Конкурентоспособность и качество

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования  «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине «Менеджмент туризма»

 

 

на тему: Конкурентоспособность и качество

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель  курсовой работы ________________

 

 

 

Москва 2013 г.

 

 

 

 

Содержание

 

Введение 3

Задание 1. Определение связи показателей конкурентоспособности с показателями качества 5

Задание 2. Графический способ сопоставления качества  услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу  показателей  8

Задание 3. Определение комплексного показателя качества  гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей) 12

Задание 4. Определение комплексного показателя качества  кулинарного изделия 16

Задание 5. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев. Системы классификации гостиниц и  других средств размещения 18

Задание 6. Проведение самооценки деятельности  предприятий в области качества с использованием  критериев национальных премий по качеству и выявление слабых мест в этой области 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..……………………………………………..…33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………...………………..34

 

 

Введение.

Курсовая работа выполнена  с целью научиться определять конкурентов в среде своего и  выявления основные критерии и качества, по которым предприятия и продукты могут быть сравнимы.

В процессе курсовой работы было рассмотрено несколько конкретных примеров и задач, в которые входила  работа как творческая, так и вычислительная. Они позволили глубже и точнее определить понятие «конкуренции между  предприятиями схожего типа».

В работа проводятся исследования и составления выводов по данным задачам. Отдельного рассмотрения требовала  проблема «Качества» товаров и услуг. Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Для обеспечения качества нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и системное управление качеством на основе четко определенной стратегии. Системы менеджмента качества на предприятиях разрабатываются с использованием международных стандартов ИСО серии 9000 или методологии всеобщего управления качеством (TQM).

При внедрении системы  менеджмента качества предусматриваются  постоянное ее совершенствование, улучшение качества продукции и услуг, и как следствие — повышение конкурентоспособности предприятия. (Формулу конкурентоспособности можно представить с следующем виде: Конкурентоспособность= Качество + Цена + Обслуживание)

Следовательно, качество продукции  и услуг в рыночных условиях становится наиболее важным фактором повышения  конкурентоспособности предприятия.

В работе доказана имеющаяся  связь между показателями качества продукции и ее конкурентоспособностью.

Сделав все необходимые  измерения и проведя необходимые  действия, были получены результаты, которые  помогли не только лучше понять данные примеры, но и прочувствовать тему и  увидеть ее с новых сторон. Это  открывает новые горизонты видения  будущего предприятия и его стратегии  развития в конкурентной среде.

В процессе работы возможно были неточности в измерениях, вызванные  несовершенством инструментария и  вероятно неточными измерениями  – некоторые измерения были округленными. Но в целом картины это не поменяло, и примеры являются достаточными для полного понимания проблемы.

Защита курсовой работы представляет собой решение задач по данному  примеру, их объяснение и определение  значимости показанного примера  в сфере управления компанией. В  идеале, полученные результаты должны дать понять – есть ли связи между  качественными показателями и позицией фирмы на рынке и какие показатели в большей мере влияют на уровень  конкурентоспособности предприятия.

 

 

Задание 1. Определение связи показателей  конкурентоспособности с показателями качества

Теоретические предпосылки

Оценка  конкурентоспособности производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других предприятий. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением ее полезного эффекта к цене потребления. В экономической литературе понятие уровня конкурентоспособности (К_у ) связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции (К_н) и конкурента (К_к).

Если К_у > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

Показатели  конкурентоспособности выражаются как частное от деления суммы  относительных показателей качества продукции на относительную цену потребления этой продукции:       

где К_н(к) — конкурентоспособность продукции нашей (К_Н) и конкурента (К_к); ЦП — относительная цена потребления; X_i— относительные показатели качества, общим числом N.

Относительные значения показателей качества и  цены потребления получаются из сравнения  показателей качества и цены потребления  нашей продукции с аналогичными показателями и ценой потребления у базовой продукции. За базовую продукцию принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) продукции, т.е. ту продукцию, которую желают приобрести потребители. Часто исследователи учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления.

 

 

 

Пример, иллюстрирующий связь показателей  конкурентоспособности с показателями качества

Гостиница собирается купить транспортное средство для перевозки гостей из аэропорта  в гостиницу. На рынке транспортных средств соперничают новое транспортное средство (нововведение) и его конкурент. Для сопоставления их качества создается идеальная потребительская модель (ИПМ), которая служит эталоном.

В качестве показателей качества транспортного  средства установлены скорость и расход горючего (табл. 1). Считаем, что показатели качества ИПМ, нововведения и конкурента соответствуют нормативным документам. Известны также веса (значимости) показателей качества.

 

Таблица 1

Пример оценки уровня конкурентоспособности

 

ИПМ	Скорость	Расход горючего	Цена	Cумма относительных значений показателей качества
Исходное значение	1000	500	1000
Вес	0.7	0.3
Относительное значение	70	150
Нововведение					Кн(к)
Исходное значение	250	900	550
Расчетное значение	175	270
Относительное значение	2.5	0.56	0.55	4.11	5
Конкурент
Исходное значение	100	1000	500
Расчетное значение	70	300
Относительное значение	1	0.5	0.5	2	1.5

 

 

 

К_н=((2.5 + 0.56): 2): 0.55=5.05

 

К_к=((1+ 0.5): 2):  0.5=1.5

 

К_н : Кк=5.05 : 1.5=3.3

 

Вывод: 3.3 > 1 => Ку > 1 => нововведение будет конкурентоспособным, по сравнению с уже имеющимися на рынке.

Уровень конкуренции нововведения фирмы, по сравнению с конкурентами, выше единицы – несомненно, проект стоит того, чтобы его воплотить  в жизнь.

 

Задание 2. Графический  способ сопоставления качества 
услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу  
показателей

Теоретические предпосылки

Гласность рынка позволяет  предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

— возможность сравнения  с услугами самых сильных конкурентов;

— возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

— независимость от структуры  цен на предприятии;

— возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Пример графического способа сопоставления качества услуг гостиничных предприятий

Пусть гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:

• расположение;
• качество питания;
• безопасность;
• компетентность персонала;
• предложение дополнительных услуг;
• чистота в номерах, туалете, душе;
• вежливость и доброжелательность персонала;
• работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры;
• тишина и поведение соседей;
• мебель в номере.

По результатам представительного  опроса экспертов (потребителей) находятся  по пятибалльной шкале осредненные  оценки приведенных критериев для  данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (табл. 2). Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного предприятия по сравнению с его конкурентами (рис. 1).

Таблица 2

Оценка уровня конкурентоспособности

Показатель	Предприятие	Конкурент № 1	Конкурент № 2	Конкурент № 3
Расположение	3	3,5	5	3
Качество питания	4	4,5	3,5	5
Безопасность	4,5	5	4	3,5
Компетентность персонала	5	4,5	3,5	4
Предложение дополнительных услуг	5	4,5	4	3,5
Чистота в номерах, туалете, душе	4	5	3	3,5
Вежливость и доброжелательность персонала	5	4	4,5	3,5
Работа телевизора, аудио-, видеоаппаратуры	4	3	3,5	5
Тишина и поведение соседей	5	4,5	4	3,5
Мебель а номере	5	4	4,5	3,5