из таинства превращается в набор процедур. Благодаря программному подходу, организация последовательно переносит из записных книжек и других малодоступных источников информацию о клиентах, а затем, за счет планирования работы менеджеров по продажам, получает реальную картину рабочего дня своих сотрудников. Очень часто, уже на данном этапе внедрения CRM системы, можно увидеть реальный результат.

5. Повышение эффективности маркетинговых мероприятий. В результате изучения своих клиентов можно получить информацию о наиболее перспективных покупателях, способах адресного воздействия, сможете предлагать индивидуальных решения. Это позволит сократить затраты на маркетинг и повысить его эффективность.

Далее все эти  тезисы будут рассмотрены подробнее, будут выявлены конкретные решения  коммуникационных проблем в отношениях с клиентами и инвесторами.

Руководители большинства компаний в России даже понятия не имеют о концепции "обслуживания клиентов". Если руководители компаний получили  хоть какое-то представление об этом важном концепте менеджмента - это уже достижение. Сегодня важно быть клиентоориентированным. О актуальности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция, но если рассмотреть глубже то по сути , несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует единое определение понятия клиентоориентированности, и также отсутствует  ясность в головах руководителей компаний по поводу этого понятия.

Попытаемся  дать свое определение на основании  следующей логики рассуждений. Судя из названия, клиентоориентированность, это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Так как речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль.

Клиентоориентированность, это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Важно заметить  что просто качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса». И именно для того чтобы предотвратить такую ситуацию необходимо внедрять коммуникационный менеджмент.

Примером данной ситуации могут служить большие  компании, которые стремятся к  высокопроизводительным процессам, включая  клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.

Три варианта получения  дополнительной прибыли в результате повышения ориентации на клиента:

- Когда клиент увеличивает частоту и объем закупок, т.е. физически приносит больше денег.

-  Делится  с вашей организацией информацией  (обучает), которая помогает улучшить  продукт и качество сервиса,  оптимизировать бизнес-процессы (за  счет этого вы можете повысить цену или ценность своему продукту).

-  Рекомендует  вашу организацию другим покупателям,  которые приносят вам прибыль. 

В результате внимательного изучения потребностей клиентов, можно значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые пришли по рекомендации. При этом вы использовали только имеющуюся клиентскую базу, без огромных затрат на привлечение новых клиентов. Финансовый результат может значительно превысить ожидания.

Внимание к  потребностям клиента, желание облегчить ему жизнь и решать его проблемы - с одной стороны. Оценка прибыльности клиента и предоставление соответствующего уровня сервиса – с другой. Обычно не нужно больших затрат, чтобы создать бизнес, который будет использовать эти принципы.

Сегодня уже многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент, качественные услуги и звучные бренды. Если ваш бизнес не стремится добиться лояльности своих клиентов, они начинают стремиться к конкурентам. Это правило верно для любого конкурентного бизнеса и дает шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям - шанс удержать рынок и расширить свой бизнес!

Чтобы добиться действительно высокого уровня обслуживания, необходимо уделить особое внимание уровню профессиональной подготовки сотрудников, работающих с клиентами. Именно в этой области фирмы часто сталкиваются с проблемами.

Фразы, которые нельзя употреблять в работе с клиентами.

Покупатель  входя в контакт с представителем фирмы (продавцом и т.д.) часто  слышит  некоторые фразы после которых желание в дальнейшем сотрудничать с той или иной фирмой пропадает и  мнение о компании  и ее имидж может быть испорчен одним словом. Очень важно предотвратить появление таких слов и фраз в лексиконе персонала.

Это такие часто  встречающиеся фразы, как:

-  «"Это не входит в нашу политику"»  
Следует вместо этого говорить "Я выясню, что мы сможем для вас сделать"

-  «"Это  не входит в мои обязанности"»  
Важно понимать, что, когда клиент обращается к вам с проблемой, он ожидает, что вы, как представитель компании, сможете помочь ему решить ее. Он обычно не задумывается о том, что вы можете работать в другом отделе, занимающемся другого рода проблемами. Очевидно, что не каждый сотрудник может действительно помочь каждому клиенту в решении его проблемы. Если вы видите, что вопрос находится в компетенции другого отдела или сотрудника, скажите "Есть человек, который может помочь вам. Я отведу вас к нему".

-  "Нет"  
Следует ответить "Вот, что мы можем для вас сделать". Когда вы демонстрируете клиенту ваше намерение принимать непосредственные меры по решению его проблемы, он гораздо легче воспримет информацию о том, что какие-то вещи вы для него сделать не можете.

-  "Я не знаю".  
Существует другой способ поведения в данной ситуации, например, можно сказать "Я выясню для вас ..."  
Подводя итог сказанному, можно сделать вывод что, отношения с клиентами очень важны, необходимо не только проводить политику, которая бы казалась им последовательной и логичной, но и правильно подбирать и обучать сотрудников, работающих с клиентами.

 

2. Менеджмент отношений с клиентами и инвесторами.

2.1 Менеджмент  отношений с клиентами.

 

Можно выделить несколько принципов, почему нужно работать в сфере менеджмента отношений с клиентами:

- затраты на привлечение  нового клиента в среднем в 5 раз больше , чем на удержание существующего;

- большая часть компаний  теряет 50% клиентов каждые 5 лет;

- удовлетворенный клиет  расскажет об удачной покупке  в среднем пятерым своим знакомым, неудовлетворенный минимум 10;