Конфликты и их регулирование в организации (на примере ООО «Би-Томо»)

Основными направлениями деятельности ООО «Би-Томо»» являются:

• прием и обслуживание туристов;
• оказание услуг по туризму, гостиничных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;
• оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;
• обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;
• размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
• предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;
• предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференцзалы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей);
• фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Япония, Корея, Таиланд, Сайпан, Бали, Вьетнам, Китай;
• самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес-авиации;
• индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок;
• оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями;
• гибкая система взаиморасчетов.
• К дополнительным услугам относятся:
• услуги по страхованию туристов;
• обмен валюты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ динамики конфликтов в ООО «БИ-ТОМО»

 

В процессе своего развития конфликт проходит несколько  стадий. Эти стадии не являются обязательными, возможно, что какие-то из них в  ходе конфликта "проскакиваются". Различной может оказаться продолжительность  стадий, но последовательность их в  любых конфликтах одна и та же.

Модель  конфликта показана на рис. 1.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции  сторон по какому-то вопросу, либо противоположные  цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Положение дел  накануне конфликта может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда  начинается внезапно под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в ситуацию фактора. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта (даже в вышеприведенном примере это, скажем, сама возможность появления в комнате постороннего человека).

 

Рисунок 4 . Модель конфликта

Бывает, что на предконфликтной стадии имеется  достаточно сильная напряженность  в отношениях, но она остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные  столкновения. Подобное положение может  сохраняться довольно долго. Его  называют потенциальным, или латентным (скрытым), конфликтом. Конфликтная  ситуация обязательно включает в  себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Как уже  говорилось ранее, существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

ООО «Би-Томо» небольшая по количеству персонала организация, ее штат составляет всего 10 человек.

Данный  конфликт начался совсем недавно (меньше двух месяцев назад) в отделе бухгалтерии  в небольшой по численности работающего  персонала данной организации.

Когда стало  очевидно, что два человека, работающие в отделе, не справляются со своей  работой, было решено нанять секретаря  для выполнения достаточно простой  работы (такой как копирование, распечатка необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая это место, действительно  могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала конфликтовать с  бухгалтером.

До описания конфликта хотелось бы уделить внимание участникам конфликта.

Во-первых, это руководитель отдела – главный  бухгалтер – Андрей Александрович. Зрелый мужчина, работающий в фирме с самого её открытия, и хорошо знающий бухгалтера, с которым работал почти всё это время. Необходимо отметить, что поскольку, штат компании небольшой, практически все изменения в отделе производятся с инициативы руководителя отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальством). Андрей Александрович выступает в данном конфликте арбитром, или посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности.

Второй  участник – бухгалтер – Елена  Андреевна. Это молодая женщина, уже второй год работающая в этой компании, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды  нестабильной деятельности фирмы, когда данная организация только “вставала на ноги”, она не ушла из компании, не возмущалась низкой зарплатой (официально зарплата и не менялась, но основные деньги она получает в виде премии) и не просила «отпускать её пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу).

Её слабой стороной является то, что упорность, свойственная ей при решении деловых  вопросов, пропадает в те моменты, когда затрагиваются её личные интересы, а не интересы компании.

Третий  участник – секретарь – Ирина, также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка, которая, как я говорила, совсем недавно  пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не смогла принять предложение  устроиться в эту компанию на полный рабочий день, но, так как она  вполне подходила фирме, было решено взять её на неполный день (её график: с 11.00 до 15.00). Она действительно ловко  и умело обращалась с необходимой  ей техникой и сразу почти всем понравилась: коллективу - приветливостью, главному бухгалтеру – и приветливостью, и работоспособностью. Только с Еленой отношения еще не были налажены.

Слабой  стороной Ирины в этом конфликте  я бы назвала то, что она новый  сотрудник, и не является незаменимым  сотрудником.

Теперь  я хотела бы перейти к описанию конфликта. С самого начала Елена  Андреевна заметила, что многие её задания остаются невыполненными и  исполняются только при повторном  напоминании. Особенно это было заметно  на фоне того, что все просьбы  руководителя отдела исполнялись молниеносно. Сначала она думала, что Ирина  действительно не успевает выполнять  все работы (хотя она злилась, потому что её задания вовсе не были менее  важными, чем поручения Александра Андреевича). Но после того, как Елена Андреевна несколько раз увидела секретаря увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. Елена Андреевна вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. Когда же через пару дней Елена, не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к Ирине, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры.

Андрей  Александрович испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешённым. Елене надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как Ирина покидала рабочее место.

Но после  очередной жалобы начальнику она  заметила, что Андрей Александрович изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Елене и «вдруг вспомнил», что ведь они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.

 

 

 

 

 

2.3 Оценка причин конфликтов в ООО «БИ-ТОМО»

 

Главной причиной данного конфликта является недобросовестное выполнение обязанностей сотрудником организации. Очевидно, что во многом это вызвано его личностными чертами, что могло бы компенсироваться высоким уровнем управления, но в нашем случае этого не было.

