Конкурентоспособность и качество

 

Рис. 1. Профиль относительного качества гостиничных услуг

 

 Проанализировав полученный результат, мы приходим к выводу, что данное предприятие является конкурентоспособным. Получив самые высокие оценки, предприятие занимает лидирующее положение в следующих категориях: Безопасность, Компетентность персонала,  Поведение соседей и Меблировка номеров. Однако, в некоторых категориях, а именно Качество питания, Чистота в номерах, Работа теле-, видео- и аудиоаппаратуры, данное предприятие уступает своим конкурентам. Рассмотрим эти категории более подробно.

В категории Качество питания данное предприятие получает более высокую оценку по сравнению с К1 и К3, но ниже, чем предприятие К2. Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях — это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям. И, безусловно, предлагаемые блюда должны отличаться превосходным вкусом и великолепным качеством. Поэтому руководителю предприятия необходимо отслеживать массу параметров: свежесть, правильное хранение и расходование продуктов питания; сроки приготовления пищи; санитарное и гигиеническое состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря; работу подчиненного персонала; предпочтения клиентов и т.д.

В качестве мер по повышению  качества питания можно:

• изменить меню, исключив из него одни и добавив другие блюда;
• изменить технологию приготовления блюд;
• не заключать контракты на поставку продуктов, ориентируясь на низкие цены;
• требовать от поставщиков исходя из используемых статистических методов гарантий качества поставляемых видов продуктов;
• осуществить переподготовку поваров и шеф-повара или нанять более квалифицированный персонал.

В категории Чистота в номере, туалете, душе данное предприятие показало низкий результат, уступив К2 и К3. Следовательно, руководителю следует уделить больше внимания хозяйственной службе, отвечающей за чистоту и уборку всего отеля и его номеров. Для уборки номеров необходимо нанять штат квалифицированного персонала и обучить его, одеть в удобную спецодежду, приобрести дорогую уборочную технику, вовремя её ремонтировать в случае поломки, регулярно покупать специализированные чистящие средства и инвентарь. Не помешает чаще проводить влажную уборку, смену постельного белья.

Невысокая оценка была получена предприятием и по критерию Работа теле-, видео- и аудиоаппаратуры. В данном случае можно рекомендовать:

• заменить технику на более современную;
• осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования, своевременный ремонт и устранение неисправностей;
• для эксплуатации в системах гостиничного телевидения рекомендуется использовать специализированные телевизоры с гостиничными функциями и др.

 

Задание 3. Определение  комплексного показателя качества гостиничных  услуг (по ограниченному числу показателей).

Комплексный показатель определяется по методу средневзвешенного показателя. Согласно данному методу, комплексный показатель качества определяется по формуле

(1)

где К_i — единичные показатели качества услуг; N — общее число услуг; W_i. — показатель весомости (значимости) i-го единичного показателя качества.

Коэффициенты весомости  и значения показателей качества определяются экспертным путем. Часто при этом используется 5-балльная шкала. Для получения комплексного показателя качества с использованием 5-балльной шкалы производят нормирование коэффициентов весомости, определенных экспертами по 5-балльной шкале, путем нахождения суммы всех коэффициентов весомости и деления каждого коэффициента весомости на эту сумму.

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексные показатели для гостиничного предприятия (К_пр ) и двух его конкурентов (К_к1 К_к2  ) по данным, приведенным в табл. 3:

К_пр = 0,25×5+0,25×4,5+0,20×3+0,15×4+0,05×3,5+0,1×5=4,25

К_к1= 0,25×5+0,25×4,5+0,20×3,5+0,15×4,5+0,05×3,5+0,1×4=4,325

К_к2= 0,25×4+0,25×3+0,20×4+0,15×3+0,05×4+0,1×3=3,5

Результаты расчета  показывают, что гостиничное предприятие по значению комплексного показателя (К_пр = 4,25) превосходит второго конкурента (К_к2 = 3,5) и незначительно уступает первому конкуренту (К_к1 = 4,325)

Имеется также возможность  рассчитать уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия по отношению к первому (К_прк1) и второму (К_прк2):

 

 

К_прк1= К_пр: К_к1=4,25:4,325=0,98

К_прк2= К_пр: К_к2=4,25:3,5=1,2

Таблица 3
Исходные данные для  расчета комплексного показателя качества
	Вес	Кпр	К1	К2
Расположение	0,25	5	5	4
Качество  питания	0,25	4,5	4,5	3
Безопасность	0,20	3	3,5	4
Компетентность  персонала	0,15	4	4,5	3
Предложение дополнительных услуг	0,05	3,5	3,5	4
Чистота в  номерах, туалете, душе	0,1	5	4	3
Итого	1	25	25	21

