Конкурентоспособность и качество

 

 

Рисунок 1

Профиль относительного качества гостиничных  услуг

 

Выводы:

 

1. По расположению гостиница находится в невыгодном месте. Вероятно клиентам долго добираться. У Конкурента № 3 такое же неудобное расположение, но у других конкурентов данный показатель выше (Конкурент № 1) или значительно превосходит наш (Коннкурент № 2). Для того, чтобы сгладить впечатления клиентов, можно организовать транспортную систему отеля, работающую быстро и качественно.

2. Питание лучше, чем у одного из конкурентов, но хуже оставшихся двух. Сменить поставщика, ужесточить проверку на качество, сменить повара.

3. Безопасность. По этому критерию наше предприятие на втором месте. Показатель хороший, но его можно улучшить.

4. Компетентность персонала. Отличный результат, нужно удерживать его на прежнем уровне.

5. Дополнительные услуги. Здесь наше предприятие лидирует. Поддерживать уровень.

6. Чистота. По данному показателю мы на 2ом месте. Но уровень должен быть выше! Соблюдение санитарных норм обязательно. Грязное оборудование будет вызывать отторжение клиентов и ка следствие их потерю.

7. Вежливость и доброжелательность персонала. Отличный результат. По данному параметру наша гостиница превосходит всех конкурентов.

8. Работа телевизора, видео, аудио. Показатель выше, чем у двоих конкурентов. Для улучшения-закупить и установить новое (качественное) оборудование(интернет,

9. Тишина и поведение людей. Отличный результат. выше, чем у двох наших конкурентов.

10. Мебель в номере. Отлично. Регулярно обновлять.

 Необходимо обратить внимание на состояние техники и качество питания, а так же уровень безопасности.

 По пяти показателям у нас максимальный результат(4,5,7,9,10) мы обгоняем всех своих конкурентов.

 Я считаю, что с такими показателями предприятие должно пользоваться успехом. Но нужно помнить, что разные фирмы делают упор на разные услуги. При выборе между расположением отеля и количеством дополнительных услуг при прочих равных, решение зависит от индивидуальности клиента, его пожеланий.

Конкурентная  способность предприятий:

Конкурент № 3 обладает самой низкой конкурентоспособностью   (хотя в отличие от нас у него хорошее качество питания)

 Конкурент № 2 имеет показатели ниже наших в среднем на пол балла.

 Конкурент № 1 - очень сильный конкурент. Мы с ним практически равны. Но стоит обратить внимание на то, что высокие баллы у нас по разным показателям, а значит, выбор будет зависеть от индивидуальных предпочтений клиентов. 

Задание 3. Определение комплексного показателя качества  
гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей)

Теоретические предпосылки

Определяем комплексный  показатель по методу средневзвешенного показателя. Согласно данному методу, комплексный показатель качества определяется по формуле

(1)

где К_i — единичные показатели качества услуг; N — общее число услуг; W_i. — показатель весомости (значимости) i-го единичного показателя качества.

Коэффициенты весомости  и значения показателей качества определяются экспертным путем. Часто при этом используется 5-балльная шкала. Для получения комплексного показателя качества с использованием 5-балльной шкалы производят нормирование коэффициентов весомости, определенных экспертами по 5-балльной шкале, путем нахождения суммы всех коэффициентов весомости и деления каждого коэффициента весомости на эту сумму.

Пример расчета  комплексного показателя качества гостиничных  услуг

Исходные данные для расчета  приведены в таблице 3 и касаются весомости показателей качества, а также самих показателей качества гостиничного предприятия и двух его конкурентов.

Таблица 3

Исходные данные для расчета

№ п/п	Показатель показателя	Вес	Пр.	К1	К2
1.	Расположение	0,25	4,4	3,5	4,5
2.	Качество питания	0,25	3,5	4,5	3,5
3.	Безопастность	0,20	4,5	4	4,5
4.	Компетентность персонала	0,15	5	5	3,5
5.	Предложение дополнительных услуг	0,05	4,5	4	4,5
6.	Чистота в номерах, туалете, душе	0,1	4,5	3,5	3
	Итого		26,4	24,5	23,5

 

 

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексные показатели для гостиничного предприятия (К_пр ) и двух его конкурентов (К_к1 К_к2  ):

К_пр = 0,25*4,4+0,25*3,5+0,20*4,5+0,15*5+0,05*4,5+0,1*4,5=4,3

K_k1 = 0,25*3,5+0,25*4,5+0,20*4+0,15*5+0,05*4+0,1*3,5=4,1

K_k2 =  0,25*4,5+0,25*3,5+0,20*4,5+0,15*3,5+0,05*4,5+0,1*3=3,95      

Результаты расчета показывают, что гостиничное предприятие  по значению комплексного показателя (К_пр = 4,3) превосходит обоих конкурентов (K_k1 =4,1;  K_k2 = 3,95)

Имеется также возможность  рассчитать уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия по отношению к первому (К_прк1) и второму (К_прк2)

К_прк1=4,3: 4,1=1,049

К_прк2=4,3: 3,95=1,089

Полученные результаты подтверждают сделанный ранее вывод о превосходстве  показателей предприятия над  показателями конкурентов.

Поставим теперь задачу определить целесообразность введения весомости  показателей качества. Для этого  определим комплексные показатели для рассматриваемых предприятий без учета веса единичных показателей: К*_пр   = 26,4; К*_к1 = 24,5; К*_к2 = 23,5. Относительное положение предприятий не изменилось, поэтому можно считать введение весомости показателей качества нецелесообразным.

 

Вывод:  По показателям  гостиничное предприятие превосходит  обоих конкурентов. Однако, мы видим, что стоит обратить внимание на такой  показатель, как качество питания. Здесь  мы уступаем нашим конкурентам. Возможно, стоит пересмотреть договоры с поставщиками продуктов питания для повышения  качества оказываемой услуги.

 

Задание 4. Определение комплексного показателя качества  
кулинарного изделия

Теоретические предпосылки

Теоретические предпосылки  в данном случае те же, что и в  задании 3. Используется 5-балльная шкала  как для оценки экспертами органолепти-ческим путем показателей качества кулинарного изделия, так и для оценки весомости этих показателей, которые затем нормируются. Требуется рассчитать комплексный показатель качества кулинарного изделия.

Пример  расчета комплексного показателя качества   кулинарного  
изделия

Исходные данные для расчета  приведены в таблице 4 и касаются весомости показателей качества, а также значений самих показателей качества.

Таблица 4

Исходные данные

№ п/п	Показатель	Вес показателя	Оценка показателя
1.	Запах и вкус	0,25	4
2.	Структура	0,25	3
3.	Цвет	0,20	4
4.	Форма	0,15	5
5.	Поверхность и её отделка	0,1	4

 

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексный показатель качества кулинарного изделия:

K_т =0,25*4+0,25*3+0,20*4+0,15*5+0,1*4=3,5

Вывод: Полученное значение говорит о среднем качестве кулинарного  изделия, так как максимальное значение комплексного показателя кулинарного изделия равно 5, у нас же результат 3,5.

Необходимо обратить внимание на структуру, это самый низкий показатель, а ведь на его долю приходится 20% удельного веса всего блюда . Отличный показатель дала оценка формы кулинарного изделия. Её нужно поддерживать на прежнем уровне. Остальные показатели хорошие, но есть возможности их улучшения, ведь до максимальной оценки ещё не хватает целого балла.

 

Задание 5. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев. Системы  классификации гостиниц и  
других средств размещения

Теоретические предпосылки

В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения (приказ № 86 от 21 июля 2005 г. по Федеральному агентству  по туризму) оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

• первый этап — проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в приложении 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;
• второй этап — проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в табл. 9 и приложении 1. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
• третий этап — на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.                                                                                 

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

1.  Гостиницы, мотели  и пр. с количеством номеров  более 50:

— требованиям (приложение 1);

— критериям балльной оценки (табл. 9) с учетом следующего Суммарного количества баллов:

для категории «пять звезд»        —     120 баллов

-»-                    «четыре звезды» —     100 баллов

-»-                   «три звезды»       —       80 баллов

-»-                    «две звезды»       —       50 баллов

-»-                     «одна звезда»      —      20 баллов.

2.  Гостиницы, мотели  и пр. с количеством номеров  менее 50:

— требованиям;

—  критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:                                                                            

для категории «пять звезд»        —       70 баллов               

-»-                    «четыре звезды» —       60 баллов   

-»-                    «три звезды»       —       45 баллов   

-»-                    «две звезды»       —       35 баллов   

-»-                    «две звезды»       —      18 баллов.

3.  Дома отдыха, пансионаты  и аналогичные средства размещения:

—  требованиям;

—  критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории «пять звезд»        —     135 баллов

-»-                   «четыре звезды» —     115 баллов

-»-                   «три звезды»       —       95 баллов  

-»-                    «две звезды»       —       60 баллов

-»-                   «одна звезда»      —       30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%. Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной  оценке (1-й этап), то принимаются  следующие решения:

— в случае если суммарное  количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

— в случае если суммарное  количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

В результате имеется возможность  гостинице или любому средству размещения произвести количественную самооценку своей деятельности, а также сопоставить  ее (его) деятельность с ближайшими конкурентами путем оценки уровня конкурентоспособности  по формуле:                     I

где К₀, К_k — соответственно комплексный показатель конкурентоспособности соответственно оцениваемой гостиницы (средства размещения) и гостиницы-конкурента (конкурирующего средства размещения). При К_у > 1 (более единицы) оцениваемая гостиница считается конкурентоспособной.

 

 

Пример оценки конкурентоспособности гостиницы  и ее конкурента с 
использованием критериев системы классификации гостиниц