Конфликты и техника переговорного процесса

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Апреля 2013 в 12:30, реферат

Описание работы

Цель курсовой работы:
1) закрепить теоретические знания по курсу: «Управление конфликтами и техника переговорного процесса»;
2)научиться методам аналитической работы в области управления конфликтами;
3)развить навыки использования различных поведенческих стратегий и тактик, ведущих к разрешению и предотвращению конфликта.

Содержание работы

Введение
1.Управление конфликтами
1.1 Характеристика проблемы по управлению конфликтами в организации
1.2 Современное состояние проблемы
2. Конфликт в организации
2.1 Описание конфликтной ситуации в организациях
2.2 Процесс разрешения конфликта
3. Анализ управленческой документации
4.Анализ социально-психологического климата в коллективе
4.1 Определение степени сплоченности группы
4.2 Определение типов поведения людей в конфликте
5.Составление карты конфликта (картография конфликта)
Заключение
Список литературы
Приложения

Скачать архив (44.61 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

Конфликты.doc

— 335.50 Кб (Скачать файл)

Приказ № 97/ок :

«……за выполнение плановых показателей выплатить премию Ефимовой. в размере 50% должностного оклада…» (Менеджер 2) (Приложение 1)

Приказ № 170/ок:

«…..за систематические опоздания на работу, объявить строгий выговор Алексееву……» (Рабочий) (Приложение 2)

Докладная записка 1

«… Довожу до вашего сведения о том, что Носова. опоздал на работу 15 августа на 25 минут….» (от Товароведа) (Приложение 3)

Докладная записка 2

«….Довожу до Вашего сведения о том, что Ищенко М.Б. (Менеджер 1) не досчитала сдачу покупателю в размере 290 рублей, о чем не сказала ответственному менеджеру…) (от Товароведа) (Приложение 4)

Докладная записка 3

«…….Довожу до Вашего сведения о том, что Носова.(Менеджер3) не вышла на работу 19 марта 2001 года, не известит о причине прогула….» (от Товароведа) (Приложение 5)

Объяснительная записка (от Носовой А.А..) (Приложение 6)

«… Довожу до Вашего сведения о том, что 19 марта моя неявка на работу объясняется получением больничного листа……..»

Анализ вышеизложенных документов позволяет сказать, что в магазине руководство требует систематического доклада Товароведа о состоянии текущих дел. Такое положение дел, вызывает явное неудовольствие сотрудников магазина, что приводит к конфликтным ситуациям между Товароведом и менеджерами, рабочими. Таким образом, можно отметить, что не всегда докладные товароведа оправданы, т.е. пишется докладная записка еще до выяснения обстоятельств. Так, например докладная записка 3 и объяснительная записка.

Следует отметить, что руководство магазина поощряет сотрудников за хорошую работу (приказ 97), и также наказывает провинившихся (приказ 170).

Согласно докладным запискам можно сказать, что в магазине наблюдаются случаи опоздания, некачественного отношения к своим обязанностям, прогул и т.п. Однако, также можно сказать, что есть сотрудники добросовестные, качественно работающие и стремящиеся к получению материального и морального поощрения ос стороны начальства.

Следующим этапом работы стал анализ социально-психологического климата в коллективе.

4. Анализ социально-психологического климата в коллективе

4.1 Определение степени сплоченности группы

Анализ социально-психологического климата в коллективе проводится на основе социометрических измерений. К методике, позволяющей определить степень сплоченности группы, относится методика Дж. Морено. Исходными данными для проведения расчетов являются результаты социометрического опроса, при котором каждому опрашиваемому вручается социометрическая карточка (таблица 4.1).

Таблица 4.1. Социометрическая карточка

№ п/п	Кто выбирается	Кого выбирают среди членов группы									Количество отданных выборов
№ п/п	Кто выбирается	1	2	3	4	5	6	7	8		+	-	Всего
1	Волков С.Е.		+	-	+	+	+	+	Х	+		6	1	7

В карточке перед каждым перед каждым членом группы вопрос: «С кем бы Вы хотели (не хотели) работать вместе?» Отвечая на вопрос, каждый участник определяет свое отношение к другим членам группы.

«+» - положительный выбор (желание вместе работать);

«-»- отрицательный выбор (нежелание вместе работать);

«0» - безразличный выбор.

Результаты опроса заносятся в групповую матрицу (таблица 4.2). Социометрическая матрица представляет собой таблицу, в которой по строкам помещены ответы каждого из опрошенных членов группы.

Используя методику Дж. Морено определим степень сплочённости и индекс сплочённости группы численностью 8 человек .

