Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Января 2014 в 16:51, курсовая работа
В процессе работы возможно были неточности в измерениях, вызванные несовершенством инструментария и вероятно неточными измерениями – некоторые измерения были округленными. Но в целом картины это не поменяло, и примеры являются достаточными для полного понимания проблемы. Защита курсовой работы представляет собой решение задач по данному примеру, их объяснение и определение значимости показанного примера в сфере управления компанией. В идеале, полученные результаты должны дать понять – есть ли связи между качественными показателями и позицией фирмы на рынке и какие показатели в большей мере влияют на уровень конкурентоспособности предприятия.
Введение 3
Задание 1. Определение связи показателей конкурентоспособности с показателями качества 5
Задание 2. Графический способ сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей 8
Задание 3. Определение комплексного показателя качества гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей) 12
Задание 4. Определение комплексного показателя качества кулинарного изделия 16
Задание 5. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев. Системы классификации гостиниц и других средств размещения 18
Задание 6. Проведение самооценки деятельности предприятий в области качества с использованием критериев национальных премий по качеству и выявление слабых мест в этой области 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..……………………………………………..…33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………...………………..34
Таблица 5
КРИТЕРИИ
БАЛЛЬНОЙ ОЦЕНКИ ГОСТИНИЦ И
ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
№ п/п |
ТРЕБОВАНИЕ |
Кол-во Баллов |
1 |
2 |
Норма- тивное |
Гости- ницы |
Конку- рента |
1 |
Здания и общественные помещения |
|||
1.1 |
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения |
6 |
|
|
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения |
4 |
|
4 | |
1.2 |
Внешний вид - качество и состояние фасада, балконов, лоджий, ставней: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3 |
3 |
1.3 |
Наличие гостевых лифтов: 2 лифта и более 1 лифт |
5 3 |
5 |
3 |
1.4 |
Наличие гостиных (салонов) |
2 |
||
1.5 |
Наличие этажей (номеров) для некурящих |
2 |
2 |
2 |
1.6 |
Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар |
3 |
3 |
3 |
1.7 |
Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования |
|||
1.7.1 |
Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
2 |
2
|
1.7.2 |
Стены: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3
|
3 |
1.7.3 |
Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3
|
2
|
1.7.4 |
Освещение: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3 |
2 |
1.7.5 |
Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3 |
3 |
1.6 |
Площадь, занятая ресторанами, м2 не менее: - 1,8 на 1 проживающего - 1,6 на 1 проживающего - 1,2 на 1 проживающего (допускается уменьшение
данного показателя на 20% в случае
расположения средства |
3 2 1 |
2
|
2
|
1.9 |
Площадь, занятая барами, м2 не менее: - 1,8 на 1 проживающего - 1,3 на 1 проживающего - 0,39 на 1 проживающего |
3 2 1 |
2
|
3
|
2 |
Качество и состояние оборудования и оснащения номерного фонда (в 100% номеров) |
|||
2.1 |
Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3
|
3 |
2.2 |
Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3 |
2 |
2.3 |
Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3 |
3 |
2.4 |
Постельные принадлежности: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
3
|
2 |
3 |
Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров) |
3 |
3 |
3 |
4 |
Качество и состояние оборудования и оснащения ванных комнат |
|||
4.1 |
Стены, пол: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
2
|
2
|
4.2 |
Сантехническое оборудование: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
2 |
3
|
4.3 |
Краны: - отличное - хорошее - удовлетворительное |
3 2 1 |
2 |
1 |
4.4 |
Наличие табурета или стульчика в ванной комнате |
2 |
2 |
2 |
4.5 |
Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении |
2 |
2 |
2 |
4.6 |
Подогрев пола в ванной комнате |
3 |
3 |
3 |
4.7 |
Наличие банной простыни (махрового халата) |
2 |
2 |
2 |
4.8 |
Наличие покрытия стен в ванной комнате Отличное Хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
2 |
1 |
4.9 |
Состояние покрытия стен в ванной комнате: - отличное -хорошее -удовлетворительное |
3 2 1 |
2 |
2 |
4.10 |
Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате) |
2 |
||
4.11 |
Наличие фена в ванной комнате в 100 % номеров |
1 |
1 |
1 |
5 |
Чистка обуви персоналом гостиницы |
по 1 баллу за кабину, но не более 3 |
6 |
Телефонная кабина (телефонный
автомат) |
По одному баллу за кабину, но не более 4-х баллов |
1 |
|
7 |
Телекс или электронная почта |
2 |
2 |
2 |
8 |
Телефакс |
2 |
2 |
2 |
9 |
Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа |
6 |
|
|
10 |
Дополнительные услуги |
|||
10.1 |
Наличие парикмахерской (косметического салона) |
2 |
1 |
2 |
10.2 |
Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания |
по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов |
3 |
4 |
10.3 |
Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами |
5 |
|
|
10.4 |
Время работы предприятий питания не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки |
6 4 2 |
|
|
10.5 |
Время работы баров не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки |
8 6 2 |
|
|
10.6 |
Наличие постоянных или временных торговых точек |
по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов |
||
10.7 |
Наличие казино |
1 |
1 | |
10.8 |
Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: - 50% от количества
мест в средстве размещения
в закрытом или открытом - 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; - 30% от количества мест в средстве размещения |
6
4
2 |
2 |
2 |
10.9 |
Наличие проката: - автотранспорта - курортно-бытовых товаров и инвентаря |
1 1 |
1 |
1 |
10.10 |
Наличие комнаты площадью не менее 30 м2 с естественным освещением для детских игр: - под наблюдением - без наблюдения |
3 2 |
|
|
10.11 |
Наличие сервиса для инвалидов |
10 |
10 |
|
10.12 |
Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие) |
по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов |
5 |
6 |
10.13 |
Наличие зала для фитнеса
площадью не менее 30 м2
с не менее |
2 |
|
|
10.14 |
Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м |
2 |
2 | |
10.15 |
Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м2: - не менее 80 - не менее 60 - не менее 35 - менее 35 |
6 4 2 1 |
|
4
|
10.16 |
Наличие сауны: - на 6 и более человек - менее 6 человек |
2 1 |
|
|
Итого |
93 |
84 |
В таблице 5 приведены критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров более 50, критерии для оцениваемой гостиницы и ее конкурента, проведены также расчеты комплексного показателя конкурентоспособности для анализируемой гостиницы и ее конкурента. Расчеты показали, что для анализируемой гостиницы комплексный показатель (суммарное количество баллов) равен 93 баллам, а для конкурента — 86 баллам. Следовательно, рассматриваемая гостиница соответствует категории «три звезды», она более конкурентоспособна по отношению к гостинице — конкуренту, которая тоже относится к категории «три звезды». Имеется также возможность определить уровень конкурентоспособности анализируемой гостиницы (Кy):
K y = 93 :84 = 1.1
Вывод: При решении задачи, мы видим, что рассматриваемая гостиница конкурентоспособна.
Критериев много, но мне кажется, что если предыдущие задания показывали нам на недостатки в производстве и предоставлении услуги, то здесь мы смотрим, почему к нам едут не все и почему не все поедут. Отель не может удовлетворять всех, на такой отель просто не хватит денег. Но в данном случае мы видим, что разница между гостиницами мала, но для кого-то обязательно большое количество различных предприятий питания, а кому-то важно качество кранов в номере и наличие покрытия стен в ванной комнате.
Теоретические предпосылки
При проведении самооценки часто не требуется детального и подробного анализа деятельности предприятия на основе всей совокупности критериев, применяемых для оценки соискателей национальной премии по качеству. Поэтому сам процесс самооценки желательно сделать достаточно простым. Главное, чтобы была сохранена модель оценки. Метод самооценки, разработанный в BNFL, получил название метода матрицы улучшений дел (BIM).
В основу метода BIM положена модель оценки, основанная на использовании совокупности следующих девяти критериев, каждый из которых имеет собственный вес (значимость в баллах).
1. Руководство (10). Как
высшее звено и все
2. Политика и стратегия
(8). Как политика и стратегия
фирмы отражают обязательства
и направляют движение в
3. Управление людьми (9). Насколько
фирма реализует потенциал
4. Ресурсы (9). Насколько
эффективно используются
5. Процессы (14). Как выявляются,
анализируются и
6. Удовлетворение заказчиков (20). Какова оценка заказчиков предоставленной им продукции или оказанных услуг?
7. Удовлетворение персонала (9). Какова оценка деятельности фирмы самими сотрудниками?
8. Влияние на общество (6). Каково мнение о фирме в обществе с точки зрения ее влияния на качество жизни, окружающую среду, сохранение глобальных ресурсов?
9. Результаты бизнеса (15). Как соотносятся результаты деятельности фирмы с планами?
Первые пять критериев составляют группу, характеризующую возможности предприятия, последние четыре помогают оценить результаты его деятельности. Сумма значимости всех критериев составляет 100. Общей оценкой по этой модели является сумма произведений оценки каждого критерия в баллах на вес этого критерия. Таким образом, если соискатель, например, по каждому из критериев получает 10 баллов, то сумма всех взвешенных критериев будет составлять максимальное число, равное 1000.
Для каждого из девяти критериев используются ряд из десяти показателей и специальная система их оценки. Оценка каждого показателя строится на основе следующих четырех принципов.
1. Не предпринято никаких
действий по разработке или
внедрению плана мероприятий,
связанных с реализацией
2. Разработан метод решения задачи и начата его реализация. Метод документально оформлен, проверен и утвержден, а доказательства внедрения доступны. Имеются определенные доказательства того, что благодаря методу достигнут желаемый эффект, — 0,25.
3. Метод внедрен приблизительно
в половине подразделений. Он
внедряется на системной
4. Существуют доказательства,
что метод полностью внедрен
во всех подразделениях. Метод
утвержден, постоянно
Особенно хотелось бы обратить внимание на то, что в BNFL не ограничились просто разработкой метода, а предприняли необходимые меры по его широкому распространению и практическому использованию на разных уровнях.
Пример применения метода ВIМ
Результаты оценки всех показателей заносят в матрицу. Для самооценки экспертным путем оценивается каждый из 90 показателей, при этом их оценки, как указывалось выше, могут принимать лишь четыре значения: 0,00; 0,25; 0,50; 1,00.
Максимальное значение оценки соискателя Британской или Европейской премии качества — 1000. Для внутреннего применения на фирме BNFL в качестве верхнего предела принят уровень, равный 750. Поэтому при расчетах в модели BNFL полученную оценку критерия, перед тем как умножить на его вес, предварительно умножают еще на 0,75 (табл. 11).
Далее в каждой строке подсчитывают количество одинаковых оценок, умножают их на соответствующее значение оценки (0,25; 0,50; 1,00), складывают и полученную сумму умножают на 0,75 (табл. 11) Затем
подсчитывают итоговый результат. Для этого полученные оценки по каждому критерию умножают на вес критерия и суммируют. В конце выводится общая оценка деятельности данного подразделения в области качества. На этом расчетная часть анализа считается законченной. Далее полученное значение может быть сопоставлено с предыдущей оценкой или сравнено с оценкой деятельности другого подразделения на предприятии. Кроме того, анализ матрицы позволяет руководству подразделения выделить направления деятельности, которые нуждаются в улучшении. К ним относятся те виды деятельности, которые получили самые низкие оценки, как по отдельному критерию, так и по отдельным показателям.
Таблица 6
Данные оценок показателей по совокупности критериев
№ п/п |
Критерий |
Значение показателя |
Итоговая оценка по критерию |
Итоговая оценка по критерию, умноженная на 75 |
Вес |
Скорректированная оценка по критерию | |||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 | ||||||
1. |
Руководство |
1,00 |
0,25 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
1,00 |
1,00 |
0,25 |
1,00 |
1,00 |
6 |
4,5 |
10 |
45 |
2. |
Политика и стратегия |
0,50 |
1,00 |
0,25 |
1,00 |
1,00 |
0,50 |
0,25 |
1,00 |
0,50 |
0,25 |
6,25 |
4,687 |
8 |
37,496 |
3. |
Управление людьми |
0,50 |
0,00 |
0,00 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
0,00 |
1,5 |
1,125 |
9 |
10,125 |
4. |
Ресурсы |
0,50 |
0,00 |
0,25 |
0,00 |
0,00 |
0,50 |
0,00 |
0,00 |
0,50 |
0,00 |
1,75 |
0,437 |
14 |
3,937 |
5. |
Процессы |
0,50 |
0,25 |
0,25 |
1,00 |
0,00 |
0,50 |
0,50 |
0,00 |
0,50 |
0,50 |
3,75 |
2,812 |
20 |
39,368 |
6. |
Удовлетворение заказчика |
1,00 |
0,00 |
0,00 |
0,50 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
2,5 |
1,875 |
9 |
37,5 |
7. |
Удовлетворение персонала |
0,50 |
0,00 |
1,00 |
0,25 |
0,25 |
0,50 |
0,00 |
0,25 |
0,50 |
0,00 |
3,25 |
2,437 |
6 |
21,933 |
8. |
Влияние на общество |
1,00 |
0,50 |
0,00 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
0,50 |
0,25 |
0,25 |
0,50 |
4 |
3 |
15 |
18 |
9. |
Результаты бизнесса |
1,00 |
0,25 |
0,00 |
0,25 |
0,25 |
1,00 |
1,00 |
0,25 |
1,00 |
1,00 |
6 |
4,5 |
67,5 | |
Итого |
280,859 | ||||||||||||||