Так, руководитель отдела отказывался видеть конфликт и принялся решать его только для  того, чтобы «утешить» давно знакомую ему сотрудницу. Но ведь сначала  такое восприятие ссоры двух подчиненных  только помогало разгораться конфликту.

Еще одним  отрицательным фактором, явившимся  причиной возникновения конфликта  является не менее детское отношение самого секретаря к работе вообще. Принцип «не хочу и не буду» на рабочем месте предстаёт нам по меньшей мере глупо, а по большей – вовсе неуместным для сотрудника любой организации.

Всё это  тянет за собой ещё один фактор, вызвавший данный конфликт – такая  социально-психологическая обстановка в коллективе, где люди друг другу  приятели а не коллеги.

Учитывая  эти факторы, я считаю, что бухгалтер  смогла достойно вести себя в сложившейся  ситуации. И теперь мне хотелось бы рассмотреть выбранные ею стили  поведения в данном конфликте.

Как я  уже сказала, я считаю, что бухгалтер  очень разумно поступила в данной ситуации. Но это в целом, если же рассматривать конфликт поэтапно, то пожалуй, с этим можно не согласиться.

Так, в  самом начале конфликта, когда Ирина  только принялась за работу, Елена  пожалела её, решив, что та не справляется  с работой. Хорошо видно, что был  использован стиль уклонения (когда  человек просто игнорирует то, что  его не устраивает). Бухгалтер решила просто подождать, пока секретарь сможет освоить новую для неё работу и пока справляться самой. Выбор  такого поведения я считаю главной  ошибкой. Бухгалтеру было необходимо сразу  четко определить работу секретаря и объяснить, что при приёме на работу никто ей отдыха не обещал. Вероятно, сразу поставив эту девушку «на место», можно было бы избежать продолжения конфликта. Однако этого не случилось, и конфликт вошёл в новую стадию.

Стадия  открытого взаимодействия. С этого  момента я считаю все действия Елены оправданными и целесообразными. Увидев, что у Ирины всё-таки остаётся время на игры, она хотела сначала  поговорить с самой девушкой, а  не идти с жалобами к начальству. Елена была ориентирована на сотрудничество. Ей действительно был нужен помощник. Официально у неё уже даже появился помощник. Но почему-то как таковой  помощи не было. Вредить интересам  нового сотрудника у Елены  не было никакого желания, но и выполнять  чужую работу не входило в её планы. Ей было необходимо выяснить отношения. Однако мирно урегулировать конфликт не удалось, потому что Ирина со своей  стороны сотрудничать совершенно не собиралась. Она уже выбрала свой стиль поведения. Это однозначно был стиль конкуренции.

Не сумев  разрешить проблему тихо, Елена тоже переходит к такому стилю. Её перестали  интересовать желания, заботы и возможности  секретаря, теперь ей нужен только обещанный  помощник, который действительно  уже давно стал необходим. Она  пошла к руководителю отдела, чтобы  он со своей позиции оценил конфликт и повлиял на ситуацию. Тот в  свою очередь, не смотря на власть, которой  он обладает, решил в конфликт не вмешиваться, а просто попробовать  успокоить его участников. Слова  Ирины о том, что вовсе никакого конфликта нет, его вполне устроили и позволили нормально продолжить свою основную работу.

Однако  Елена продолжала поступать в  соответствии с выбранным стилем поведения. Она настойчиво пыталась обратить на конфликт внимание Андрея Александровича и, в конце концов, ей это удалось.

Надо  сказать, что когда почвы для  конфликта не осталось, эмоциональное  напряжение заметно ослабилось. Девушки  перестали ругаться. И теперь, в  редких случаях, когда Елене становилось что-то срочно нужно, и она не могла ждать появления другого секретаря, она шла к Ирине и та почти сразу всё делала, хотя теперь-то это перестало быть её обязанностью. Думаю, что это произошло из-за того, что, во-первых, она перестала предвзято относиться к Елене, и во-вторых, сама Ирина (в связи с отпавшей необходимостью) перестала использовать стиль конкуренции, а значит, напряжение в отношениях перестало сначала быть очевидным, а потом и вовсе пропало.

Рассмотрев  данную конфликтную ситуацию, можно  сделать вывод о том, что в  компании преобладает межличностный  тип конфликта, так как штат компании небольшой, каждый работает на благо  фирмы и старается поддерживать положительный организационный  климат.

Бывают  случаи, когда работники сталкиваются с грубыми и невоспитанными клиентами. Здесь на почве неправильного поведения сотрудника по отношению к клиенту появляются конфликты, которые в свою очередь сказываются на негативном отношении к организации в целом, что приводит к отрицательному имиджу компании. Но руководство фирмы ведет наблюдение и контроль за поведением своих сотрудников в таких ситуация и принимает все необходимые меры для того, чтобы менеджеры по работе с клиентами не допускали в своем стиле поведения проявление качеств непрофессионализма в общении с клиентами.