Конфликты в менеджменте. Методы и способы разрешения конфликтов

        Любая из перечисленных причин может послужить толчком, первой ступенью конфликта только при наличии определенных внешних условий. Например, у людей часто существуют противоположные ценности и желание занять более высокое место в статусной иерархии. Однако конфликты, несмотря на наличие причин и даже на недовольство людей сложившимся положением, происходят не всегда.

         Любой конфликт в организации может быть быстро разрешён, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены методы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта¹ :

         1. Разрешение конфликта с учётом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

          - отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;

         - определить его деловую основу;

         - уяснить истинные мотивы вступления людей в конфликт.

         2. Разрешение конфликта с учётом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определённые жёсткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определённых норм поведения.

        3. Разрешение конфликта с учётом эмоциональных состояний. Если

_________________________

¹Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.-М.:Инфра-М,1996.-С.155

конфликт принял эмоциональный  характер и сопровождается бурными  реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряжённость влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

         4. Разрешение конфликта с учётом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приёме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

       5. Разрешение конфликта с учётом его динамики. Конфликт развивается по определённым стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определённые формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учётом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

       6. Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определённого общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причём настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.

        Участники конфликта не всегда адекватно оценивают своё состояние и позицию противоположной стороны, - в силу эмоционально нестабильного состояния, неправильной оценки ситуации в целом, противоречивости мнений, заведомо негативного отношения к оппоненту. В данном случае задача менеджера адекватно и объективно оценить ситуацию и содержание противоречий, принять необходимое решение по устранению разногласий, с учётом стадии конфликтной ситуации, мотивов, личностных особенностей оппонентов и прочих составляющих.

        Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

        – готовностью идти на сближение позиций;

        – положительная оценка некоторых действий другой стороны;

        – критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

       После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ-КОНДИТЕРСКАЯ «ВОЛКОНСКИЙ»

     2.1. Краткая характеристика исследуемого объекта

 

 

        При кафе «Волконский»  открылась кондитерская - мечта всех девочек. Только где-то в сказках Андерсена и в бабушкиной памяти детей водили в настоящие кондитерские. Они были с марципановыми розочками, с красивыми чашками и с обязательными ангелочками в качестве главного украшения. Теперь на Страстном бульваре все точно так и есть. В этой кондитерской стулья, обитые шелком, лазоревые люстры в хрустальных подвесках, по жемчужно-голубым стенам порхают упитанные серебристые ангелочки. В специальной витрине кондитерской «Волконский» можно увидеть до 40 десертов, разложенных французом-кондитером Эммануэлем Рионом в строгом порядке, в зависимости от цвета, формы и прочего. В первых рядах идут легкие и диетические - фруктово-ягодные муссы, уложенные разноцветными слоями в бокалы на ножке, и манящие вишенками, малинками, псевдосливками и псевдобисквитами, с виду полноценные, на самом деле нулевых калорий пирожные.

          Руководитель кафе-кондитерская «Волконский» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

        Кондитерская как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями. Контроль за приготовлением пищи в ресторане включает контроль качества и количества продуктов, их себестоимости. Качество блюд - самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж ресторана, повышает число продаж, побуждая посетителей посещать ресторан снова и снова.

        И здесь в кафе-кондитерская «Волконский» все налажено очень хорошо. Выбор и правильная расстановка персонала, взаимодействующего с клиентом, остается одной из основных задач руководства ресторана кафе-кондитерская «Волконский». Политика подбора и расстановки персонала по своей значимости должна сегодня приравниваться, по меньшей мере, к задачам привлечения инвестиций, формирования собственного продукта и выработки стратегии сбыта. Тщательный отбор кандидатов на вакантные должности должен иметь продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям ресторанного предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

        Равным образом сотрудник или работник кафе-кондитерская «Волконский»     должен иметь детальное представление об ассортименте услуг своего ресторана, существующих дополнительных услугах и т.д. Кроме того, персонал должен иметь представление о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу. Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники ресторана - все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова. В кафе-кондитерская «Волконский» все сотрудники и работники являются «полномочными представителями» предприятия. В такой ситуации обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий. «Наш ресторан - это мы», «мы все ответственны за результат» - только такая установка поможет достичь оптимальных показателей эффективности ресторанной деятельности и на примере кафе-кондитерская «Волконский» мы лишний раз убеждаемся в этом.

         Для достижения этой корпоративной цели в кафе-кондитерская «Волконский» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи - это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей кафе-кондитерская «Волконский». Качество обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

        Для кафе-кондитерской «Волконский»  характерен неравномерный объем услуг, которые требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала кафе-кондитерская «Волконский»   должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников ресторана. Особое внимание при анализе условий труда в кафе-кондитерская «Волконский» обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

        Для ресторанного хозяйства направления повышения эффективности труда являются особенно актуальными. Всемерное внедрение механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению заинтересованности работников ресторана в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации - вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, а следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей кафе-кондитерская «Волконский» .

     Урегулирование  конфликтных ситуаций - немаловажный  аспект деятельности кондитерской . Конфликт способен негативным образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще.

 

2.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками кафе-кондитерская «Волконский»    

 

          В кафе-кондитерской «Волконский» , как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

         Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной

информации;

• гостями и сотрудниками;
• сотрудниками;
• руководителем и подчиненными;
• подчиненными и администрацией ресторана;
• руководством и поставщиками.

         По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами. Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере. В первую очередь это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана. Практика показала, что самые конфликтные гости - это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.