Каждому члену группы была дана социометрическая карточка с вопросом : « С кем из перечисленных Вам приятно работать ? »

Результаты опроса помещены в табл. 4.2

Таблица 4.2. Групповая социометрическая матрица

		Кого выбирают													Количество сделанных выборов
		1	2		3		4		5	6		7		8		+	-
Кто выбирает	Гусев В.А. Директор	Х		+		о		о	+		-		+	о		3	1	4
	Борисова Е.А. Товаровед	+		Х		-		-	Х		+		+	о		3	3	6
	3. Ефимова Е.А. менеджер №1	-		-		Х		0	+		+		-	о		2	3	5
	Дубов Е.Н. Менеджер №2	+		-		+		Х	+		+		+	+		6	1	7
	Носова А.А. Менеджер №3	О		о		+		+	Х		+		+	о		4	0	4
	6. Алексеев К.Б. рабочий	-		-		+		+	+		Х		+	+		5	2	7
	7. Волкова С.Е. уборщица	+		-		+		+	+		+		Х	+		6	1	7
	8. Кунина В.И. вахтер	+		о		+		+	+		-		о	Х		4	1	5
Количество полученных выборов	’+	4		1		5		4	7		4		5	3
	’-	2		4		1		1	0		3		1	0
	’	6		5		6		5	7		7		6	3

Примечание : + положительный выбор ; о – безразличный выбор ;

отрицательный выбор ;

Данные табл. 4.2 представим в виде социограммы ( см. рис. 4.1.) ,

где положительный выбор;

отрицательный выбор.

Рис. 4 .1. Социограмма отношений в группе

Из табл. 4.2 и рис. 4.1 видно, что члены группы Ефимова, Носова, Волков имеют наибольшее число выборов, что свидетельствует об их высоком авторитете в группе . В то время как Борисова наоборот – вызывает антипатию у большинства членов группы . Это говорит о том , что на роль лидера группы руководитель должен рассматривать кандидатуры Ефимову, Носову, Волкова. Но Борисову постараться перевести в другую группу , выяснив при этом причины такого положения дел .

Для определения сплочённости группы на основании данных табл. 4.2 составим табл. 4.

Таблица 4.3. Сплочённость группы

Всего получено выборов по группе		В том числе
		Положительных			отрицательных		нейтральных
шт.	%		шт.	%	шт.	%	шт.	%
56	100		33	59	12	21	11	20

По результатам табл. 3 группа характеризуется средним уровнем сплочённости : при 59 % положительных выборов , отрицательные и нейтральные составляют примерно по 20 % .

Интегральную характеристику сплочённости в группе определим с помощью индекса сплочённости группы ( J спл. ) :

J спл.= [ ( ВП – ВО ) / N * ( N – 1 ) ] * 100 , где

ВП – число взаимно – положительных выборов в группе ( ВП = 11 );

ВО – число взаимно – отрицательных выборов в группе ( ВО = 2 );

N – число членов в группе , участвующих в опросе .

Значения ВП и ВО взяты из социограммы .

J спл. = [ ( 11 – 2 ) / 8 * 7 ] * 100 = 16 %

Вывод : несмотря на то , что число положительных выборов составляет 59 % , уровень сплочённости группы небольшой , т.к. число взаимно – положительных выборов небольшое . Можно сказать , что в группе есть причины для развития конфликтных ситуаций .

4.2 Определение типов поведения людей в конфликте

Для описания типов поведения людей в конфликтах применяется двухмерная модель регулирования конфликтов К. Томаса, основополагающими которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на составных интересах.

Испытуемый заполнит бланк для ответов, который затем расшифровывают с помощью ключа. В ключе каждый ответ А и В дает представление о количественном выражении сотрудничества, соперничества, компромисса, избегания и приспособления.

Определим типы поведения людей в группе из 8 человек.

Таблица 4.4. Бланк для ответов Гусева

Ответ

В конфликтной ситуации Гусев чаще всего приспосабливается (11 ответов) и идет на компромисс (8 ответов), старается их избегать (5 ответов), либо же сотрудничать (6 ответов). Не соперничает (0 ответов).

Таблица 4.5. Бланк для ответов Борисовой

Ответ

В Борисовой явно выражено соперничество (12 ответов), не умеет приспосабливаться (2 ответа), с нежеланием идет на компромисс (4 ответа), не пытается избегать конфликтов (7 ответов), при желании сотрудничает (5 ответов).

Таблица 4.6. Бланк для ответов Ефимовой

Ответ

В Ефимовой почти не выражено соперничество (2 ответа), в конфликте будет либо искать компромисс, либо избегать его (по 8 ответов), также возможно сотрудничество и приспособление (6 ответов).

Таблица 4.7. Бланк для ответов Дубова

Ответ

Информация о работе Конфликты и техника переговорного процесса