Конкурентоспособность и качество

—  требованиям;

—  критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории «пять  звезд»        —     135 баллов

-»-                   «четыре звезды» —     115 баллов

-»-                   «три звезды»       —       95 баллов  

-»-                    «две звезды»       —       60 баллов

-»-                   «одна звезда»      —       30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%. Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1-й этап), то принимаются следующие решения:

— в случае если суммарное  количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

— в случае если суммарное  количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

В результате имеется  возможность гостинице или любому средству размещения произвести количественную самооценку своей деятельности, а также сопоставить ее (его) деятельность с ближайшими конкурентами путем оценки уровня конкурентоспособности по формуле:               

(I)

где К₀, К_k — соответственно комплексный показатель конкурентоспособности соответственно оцениваемой гостиницы (средства размещения) и гостиницы-конкурента (конкурирующего средства размещения). При К_у > 1 (более единицы) оцениваемая гостиница считается конкурентоспособной.

В табл. 5 приведены критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров более 50, критерии для оцениваемой гостиницы и ее конкурента, проведены также расчеты комплексного показателя конкурентоспособности для анализируемой гостиницы и ее конкурента.

 

Таблица 5
Критерии  балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий  с количеством номеров более 50, оцениваемой гостиницы и её конкурента
	Требования	Количество  баллов
		норма-тивное	гости-ницы	конку-рента
1	Здания и  общественные помещения
1.1	Расположение  средства размещения в здании, являющемся историко-архитертурным памятником федерального значения Расположение  средства размещения в здании, являющемся историко-архитертурным памятником местного значения	6     4	4	4
1.2	Внешний вид: фасад, балконы, лоджии, ставни: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
1.3	Наличие гостевых лифтов: 2 лифта и  более 1 лифт	5 3	5	3
1.4	Наличие гостиных (салонов)	2	2
1.5	Наличие этажей (номеров) для некурящих	2	2
1.6	Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар	3	3
1.7	Качество, состояние  интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования
1.7.1.	Напольное покрытие: отличное  хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
1.7.2.	Стены, состояние: отличное  хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
1.7.3.	Занавеси, состояние: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	3	2
1.7.4.	Освещение: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	3	3
1.7.5.	Мебель: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
1.8	Площадь, занятая  ресторанами: 1,8 м2 на 1 проживающего 1,6 м2 на 1 проживающего 1,2 м2 на 1 проживающего (допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания)	3 2 1	3	2
1.9.	Площадь, занятая  барами: 1,8 м2 на 1 проживающего 1,3 м2 на 1 проживающего 0,39 м2 на 1 проживающего	3 2 1	3	2
2.	Качество и  состояние оборудования и оснащения номерного фонда (в 100% номеров)
2.1	Напольное покрытие: отличное (новое) хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
2.2	Мебель, состояние: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
2.3	Занавеси, состояние: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	3	2
2.4	Постельные  принадлежности, состояние: отличное  хорошее удовлетворительное	3 2 1	3	2
3.	Телевидение в  номерах: телевизор с  кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров	3	3	2
4.	Качество, состояние  оборудования ванных комнат
4.1.	Стены, пол, состояние: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
4.2.	Сантехническое  оборудование, состояние: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	3	2
4.3.	Краны, состояние: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	3	2
4.4.	Наличие табурета или стульчика в ванной комнате	2		2
4.5.	Наличие в ванне  специального покрытия, предохраняющего  от падения	2	2
4.6.	Подогрев пола в ванной комнате	3	2	2
4.7.	Наличие банной простыни (махрового халата)	2
4.8.	Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля и камня: от потолка не менее  чем на 1/3 от потолка	3 1	3	1
4.9.	Состояние покрытия стен в ванной комнате: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1	2	2
4.10.	Наличие биде не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате)	2
4.11.	Наличие фена в  ванной комнате в 100% номеров	1	1
5	Чистка обуви  персоналом гостиницы	3	3
6.	Телефонная  кабина (телефонный автомат)   с междугородной связью	По 1 баллу за кабину,но не более 4 баллов	3	3
7.	Телекс или  электронная почта	2	2	2
8.	Телефакс	2	2	2
9.	Транспортное  обслуживание: доставка проживающих  и багажа	6		6
10.	Дополнительные  услуги
10.1.	Наличие парикмахерской (косметического салона)	2	2	2
10.2.	Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания	По 1 баллу  за каждое, но не более 6	4	4
10.3.	Наличие ресторана  национальной кухни или специализированного  ресторана с фирменными блюдами	5
10.4.	Работа предприятий  питания не менее: 14 часов в  сутки 12 часов в  сутки 8 часов в  сутки
10.5.	Время работы баров  не менее: 14 часов в  сутки 12 часов в  сутки 8 часов в  сутки
10.6.	Наличие постоянных или временных торговых точек
10.7.	Наличие казино	1
10.8.	Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: 50% от количества  мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 метров от средства размещения с возможностью предоставления услуг подачи автомобиля; 50% от количества  мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 метров от средства в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; 30 % от количества  мест в средстве размещения	6         4       2	4	6
10.9.	Наличие проката: автотранспорта курортно-бытовых  товаров и инвентаря	1 1	1 1	1
10.10.	Наличие комнаты  площадью не менее 30м2 с  естественным освещением для детских игр: под наблюдением  квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки) без наблюдения квалифицированного персонала	3   2	3
10.11.	Наличие сервиса  для инвалидов	10	10
10.12.	Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых  автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие)	По 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов	4	4
10.13.	Наличие спортзала  площадью не менее 30м2 с не менее  чем 6 гимнастических снарядами или тренажерами	2	2
10.14.	Наличие теннисного корта/4-стенного корта для сквоша 7×10м	2	2
10.15.	Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности: более 80 м2 более 60 м2 более 35 м2 менее 35 м2	6 4 2 1	6	4
10.16.	Наличие сауны  на 6 и более  человек менее чем на 6 человек
Итого			116	81

 

Расчеты показали, что  для анализируемой гостиницы комплексный показатель (суммарное количество баллов) равен 16 баллам, а для конкурента — 81 баллу. Следовательно, и рассматриваемая гостиница соответствует категории «четыре звезды» и является более конкурентоспособной по отношению к гостинице-конкуренту, которая относится к категории «три звезды». Имеется также возможность определить уровень конкурентоспособности анализируемой гостиницы (К_y):

K _y = 116 : 81 = 1.4

Полученные результаты подтверждают сделанный ранее вывод: рассматриваемая гостиница конкурентоспособна. Это означает, что данное предприятие способно реально и потенциально удовлетворять потребности гостей по сравнению с гостиницей-конкурентом, представленными на данном рынке; готово выдерживать конкуренцию по сравнению с другими объектами на конкретном рынке. Однако рассматриваемая гостиница имеет значительные резервы повышения конкурентоспособности по всем направлениям.

 

Задание 6. Проведение самооценки деятельности предприятий в области  качества с использованием критериев  национальных премий по качеству и выявление слабых мест в этой области.

При проведении самооценки часто не требуется детального и  подробного анализа деятельности предприятия на основе всей совокупности критериев, применяемых для оценки соискателей национальной премии по качеству. Поэтому сам процесс самооценки желательно сделать достаточно простым. Главное, чтобы была сохранена модель оценки. Метод самооценки, разработанный в BNFL, получил название метода матрицы улучшений дел (BIM).

В основу метода BIM положена модель оценки, основанная на использовании совокупности следующих девяти критериев, каждый из которых имеет собственный вес (значимость в баллах).

1. Руководство (10). Как  высшее звено и все руководители  участвуют и управляют процессом  изменений в фирме в целях  достижения признания ее организацией высокого качества?

2. Политика и стратегия  (8). Как политика и стратегия  фирмы отражают обязательства и направляют движение в сторону непрерывного совершенствования?

3. Управление людьми (9). Насколько фирма реализует потенциал своих работников для непрерывного улучшения деятельности фирмы?

4.  Ресурсы (9). Насколько  эффективно используются ресурсы  для поддержки политики и стратегии фирмы?

5. Процессы (14). Как выявляются, анализируются и пересматриваются ключевые производственные процессы с целью обеспечения непрерывного улучшения?

6. Удовлетворение заказчиков (20). Какова оценка заказчиков  предоставленной им продукции или оказанных услуг?

7. Удовлетворение персонала  (9). Какова оценка деятельности  фирмы самими сотрудниками?

8.  Влияние на общество (6). Каково мнение о фирме в  обществе с точки зрения ее влияния на качество жизни, окружающую среду, сохранение глобальных ресурсов?

9. Результаты бизнеса (15). Как соотносятся результаты деятельности фирмы с планами?

Первые пять критериев  составляют группу, характеризующую  возможности предприятия, последние четыре помогают оценить результаты его деятельности. Сумма значимости всех критериев составляет 100. Общей оценкой по этой модели является сумма произведений оценки каждого критерия в баллах на вес этого критерия. Таким образом, если соискатель, например, по каждому из критериев получает 10 баллов, то сумма всех взвешенных критериев будет составлять максимальное число, равное 1000.

Для каждого из девяти критериев используются ряд из десяти показателей и специальная система их оценки. Оценка каждого показателя строится на основе следующих четырех принципов.

1.  Не предпринято  никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя, — 0,00.

2.  Разработан метод  решения задачи и начата его  реализация. Метод документально оформлен, проверен и утвержден, а доказательства внедрения доступны. Имеются определенные доказательства того, что благодаря методу достигнут желаемый эффект, — 0,25.