 

Полученные результаты подтверждают сделанный ранее вывод: гостиничное предприятие является более конкурентоспособным по сравнению со вторым конкурентом. Но чтобы занять лидирующее положение, укрепив свои позиции по отношению ко второму конкуренту и опередив первого конкурента, данному предприятию необходимо достичь более высоких показателей по критериям:

1. Безопасность. Для достижения этой цели следует принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Создание комплекса безопасности гостиницы — один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видео-наблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. При этом необходимо соблюдать главное условие: принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно;

2. Компетентность персонала имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Для повышения уровня компетентности персонала необходимо:

• объективно оценивать работу персонала;
• содействовать профессиональному и личностному росту каждого сотрудника;
• обеспечить эффективное стимулирование и мотивацию персонала;
• стараться помочь каждому сотруднику раскрыть свой потенциал, способности и таланты.

3. Дополнительные услуги. Данному гостиничному предприятию следует активизировать предложение дополнительных услуг. Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам. Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов. Для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, можно разработать акции, специальные предложения или пакеты услуг: свадебное предложение, пакет «выходного дня» и пр.

Поставим теперь задачу определить целесообразность введения весомости показателей качества. Для этого определим комплексные показатели для рассматриваемых предприятий без учета веса единичных показателей: К*_пр   = 25,0; К*_к1 = 25,0; К*_к2 = 21. Относительное положение предприятий не изменилось, поэтому можно считать введение весомости показателей качества нецелесообразным. Однако, использование коэффициента весомости обеспечивает более глубокий анализ качества гостиничных услуг.

 

Задание 4. Определение комплексного показателя качества кулинарного изделия.

Теоретические предпосылки  в данном случае те же, что и в  задании 3. Используется 5-балльная шкала  как для оценки экспертами органолептическим путем показателей качества кулинарного изделия, так и для оценки весомости этих показателей, которые затем нормируются. Требуется рассчитать комплексный показатель качества кулинарного изделия.

Исходные данные для  расчета приведены в табл. 4 и касаются весомости показателей качества, а также значений самих показателей качества.

 

Таблица 4
Исходные данные для  расчета комплексного показателя качества кулинарного изделия
Показатель	Вес показателя	Оценка показателя
Запах и вкус	0,25	5
Структура	0,25	3
Цвет	0,20	4
Форма	0,15	3
Поверхность и её отделка	0,05	5

 

 

 

 

 

 

 

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексный показатель качества кулинарного изделия:

К_Т = 0,25×5+0,25×3+0,20×4+0,15×3+0,05×5=3,5

Полученное значение говорит о том, что качество кулинарного изделия удовлетворительное. Судя по полученным изделием оценкам, для повышения его свойств, обусловливающих пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, а также безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств, следует усовершенствовать его форму и структуру. Поскольку критериям Форма и Структура была поставлена оценка в 3 балла, можно сделать вывод, что при приготовлении блюда был допущены значительные отклонения от требований рецептуры и технологии, но пригодные для реализации без переработки: нарушение формы изделия, неправильная нарезка овощей, наличие жидкости в салатах, жесткая консистенция мяса и др. Для повышения свойств изделия, обусловливающих его пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, а также безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств, следует устранить несоответствия или усовершенствовать форму и структуру изделия. С этой целью можно использовать высококлассные кухонные приборы и технику в совокупности с навыками, талантами и фантазией квалифицированного персонала.

 

Задание 5. Оценка конкурентоспособности  гостиниц с использованием критериев системы классификации гостиниц и других средств размещения.

В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения (приказ № 86 от 21 июля 2005 г. по Федеральному агентству по туризму) оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

• первый этап — проводится предварительная оценка соответствия средства размещения определенным предъявляемым требованиям. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;
• второй этап — проводится балльная оценка средства размещения по определенным критериям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
• третий этап — на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.                                                                                 

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

1.  Гостиницы, мотели  и пр. с количеством номеров  более 50:

— предъявляемым к ним требованиям;

— и критериям балльной оценки с учетом следующего Суммарного количества баллов:

для категории «пять  звезд»        —     120 баллов

-»-                    «четыре звезды» —     100 баллов

-»-                   «три звезды»       —       80 баллов

-»-                    «две звезды»       —       50 баллов

-»-                     «одна звезда»      —      20 баллов.

2.  Гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее  50:

— требованиям;

—  критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:                                                                            

для категории «пять  звезд»        —       70 баллов               

-»-                    «четыре звезды» —       60 баллов   

-»-                    «три звезды»       —       45 баллов   

-»-                    «две звезды»       —       35 баллов   

-»-                    «две звезды»       —       18 баллов.

3.  Дома отдыха, пансионаты  и аналогичные средства размещения: