Концепция тотального управления качеством

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

Кафедра менеджмента

 

Реферат

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Концепция тотального управления качеством»

 

Выполнила 

Проверил 

 

 

 

Санкт-Петербург

2014

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

Глава 1. Понятие и сущность TQM……………………………………....5

Глава 2. Направления, принципы, этапы системы TQM………………..8

Глава 3. Особенности внедрения и развития TQM …………………….17

Заключение………………………………………………………………..23

Список литературы……………………………………………………....24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Ведя разговор о системах качества, его обеспечении и постоянном улучшении, нельзя обойти стороной такое ныне популярное во всем мире понятие, как Total Quality Management (TQM).

TQM — это всеобщий менеджмент  качества, это стратегия, которая  будет определять подходы к  менеджменту качества в ХХІ  веке. Ведущие фирмы Японии и  Западной Европы уже на практике  реализуют эту стратегию, демонстрируя  миру колоссальные возможности TQM. Принять методологию TQM — обеспечить  беспрерывное участие каждого  работника в процессе улучшения  качества, перейти на новые принципы  деятельности в области менеджмента  качества. Это означает получить  существенные преимущества в  бизнесе XXI столетия. Это означает стать лучшим.

Стратегия TQM проста, и в то же время универсальна — выяснить нужды потребителя и удовлетворить их. В этом секрет успеха. Конечно, нельзя рассчитывать, что все можно изменить очень быстро и без проблем. Внедрение этой системы — длительный процесс, на освоение которого идут годы. Он требует значительных усилий для освоения тонкостей, разработки соответствующей системы взглядов и ее реализации.

TQM вобрала в себя множество  уже известных методов организации  работ, принципов увеличения комплексной  производительности (т. е. не только  производительности труда) и мероприятий  по совершенствованию организационных  процессов. TQM призвана развивать успех предприятия по следующим направлениям:

- всесторонний учет потребительских  требований; 
- снижение количества нареканий со стороны потребителей; 
- сохранение постоянной клиентуры; 
- привлечение новых потребителей; 
- повышение эффективности организационных процессов; 
- снижение затрат за счет уменьшения потерь; 
- повышение прибыльности; 
- захват большей рыночной доли; 
- поддержание конкурентного преимущества; 
- ориентация на персонал.

Принципы TQM, система менеджмента качества - не панацея, но возможность что-то изменить. Только комплексное, дифференцированное воздействие на персонал и менеджмент, с учетом социальных, психологических и экономических условий, может изменить культуру организации, взгляд людей на злободневные проблемы качества. Все выше перечисленное определяет актуальность выбранной темы.

Цель работы - рассмотреть управление персоналом в условиях TQM.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Понятие и сущность TQM

Развитие менеджмента качества в XX веке прошло длинный и интенсивный путь и представлено различными теориями таких ученых как Деминг, Ишикава, Джуран, Кросби и некоторых других.

Метод управления качеством, называемый Total Quality Management (TQM) или, по-русски, «Всеобщее управление качеством», давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг.

Бове и Тилл дают следующее определение ТQМ: «Всеобщее управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации».

TQM предполагает высокое  качество всей работы для достижения  требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная  с обеспечением высокого организационно-технического  уровня производства, надлежащих  условий труда. Качество работы  включает обоснованность принимаемых  управленческих решений, систему  планирования. Особое значение имеет  качество работы, непосредственно  связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических  процессов, своевременное выявление  брака). Качество продукции является  составляющей и следствием качества  работы. Здесь непосредственно оценивается  качество годной продукции, мнение  потребителя.

 

 

 

Основные составляющие TQM:

TQC - Всеобщее управление  качеством; 
QA - Обеспечение качества; 
Qpolicy - Политика качества; 
QPIanning - Планирование качества; 
QI- Улучшение качества.

«Всеобъемлющее управление качеством» - современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности (т. е. не только производительности труда) и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.

TQM призвана развивать успех предприятия по следующим направлениям:

1) всесторонний учет потребительских  требований;

2) снижение количества  нареканий со стороны потребителей;

3) сохранение постоянной  клиентуры;

4) привлечение новых потребителей;

5) повышение эффективности  организационных процессов;

6) снижение затрат за  счет уменьшения потерь;

7) повышение прибыльности;

8) захват большей рыночной  доли;

9) поддержание конкурентного  преимущества;

10) ориентация на персонал.

 

Итак, TQM - это новая система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который бы позволил добиться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики.

 

Наиболее важными элементами TQM являются:

- вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества;

- акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

- всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя;

- внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;

- постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;

- базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Глава 2. Направления, принципы, этапы системы TQM

Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников).    Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

 

1. Ориентация организации на  заказчика.      

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.  

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.           

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

 

2. Ведущая роль руководства.         

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.   

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.      

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

 

3. Вовлечение сотрудников.        

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.         

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.    

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

 

4. Процессный подход.         

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.     

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

• основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
• обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:         1) управление в рамках каждого бизнес-процесса;      2) управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

• затраты на осуществление бизнес-процесса
• расчет времени на осуществление бизнес-процесса
• показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)           

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.