Конкурентоспособность и качество

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине «Менеджмент туризма»

      

 

 

 

на тему:        Конкурентоспособность и качество

 

 

 

 

 

 

 

Студент       Фомина П.А.              ____________       Номер зачетной книжки 080556

               (фамилия, инициалы)         (подпись)

 

 

 

 

Руководитель курсовой работы ________________     Красноженов Ю.Б.   

                                                           (подпись, дата)       (инициалы, фамилия)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2011 г.

 

Содержание

 

Введение

Проблема качества актуальна  абсолютно для всех товаров и  услуг. Для обеспечения качества нужны не только соответствующая  материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и системное управление качеством на основе четко определенной стратегии. Системы менеджмента качества на предприятиях разрабатываются с использованием международных стандартов ИСО серии 9000 или методологии всеобщего управления качеством (TQM).

При внедрении системы  менеджмента качества предусматриваются постоянное ее совершенствование, улучшение качества продукции и услуг, и как следствие — повышение конкурентоспособности предприятия.

Следовательно, качество продукции и услуг в рыночных условиях становится наиболее важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия.

В работе доказана имеющаяся  связь между показателями качества продукции и ее конкурентоспособностью.

В курсовую работу включено шесть заданий, в которых основное внимание сконцентрировано на:

— выяснении наличия связи показателей конкурентоспособности с показателями качества. Эта задача решается на примере транспортного средства, которое собирается приобрести гостиница (задание 1);

— сопоставлении качества услуг гостиничных предприятий  графическим способом (по ограниченному числу показателей). Выбираются наиболее важные с точки зрения потребителей и обслуживающего персонала показатели услуг, дается их оценка экспертами по пятибалльной шкале для гостиницы и ее конкурентов, оценки наносятся на график и делается заключение об относительном качестве услуг гостиницы (задание 2);

— определении комплексного показателя качества гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей) на основе установленных экспертами коэффициентов весомости (значимости) показателей качества и их значения для гостиницы и ее конкурентов. В этом же задании определяется также целесообразность введения показателей весомости (задание 3);

— определении комплексного показателя качества кулинарного изделия на основе установленных коэффициентов весомости (значимости) показателей качества и значений показателей качества, определенных органолептическим путем (задание 4);

— оценке уровня конкурентоспособности  гостиницы по отношению к ее конкуренту с использованием критериев государственной системы классификации средств размещения различных категорий (задание 5);

— проведении самооценки деятельности предприятия в области  качества с использованием упрощенных критериев национальных премий по качеству и выявлении слабых мест в области качества (задание 6).

 

Задание 1. Определение  связи показателей конкурентоспособности  с показателями качества.

Оценка конкурентоспособности  производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других предприятий. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением ее полезного эффекта к цене потребления. В экономической литературе понятие уровня конкурентоспособности (К_у ) связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции (К_н) и конкурента (К_к).

Если К_у > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

Показатели конкурентоспособности  выражаются как частное от деления суммы относительных показателей качества продукции на относительную цену потребления этой продукции:       

где К_н(к) — конкурентоспособность продукции нашей (К_Н) и конкурента (К_к); ЦП — относительная цена потребления; X_i— относительные показатели качества, общим числом N.

Относительные значения показателей качества и цены потребления  получаются из сравнения показателей качества и цены потребления нашей продукции с аналогичными показателями и ценой потребления у базовой продукции. За базовую продукцию принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) продукции, т.е. ту продукцию, которую желают приобрести потребители. Часто исследователи учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления.

Рассмотрим на примере  связь показателей конкурентоспособности  с показателями качества.

Допустим, что гостиница собирается купить транспортное средство для перевозки гостей из аэропорта в гостиницу. На рынке транспортных средств соперничают новое транспортное средство (нововведение) и его конкурент. Для сопоставления их качества создается идеальная потребительская модель (ИПМ), которая служит эталоном.

В качестве показателей качества транспортного средства установлены скорость и расход горючего (табл. 1). Известны показатели качества ИПМ, нововведения и конкурента и также веса (значимости) показателей качества. Определяем расчетные значения показателей качества путем умножения их значений на их веса, а также относительные значения этих показателей по отношению к ИПМ. Затем находим сумму относительных значений показателей качества для нововведения и конкурента по отношению к ИПМ и числовые значения оценки конкурентоспособности нововведения (К_н) и конкурента (К_к), а также К_у = К_н: К_к. В данном случае К_у = 1,7, что больше 1, следовательно, нововведение будет конкурентоспособным. Иными словами, продукт соответствует требования потребителей и условиям рынка и обладает преимуществом над товарами-аналогами.

Таблица 1
Оценка уровня конкурентоспособности
Оцениваемые транспортные средства и состояние их показателей	Показатель
	Скорость	Расход горючего	Цена	Сумма относительных изменений показателя качества	Кн(к)
ИПМ: исходное  значение вес расчетное значение	100 0,7 70	500 0,3 150	1000
Нововведение: исходное  значение вес относительное значение	210 147 2,1	790 237 0,63	500   0,5	2,73	5,46
Конкурент: исходное  значение вес относительное значение	75 52,5 0,75	450 135 1	550   0,55	1,75	3,18
К(у)	1,7

 

 

На основе полученных результатов делаем следующие выводы:

• конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену;
• оценка конкурентоспособности товара производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других фирм;
• относительные значения показателей характеристик качества и цены потребления получаются из сравнения характеристик и цены потребления с таковыми у продукции, принятой за базу;
• характеристики качества прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности;
• цена товара неразрывно связана с его качеством и прямо ему пропорциональна;
• повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

 

Задание 2. Графический способ сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей.

Гласность рынка позволяет  предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

— возможность сравнения  с услугами самых сильных конкурентов;

— возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

— независимость от структуры  цен на предприятии;

— возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Методика выявления  относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Предположим, гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:

• расположение;
• качество питания;
• безопасность;
• компетентность персонала;
• предложение дополнительных услуг;
• чистота в номерах, туалете, душе;
• вежливость и доброжелательность персонала;
• работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры;
• тишина и поведение соседей;
• мебель в номере.

По результатам представительного опроса экспертов (потребителей) находятся по пятибалльной шкале усредненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (табл. 2). Эти оценки наносятся на график (рис. 1).

Таблица 2
Усредненные оценки критериев  качества
	Пр	К1	К2	К3
Расположение	4	3	5	3,5
Качество  питания	3	2	4	2,5
Безопасность	5	4	5	4,5
Компетентность персонала	5	4,5	3,5	5
Предложение дополнительных услуг	4	5	3	3,5
Чистота в  номерах, туалете, душе	3,5	3,5	5	4
Вежливость  и доброжелательность персонала	4	3	4,5	3,5
Работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры	3,5	4	2,5	3
Тишина и  поведение соседей	5	3,5	4,5	4,5
Мебель в  номере	5	4,5	5	4,5