3.  Метод внедрен  приблизительно в половине подразделений.  Он внедряется на системной основе, улучшения наблюдаются по итогам периодического анализа. Применение метода принесло успех. Негативные тенденции при этом выявлены и поняты — 0,50.

4. Существуют доказательства, что метод полностью внедрен  во всех подразделениях. Метод  утвержден, постоянно анализируется  его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. Метод принес успех, и сравним с подходами первоклассных организаций — 1,00.

Особенно хотелось бы обратить внимание на то, что в BNFL не ограничились просто разработкой метода, а предприняли необходимые меры по его широкому распространению и практическому использованию на разных уровнях.

Рассмотрим, как применяется  метод BIM.

Результаты оценки всех показателей заносят в матрицу (табл. 6). Для самооценки экспертным путем оценивается каждый из 90 показателей, при этом их оценки, как указывалось выше, могут принимать лишь четыре значения: 0,00; 0,25; 0,50; 1,00.

Максимальное значение оценки соискателя Британской или Европейской премии качества — 1000. Для внутреннего применения на фирме BNFL в качестве верхнего предела принят уровень, равный 750. Поэтому при расчетах в модели BNFL полученную оценку критерия, перед тем как умножить на его вес, предварительно умножают еще на 0,75 (табл. 7).

Далее в каждой строке подсчитывают количество одинаковых оценок, умножают их на соответствующее значение оценки (0,25; 0,50; 1,00), складывают и полученную сумму умножают на 0,75 (табл. 7). Затем подсчитывают итоговый результат. Для этого полученные оценки по каждому критерию умножают на вес критерия и суммируют. Например, по критерию «руководство» получена итоговая оценка 5,5. Умножив ее на 0,75, получим 4,125, и затем на вес критерия (10), получим 41,25, и т.п. В конце выводится общая оценка деятельности данного подразделения в области качества, равная 268,3125 (в соответствии с табл. 7). На этом расчетная часть анализа считается законченной. Далее полученное значение может быть сопоставлено с предыдущей оценкой или сравнено с оценкой деятельности другого подразделения на предприятии. Кроме того, анализ матрицы позволяет руководству подразделения выделить направления деятельности, которые нуждаются в улучшении. К ним относятся те виды деятельности, которые получили самые низкие оценки, как по отдельному критерию, так и по отдельным показателям.

 

Таблица 6

Исходная таблица оценок показателей по совокупности критериев

Таблица 7

Расчетная таблица

Критерий	Итоговая  оценка по критерию	Итоговая  оценка по критерию, умноженная на 0,75	Вес критерия	Скорректиро-ванная оценка по критерию
Руководство Политика  и стратегия Управление  людьми Ресурсы Процессы Удовлетворение заказчика Удовлетворение  персонала Влияние на общество Результаты  бизнеса	5,5 4,25 2,75 4 3,75 3,5   2,5   3 3	4,125 3,1875 2,0625 3 2,8125 2,625   1,875   2,25 2,25	10 8 9 9 14 20   9   6 15	41,25 25,5 18,5625 27 39,375 52,5   16,875   13,5 33,75
Итоговая оценка по совокупности критериев				268,3125

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самое маленькое количество баллов набрал вид деятельности по критерию Влияние на общество. Это значит, что предприятие не оказывает существенного влияния на жизнь общества, политическую или экономическую сторону жизни отдельных стран (или общую экономическую ситуацию в мире); не привносит существенный вклад в науку и культуру. Кроме того, общество может решить, что продукт или деятельность организации оказывают пагубное влияние на окружающую среду или потребителей, что вероятно повлияет на потенциал экономического роста и прибыли.

Поэтому для фирмы  очень важно хорошо зарекомендовать  себя на рынке, построить доверительные  отношения с партнерами, поставщиками и клиентами. Заслужить репутацию надежной и ответственной фирмы, можно поддерживая неизменно высокое качество работ, в том числе в области технологий, дизайна, производства, полиграфии; используя самое современное оборудование; применяя новые передовые технологии в производстве рекламной продукции; грамотно и профессионально ведя свое дело.

В качестве мер по улучшению  критерия Влияние на общество предприятие может использовать следующие методы:

• создание рабочих мест;
• увеличение доходов, что ведет к повышению уровня жизни населения;
• развитие городских служб, инфраструктуры, культурных организаций;
• возрождение местных культурных ценностей, развитие народного творчества, традиций, обычаев, народных ремесел;
• охрану и восстановление местных памятников культуры.

Следующие два критерия, получившие приблизительно одинаково низкую оценку, - Управление людьми и Удовлетворение персонала.

Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект — определение целей фирмы. Второй аспект — это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы — одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников. Руководитель предприятия должен направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы.

Эффективное управление является ключевой предпосылкой успешного  функционирования организаций в  сфере бизнеса, в государственном  и общественном секторе. Успешным менеджерам необходимо знать, что и как делать, чтобы максимально эффективно управлять людьми, правильно расставлять приоритеты в работе и получать от нее удовольствие.