Конфликты в менеджменте. Методы и способы разрешения конфликтов

       Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам

и требованиям;

• в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной

или кухонной продукции;

• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно

обвиняет, делает их крайними.

        Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления. Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

         Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют. Следующим условием предотвращения конфликтов в ресторане является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

         В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности - недожаренное мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

        Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающей 
стороны.

        Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.                                               Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

          В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

         Сотрудники ресторана не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

        Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала

используются следующие  способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих

обязанностей (в основном материальное);

• проводится совместный отдых для снятия психологической

напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

• при возникновении важных проблем, персонал информируется

руководителем, менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

• происходит поощрение инициативы, которая способствует

эффективной деятельности ресторана;

• если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то

обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

• менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности сотрудников дается только после

достаточного изучения итогов;

• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
• если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом

подчиненных (по возможности);

• руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше

проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

        Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

• персонал соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте,

спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

• персонал  старается удовлетворить потребности в товаре даже самых

капризных и придирчивых  гостей ресторана;

• персонал  при взаимодействии с гостями проявляет обходительность и

уступчивость.

       При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте

обязательно выслушивает  подчиненного;

• менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает

дистанцию по отношению  к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное

является фактическим  унижением и сотрудники отвечают тем же;

• во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;
• если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает

подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

• менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так

как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все  это чревато взаимными обидами  и недомолвками.

        Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками, в ресторане используются следующие приемы:

        – разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

        –  посредничество третьего лица. Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает менеджер (директор), так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Менеджер (директор) в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

         – признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником.

         Персонал ресторана зачастую сам произносит обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

 

2.3. Рекомендации руководителю кафе-кондитерская «Волконский»     по управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами

 

        Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами, которое будет эффективно, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Основные  предупреждающие управленческие воздействия на индивидуальные социально-трудовые конфликты в коллективе ресторана, это их диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение. Заблаговременное обнаружение конфликтных противоречий, развитие которых может привести к индивидуальным социально-трудовым конфликтам, обеспечивается прогнозированием, то есть обоснованным предположением об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях индивидуальных социально-трудовых конфликтов в ресторане.

Важным управленческим воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика, то есть осуществление руководителем  организации предупредительных мер по предотвращению деструктивного развития индивидуального социально-трудового конфликта. Профилактика предполагает недопущение возникновения в коллективе ресторана всех рассмотренных в курсовой работе ранее причин индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

        Основные методы профилактики индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы можно разделить на две группы. Первая группа - социально-правовые методы (формирование уважения к закону со стороны личности; повышение правовой культуры, формирование правового воспитания; повышение престижа организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы).  Вторая группа - социально-психологические методы (стремление понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; заинтересованность в партнере по общению и др.).