Коммуникативные конфликты

равновесие сил – если конфликтующие стороны примерно равны по возможности (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости;

культура – высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

единство ценностей – наличие согласие между конфликтующим сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

опыт (пример) – наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

отношения – хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты  разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

При разрешении конфликтов выжжен вопрос о критериях их разрешимости. По мнению американского конфликтолога М.Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами, а также степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которого он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

В психологических исследованиях  определены принципы, которым следует руководствоваться при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта  с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

• отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;
• определить его деловую основу;
• установить истинные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта  с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.

Так, если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно оппоненту  применить меры воспитательного  воздействия, выдвинув определенные жесткие  требования. Если один из оппонентов имеет  более высокий ранг по отношению  к другому, то ему следует указать  на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

Разрешение конфликта  с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность.

Разрешение конфликта  с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта  с учетом его динамик. Так как конфликт развивается по определенным стадиям, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на стадии бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных.

Деятельность руководителя или любого другого субъекта по управлению конфликтом непосредственно зависит  от той общей стратегии, на которую  он ориентируется.[6, с.151]

    

1.4.2 Стратегия разрешения конфликтов

    

Различают три главные стратегии разрешения конфликтов:

• нормативную;
• реалистическую;
• интегративную.

Каждая из трех названных  стратегий определяет общую линию  поведения ее субъекта, а также  ориентирует на использование соответствующих  методов и средств. Рассмотрим  их более детально.

1. Нормативна, или  морально-правовая, стратегия. Ее цель – разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым нормам поведения.

Шансы разрешения конфликта  прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта  соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Обычно это связано с наличием у сторон ценностного консенсуса. Если же правила  игры не соблюдаются или вообще отвергаются  хотя бы одной стороной, то используется убеждение или их силовое навязывание  с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются  легитимными.

В целом данная стратегия  ориентирована на мирное соперничество  в рамках определенных правил. Причем уважения правил и поддержание тем  самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте. Нормативная, или морально-правовая стратегия ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей.

2. Реалистическая  стратегия. Она исходит из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально.

Например, в любой организации  конфликты рассматриваются как  неизбежные, поскольку в ней есть управляющие и управляемые, руководители и исполнители, принадлежащие разным иерархическим и статусным уровням  и наделенные разными властными  и другими ресурсными полномочиями.

Обязательное наличие  в каждой организационной системе  почвы для конфликтов не позволяет  надеяться на достижение всеобщего  мира и стабильного доверительного сотрудничества. Поэтому в обращении  с конфликтами наиболее целесообразна  ставка на перемирие и временное  урегулирование их.

В рамках реалистической стратегии  конфликт рассматривается, как игра с нулевой сумой выигрыша, т.е. как взаимодействие, в котором  выигрыш одной стороны равнозначен  проигрышу другой.

На практике такая стратегия  широко используется на предприятиях с высокой степенью эксплуатации  и в целом там, где руководство  стремится к максимальной выгоде путем интенсивного «выжимания пота»  при минимальной оплате труда, не задумываясь при этом над этической  и даже правовой сторонами своей политики.

Реалистическая стратегия  предполагает линию поведения по известной формуле: «стремясь к  миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму  господства и подчинения, силы и  слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование  общечеловеческих или коллективных ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду. В целом  эта стратегия допускает максимально  широкий диапазон методов и средств  обращения с конфликтами, способных  предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону  и обеспечить собственную победу. Среди таких средств на первом месте стоят использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п.

3. Идеалистическая  (интегративная) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей.

Данная стратегия предусматривает  выигрыш всех сторон конфликта в  результате его разрешения. Она трактует конфликт как игру, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении же лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше.

Интегративная стратегия (ее реализация)  переводит взаимоотношения  сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость,  создавая новую шкалу целей и  ценностей, в которой источник конфликта  утрачивает свое былое значение для  его участников. Присущее человеку многообразие целей и средств  их разрешения обычно допускает бесконфликтный выбор. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника  конфликта.

Успех идеалистической стратегии  непосредственно связан с культурой  субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского идеала «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов.

Однако реальное состояние  человечества, в том числе поведении  людей в организациях, очень далеко от того уровня, когда приемлемой может  считаться лишь идеалистическая  стратегия разрешения конфликтов. В  целом же практическая реализация идеалистической  стратегии является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта  все его стороны оказываются  в выигрыше, а,  кроме, того, у его  участников вырабатывается  устойчивый поведенческий образец, позволяющий  им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем.

Методика применения идеалистической  стратегии обращения с конфликтами  более гуманна и коррелирует с демократическим и кооперативным стилями руководства. Одну из таких методик предлагает известный американский конфликтолог А. Фили. В наиболее общем виде она представляет собой цепочку взаимосвязанных процедур, каждая из которых имеет свои задачи:

1. определить предмет конфликта, главную проблему в форме конечных целей, а не непосредственных, ближайших решений. Найти общность целей, хотя бы по принципу «все мы люди; надо не только думать о себе, но и давать жить другим»;
2. исходя из найденных общих целей, разработать конкретные решения, приемлемые для всех сторон конфликта; 
3. концентрировать внимание на сути проблемы, а не личных свойствах и декларациях оппонента;
4. создавать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена информацией;
5. формировать позитивное отношение друг к другу, отказываясь от применения силы и угроз, выслушивая мнения другой стороны и демонстрируя симпатии к ней.

Нетрудно заметить, что  в реальной жизни применение процедур идеалистической стратегии может  быть эффективным далеко не всегда и непосредственно зависит от предмета и остроты конфликта, а  также от качеств, которыми обладают его участники. Пожалуй, главное  условие эффективности этой стратегии  – возможность перенести отношения  сторон в новую плоскость и, изменив  их цели, снять саму проблему, из-за которой возник конфликт.

Нормативная стратегия обращения  руководителей отделов сданным  конфликтом заключается в том, чтобы  на основе принципов справедливости и равного доступа всех отделов  к дефицитной аппаратуре установить твердый порядок и соответствующее  время ее использования каждым отделом.

Реалистическая стратегия  может проявиться в использовании  руководителями и сотрудниками самых  разных методов: например, попытаться установить «блат», особые связи с  сотрудником, ответственным за работу аппаратуры, обратиться с жалобой  к вышестоящему начальству и потребовать  его вмешательства, тайно использовать технику после окончания рабочего дня и т.п.

Идеалистическая стратегия  состоит в том, чтобы, объединив  средства всех отделов и совместно  обратясь за помощью к начальству, создать новый высокопроизводительный копировально-множительный центр, который мог бы без труда удовлетворить потребности всех отделов и даже позволил бы брать выгодные заказы со стороны.

В реальной жизни можно  комбинировать в разном соотношении  все эти стратегии в зависимости  от характера конфликта и его  участников, от их готовности воспринимать гуманные методы решения проблем.[6, с. 154]

 

2 Изучение стратегии  поведения в конфликтной ситуации

2.1 Степень реагирования на конфликтную ситуацию в студенческом  коллективе

 

Для определения степени  реагирования на ситуацию учащимся было предложено выполнить тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения студента  в условиях противоречий и тест «Конфликтная ли вы личность».

Осуществлялось тестирование студентов очной формы обучения второго курса. В проведении теста  принимало 30 учащихся 332 группы.

Тест Томаса. Один из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации (точнее, в конфликте интересов) является опросник Кеннета Томаса (Kenneth Thomas) «Определение способов регулирования конфликтов». К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять.